« Já fazemos isso internamente »
A recusa mais frequente na consultoria e no software. Não anuncia desinteresse, mas uma decisão já tomada, e é sobre os pressupostos dessa decisão que a conversa pode recomeçar.
« Já fazemos isso internamente » tem esta particularidade: parece uma porta fechada quando na verdade contém uma informação valiosa. O seu interlocutor reconhece a necessidade. Está apenas a dizer-lhe que já escolheu como respondê-la.
O que esta frase diz na realidade
Cobre três situações muito diferentes, e confundi-las leva à resposta errada.
| Situação | Indício | O que pode reabrir |
|---|---|---|
| É verdade e funciona | Cita um nome, uma organização, números | O custo escondido, o aumento de volume |
| É verdade e funciona mal | Matiza, precisa « por agora » | O ponto de rutura, muitas vezes uma contratação |
| É uma fórmula para desligar | Nenhum pormenor, tom apressado | Nada nesta chamada. Reagendar. |
Porque não é « já temos um fornecedor »
A distinção é decisiva, e muitos comerciais deixam-na escapar.
Perante um fornecedor concorrente, está numa concorrência comercial: o seu interlocutor pode mudar de ideias sem se desdizer, porque a escolha envolvia um terceiro. Perante uma solução interna, está a pedir a alguém que reconheça que a sua própria decisão era melhorável. É uma conversa de outra ordem.
Daí a regra central: nunca opor a sua oferta ao que já existe. Procure antes o que mudou desde a decisão. Um contexto que evolui permite reexaminar uma escolha sem que ninguém esteja errado.
As três perguntas que reabrem
- « Desde quando? » A pergunta mais rentável. Um dispositivo montado antes de um crescimento, de uma contratação ou de uma mudança de ferramentas foi calibrado para uma realidade que já não existe.
- « Quem trata disso? » Revela o custo real. « É a Rita, entre dois processos » não descreve uma organização, mas uma carga invisível suportada por alguém.
- « O que é que medem nisso? » Se nada é medido, ninguém pode afirmar que funciona. A pergunta abre uma brecha sem nunca acusar.
A formulação que faz a diferença
Nenhuma destas três perguntas contesta a escolha. Interessam-se pelo seu contexto. O seu interlocutor pode responder-lhes com honestidade sem ceder nada, e é essa a condição para que responda de todo.
Uma conversa completa
Olhe, obrigado, mas já fazemos isso internamente.
Certo, acontece muitas vezes em equipas da vossa dimensão. Estão organizados assim desde quando?
Nem contestação nem argumento. Valida-se, depois data-se.
Deve fazer uns dois anos, mais ou menos.
E a equipa comercial tem a mesma dimensão que há dois anos?
Não, passámos de quatro para nove, e estamos a recrutar mais três.
É exatamente esse o ponto. O que aguenta com quatro raramente aguenta com doze, e não é uma questão de ferramenta: é uma questão de volume. Hoje, medem o número de chamadas atendidas por comercial?
A mudança de contexto faz o trabalho. Ninguém esteve errado.
Não, olhamos para a faturação.
Proponho vinte minutos, não para substituir o que têm, mas para comparar os vossos números com os de equipas de doze pessoas. Quinta às 11h ou sexta às 14h?
O pedido é sobre uma comparação, não sobre uma mudança. Nada a renegar para aceitar.
Procurar a coexistência, não a substituição
É a inversão mais eficaz nesta objeção. Enquanto a sua proposta implicar desmontar o que existe, mobiliza contra si quem o construiu. A partir do momento em que se acrescenta, deixa de custar alguma coisa examiná-la.
Na prática: proponha equipar um único posto, por um período curto, ao lado do que já existe. Uma comparação ao longo de três semanas decide com mais segurança do que três reuniões, e não compromete ninguém.
O que fecha a porta de vez
- « Sim, mas nós fazemos melhor. » Acabou de dizer a alguém que o trabalho dele é medíocre.
- « Estão a perder dinheiro sem saber. » Talvez verdade, insultuoso de certeza.
- « Muitos dos nossos clientes diziam o mesmo antes. » Fórmula de manual, identificada como tal de imediato.
- Emendar com uma demonstração. Confirma que não ouviu a resposta.
Reconhecer a recusa verdadeira
Quando as três perguntas ficam sem resposta detalhada, não havia objeção: era uma fórmula de cortesia para terminar a chamada. Insistir não produz nada, a não ser a certeza de que a próxima chamada não será atendida.
Nesse caso, a saída correta parece-se com a de « liga em mau momento »: deixar a conversa preservando a possibilidade de outra chamada, e deixar rasto escrito com o email de seguimento após uma chamada.
Perguntas frequentes
O que responder a « já fazemos isso internamente »?
Não conteste. Pergunte sobre que pressupostos foi tomada essa decisão, e quando. Uma escolha feita há dois anos, antes de uma contratação ou de um crescimento, merece ser reexaminada sem que ninguém tenha de se desdizer.
É uma objeção verdadeira ou um pretexto?
Existem as duas. O pretexto reconhece-se pela falta de pormenor: quem faz realmente a coisa internamente sabe dizer quem trata dela e desde quando. A ausência de resposta a estas perguntas assinala uma recusa cortês.
Deve criticar-se a solução interna do potencial cliente?
Nunca. Foi montada por alguém, muitas vezes pelo próprio interlocutor. Criticá-la transforma uma conversa comercial numa defesa de ego, e nesse terreno perde-se sempre.
Como conseguir uma reunião apesar desta objeção?
Propondo uma comparação com números em vez de uma demonstração. « Vinte minutos para comparar os vossos números atuais com os de equipas semelhantes » não obriga a abdicar de nada.