Guião de chamada: o modelo que cabe numa página
Um roteiro que passe de uma página não será lido durante a chamada. Ficam aqui os seis blocos que cabem, o modelo em branco para copiar e o que é preciso aceitar retirar-lhe.
A maior parte dos guiões de chamada falha por uma razão material antes de falhar por uma razão comercial: são demasiado longos para serem consultados no momento em que alguém atende.
Quando o telefone toca, tem cerca de dois segundos para reencontrar a sua abertura. Dois segundos significam um relance de olhos, não uma leitura. Todo o desenho do documento decorre desta restrição.
Um documento, não um discurso
| O que é | Quando serve | |
|---|---|---|
| Script | Um texto lido palavra por palavra | Abertura e fecho, apenas |
| Roteiro | Pontos de passagem por ordem | O corpo da chamada |
| Guião de chamada | O documento que contém os dois | À frente dos olhos, sempre |
A regra dos dois momentos escritos
Escreva palavra por palavra apenas a abertura e a frase de fecho. São os dois instantes em que se perde o à-vontade: no início porque um desconhecido acabou de atender, no fim porque é preciso pedir alguma coisa.
Os seis blocos do modelo
- A abertura escrita por extenso. Duas frases, não três.
- O motivo da chamada, ancorado num facto verificável próprio do contacto.
- Duas perguntas de descoberta, abertas, pela ordem em que as vai fazer.
- Um argumento, construído em Característica, Vantagem, Prova. Um só.
- Três objeções e a respetiva resposta, uma linha cada.
- O pedido escrito por extenso, com dois horários, mais a frase de reformulação final.
Seis blocos, porque é o que cabe numa página em corpo legível. O sétimo bloco que toda a gente quer acrescentar, a apresentação da empresa, é precisamente aquele que não tem lugar: ninguém o ouve, e consome os vinte segundos mais valiosos da chamada.
O modelo em branco para copiar
Copie este bloco, substitua o que está entre parênteses retos, imprima. Nada para descarregar, nada para deixar em troca de um endereço de correio eletrónico.
Bom dia [apelido], [nome e apelido] da [minha empresa]. É [função] na [empresa do contacto], correto? Peço-lhe um minuto e no fim diga-me se o assunto lhe diz respeito.
Vi que [facto verificável sobre ele]. Em [tipo de empresa comparável], isso traduz-se muitas vezes em [consequência concreta]. É sobre isso que lhe ligo.
Hoje, como fazem para [situação]? / O que vos fez desistir das vezes anteriores?
Característica: [o que a ferramenta faz]. Vantagem: [o que isso lhe muda]. Prova: [número ou caso verificável]. Pergunta de retoma: [pergunta curta].
« Já temos uma ferramenta » → [resposta numa linha] / « Envie-me uma apresentação » → [resposta] / « Não tenho tempo » → [resposta]
Proponho-lhe [duração] para [objetivo preciso]. [Dia A] ou [Dia B]? Reformulação: Combinado, [dia], [hora], [duração], [canal]. Envio-lhe o convite já a seguir.
O mesmo modelo, preenchido
Bom dia, Dr.ª Marques, João Ferreira da Skipcall. É a senhora que dirige a equipa comercial da Vertigo, correto? Peço-lhe um minuto e no fim diga-me se o assunto lhe diz respeito.
Vi que estão a recrutar três comerciais internos este trimestre. Nas equipas que crescem a esse ritmo, o tempo passado a marcar números e a cair em atendedores de chamadas torna-se a primeira fonte de perda.
Hoje, acompanham o número de chamadas atendidas por comercial? / O que fez falhar o vosso último projeto de ferramentas?
Característica: o marcador liga um número de cada vez e a IA despista os atendedores. Vantagem: os seus comerciais só recebem em linha as chamadas efetivamente atendidas. Prova: 95 % de precisão na deteção, e posso mostrar-lho no vosso próprio ficheiro. Em que ponto estão nesse acompanhamento?
« Já temos uma ferramenta » → A questão não é trocar, é saber quantas chamadas atendidas farão os novos comerciais. / « Envie uma apresentação » → Prefiro vinte minutos sobre os vossos números, uma apresentação não lhe diz nada. / « Não tenho tempo » → É precisamente esse o assunto.
