A melhor solução de telefonia para os intermediários de crédito e financiamento
O primeiro intermediário que fala com o cliente fica com o processo: o Skipcall coloca-o à cabeça da fila.
Centenas de empresas usam a 
para rentabilizar cada chamada
O diagnóstico
O que o trava hoje
Leads partilhados por vários intermediários
Várias insistências até reunir os documentos
Exigência de rasto documentado dos contactos com o cliente
A resposta
O que muda com o Skipcall
Próprio do seu setor
O que o regime da intermediação de crédito impõe ao telefone
Um intermediário de crédito liga a consumidores, a empresas, e muitas vezes aos dois no mesmo dia. As regras não são as mesmas conforme quem está do outro lado, e o Decreto-Lei n.º 81-C/2017 acrescenta obrigações próprias que se dizem logo nos primeiros segundos.
Antes de ligar a um consumidor, consulta-se a lista
A Lista Nacional de Não Incomodar tem de ser consultada antes de cada campanha, e os contactos aí inscritos ficam de fora. Um ficheiro comprado não resolve nada por si só: é preciso poder mostrar onde, quando e para quê a pessoa aceitou ser contactada. Quem marca o número continua responsável pelo que explora, mesmo quando o lead vem de um parceiro angariador.
O financiamento a empresas segue outras regras
Locação financeira, factoring, crédito a empresas: a prospeção entre profissionais mantém-se lícita. Exige uma base legal documentada, informação das pessoas sobre a origem dos seus contactos e o tratamento imediato de qualquer oposição, sob a supervisão da CNPD. Separar os dois ficheiros logo na importação evita que uma lista de consumidores acabe numa campanha pensada para empresários.
A categoria e o número de registo dizem-se ao princípio
O intermediário de crédito está registado no Banco de Portugal, numa das categorias previstas no Decreto-Lei n.º 81-C/2017, e deve dar a conhecer ao cliente essa qualidade e esse número. Anuncie-o na primeira frase e diga que o registo se confirma no portal do Banco de Portugal: é o que separa uma chamada legítima de um esquema, e leva poucos segundos.
Quem paga o intermediário diz-se também
O intermediário de crédito vinculado só pode ser remunerado pelo mutuante, e não pelo consumidor. O intermediário não vinculado pode ser remunerado pelo cliente, e nesse caso o valor e a forma de cálculo têm de ser conhecidos antes de qualquer compromisso. Saber dizer isto ao telefone, sem ser perguntado, resolve a desconfiança mais rapidamente do que qualquer argumento.
A gravação diz-se antes de falar
Gravar as chamadas ajuda a demonstrar a informação prestada e o que foi recolhido do cliente. Isso implica informar o interlocutor no início da chamada, ter definido a finalidade e o prazo de conservação, e conseguir responder a um pedido de acesso. A gravação é um meio de prova, não uma justificação em si mesma.
O fio condutor é sempre o mesmo: conseguir mostrar, processo a processo, de onde veio o contacto e o que lhe foi dito.
O guião
O guião do retorno a um particular que pediu para ser contactado
Este guião é o do lead recebido: a pessoa preencheu um pedido de financiamento e aceitou ser contactada. Não é transponível para a chamada fria a um consumidor, que obriga a passar antes pela Lista Nacional de Não Incomodar, nem para a chamada a um empresário sobre locação financeira ou factoring, que não abre sobre as mesmas perguntas. A chamada faz-se nos minutos seguintes ao pedido.
A abertura, no minuto seguinte
«Bom dia [nome apelido], fala [o seu nome], do gabinete [X], intermediário de crédito registado no Banco de Portugal com o número [xxx]. Submeteu há poucos minutos um pedido de financiamento em [site]. Informo-o de que a chamada é gravada, é para guardar o rasto da informação que lhe for dada. Tem cinco minutos?»
Lembrar a hora do pedido afasta imediatamente a dúvida sobre a origem da chamada, e o número de registo anunciado à cabeça separa-o de quem liga sem estar registado.
Se tiver feito o mesmo pedido noutro lado
«É frequente, a maioria das pessoas faz dois ou três pedidos. O ponto a vigiar é que o mesmo processo não entre duas vezes no mesmo banco: o segundo chega atrás do primeiro e é recusado sem ser lido. Diga-me que bancos já foram contactados, por si ou pelo seu balcão, e eu trabalho os que sobram.»
A duplicação bancária é uma mecânica real do setor: a pergunta torna-o útil de imediato, onde um concorrente se limita a prometer melhor.
Se pedir logo a taxa
«Posso dizer-lhe uma taxa, mas enquanto não souber a sua entrada, os seus rendimentos e os créditos que já tem, seria um número no ar. Dê-me dez minutos de perguntas e ligo-lhe de volta com o que os bancos aceitam mesmo fazer no seu caso. Peça já o seu mapa de responsabilidades de crédito no Banco de Portugal, é o documento que muda a conversa.»
Se já tiver assinado o contrato-promessa
«Quando é que assinou o contrato-promessa? O prazo que tem para obter o financiamento é curto, por isso a agenda não é a minha, é a sua. Para cumprir a data preciso dos seus documentos esta semana, senão há que pedir uma prorrogação e isso negoceia-se com o vendedor. Conte ainda com o prazo de reflexão previsto no crédito à habitação antes da assinatura.»
A data do contrato-promessa substitui qualquer técnica de fecho: dá uma urgência que pertence ao cliente e não ao intermediário.
Se recear que lhe peçam valores adiantados
«Digo-lhe antes de ter de perguntar: o meu registo no Banco de Portugal é o [xxx] e pode confirmá-lo no portal do Banco de Portugal em dois minutos. Digo-lhe também quem me paga e quanto, por escrito, antes de assinar seja o que for. Se alguém lhe pedir despesas adiantadas sem lhe dar estas duas informações, desligue.»
Dizer isto por iniciativa própria vale muito mais do que dizê-lo depois, sob a pressão de uma dúvida.
A recolha dos documentos em falta
«Não lhe ligo para insistir, ligo porque me faltam dois documentos e sem eles não consigo submeter. Os três últimos recibos de vencimento e a última declaração de IRS com a nota de liquidação. Fazemos isso agora juntos, ou ligo-lhe ao fim do dia?»
Na Skipcall cada chamada é gravada, transcrita e resumida: o guião corrige-se pelo que os comerciais dizem de facto, e não pelo que se imagina que dizem.
A evitar
Três erros que este setor comete ao telefone
O erro
Tratar os leads por lotes, ao fim de cada meio dia, quando a lista já está feita.
Em vez disso
Um lead de financiamento é quase sempre partilhado por vários intermediários, e quem fala primeiro fica com o processo. A chamada deve disparar quando o lead chega, não quando alguém abre a caixa de correio. Se a pessoa não atender, uma sequência encadeia um SMS e depois nova chamada noutro momento, e a recuperação agrupada de fim de dia serve para os não contactados, não para os novos.
O erro
Submeter um processo sem perguntar que bancos já foram contactados.
Em vez disso
O cliente falou muitas vezes com o seu balcão, por vezes com outro intermediário, e uma segunda entrada na mesma instituição acaba numa recusa que fecha a porta de vez. Faça a pergunta logo na primeira chamada, anote as instituições já contactadas na ficha do contacto e construa o seu plano de submissão sobre o que continua aberto.
O erro
Ligar a consumidores a partir de um ficheiro entregue por um parceiro angariador, assumindo que está tudo tratado.
Em vez disso
A Lista Nacional de Não Incomodar tem de ser consultada antes da campanha, e é quem marca o número que responde por isso. Exija ao parceiro a origem, a data e o texto exato do formulário, e confirme que ele mencionava mesmo o contacto telefónico. Sem essa prova, o número não se marca.
Perguntas frequentes, Mediação de crédito e financiamento
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