Proponho-lhe vinte minutos para lhe mostrar os números. Quinta-feira às 11h ou sexta-feira às 14h? Combinado, quinta-feira às 11h, vinte minutos, por videochamada. Envio-lhe o convite já a seguir.
O formato: legível em dois segundos
- Uma só página, uma só coluna. O olho obrigado a mudar de coluna perde a linha.
- Corpo 12 no mínimo. Reduzir o tipo de letra para fazer caber tudo equivale a não fazer caber nada.
- Os seis blocos numerados e espaçados. O número serve de referência quando procura sem ler.
- As frases escritas por extenso a negrito, o resto em regular. O contraste indica de relance o que se lê palavra por palavra.
- Nenhuma cor além do preto. Desaparecem na impressão e distraem no ecrã.
O que é preciso aceitar retirar
Um primeiro guião de chamada tem sempre três páginas. Reduzi-lo a uma só supõe abdicar de quatro coisas, e cada uma dessas renúncias é contestada internamente.
- A apresentação da empresa. Tranquiliza o comercial, não interessa ao contacto.
- A lista completa de funcionalidades. Um argumento chega. Os outros servirão na reunião.
- As objeções raras. Três objeções cobrem a maioria das chamadas. As outras doze só estorvam.
- As variantes de formulação. Escolher no momento entre três aberturas é hesitar em voz alta.
Os três números que dizem qual o bloco que falha
Um guião de chamada corrige-se com medições, não com opiniões. Três indicadores chegam, e cada um aponta para um bloco preciso.
| O que mede | Bloco em causa | Correção |
|---|---|---|
| Chamadas desligadas antes dos 15 segundos | Bloco 1, a abertura | Retirar as palavras de desculpa, tratar o interlocutor pelo nome primeiro |
| Chamadas de mais de 3 minutos sem reunião marcada | Bloco 6, o pedido | Fazer o pedido mais cedo, apenas dois horários |
| Reuniões marcadas mas não cumpridas | Bloco 6, a reformulação | Confirmar por escrito no minuto seguinte, repetir o objetivo |
A taxa de atendimento, essa, não diz nada sobre o seu guião: fala do seu ficheiro e dos seus horários. Confundi-la com um indicador de qualidade do script leva a reescrever um documento que funcionava muito bem.
Imprimir esta página
Esta página foi concebida para a impressão: a navegação, o índice e os botões desaparecem, os dois modelos ficam. O suficiente para obter a cábula a pousar ao lado do telefone sem passar por um formulário.
Para a lógica de conjunto por trás destes seis blocos, veja o método CROC. Para o bloco 5, as três objeções mais frequentes são tratadas em detalhe: « já fazemos isso internamente », « como obteve o meu número » e « liga em mau momento ».
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre um guião de chamada, um script e um roteiro?
O script lê-se palavra por palavra, o roteiro dá pontos de passagem por ordem, e o guião de chamada é o documento que contém os dois: escrito por extenso onde se perde o à-vontade, em palavras-chave em todo o resto.
Um guião de chamada tem mesmo de caber numa página?
Sim, e é uma restrição de conteúdo, não de paginação. Um documento de três páginas não será consultado durante a chamada: será lido na véspera e depois esquecido.
É preciso um guião diferente para cada alvo?
Os blocos mantêm-se iguais; mudam a abertura e as objeções. Conte um guião por persona, não um por empresa contactada.
Quanto tempo demora a escrever um guião de chamada?
Trinta minutos para a primeira versão, que será má, e isso é normal. As versões seguintes corrigem-se a partir de chamadas reais, não em reunião.
Vale a pena imprimir o guião de chamada?
Imprimi-lo evita ter de mudar de janela durante a chamada, o que se ouve do outro lado. Esta página foi feita para imprimir de forma limpa: os modelos ficam, a navegação desaparece.
Onde entram os pontos de conformidade no guião?
Em nenhum bloco próprio. Em Portugal, a consulta da lista de oposição prevista na Lei n.º 41/2004 faz-se ao preparar o ficheiro, antes de ligar a um consumidor, e não durante a chamada. A resposta honesta a « como obteve o meu número » vive no bloco 5, escrita numa linha como qualquer outra objeção.