Plan de llamada: la plantilla que cabe en una página
Un esquema que pasa de una página no se lee durante la llamada. Aquí están los seis bloques que caben, la plantilla en blanco para copiar y lo que hay que aceptar quitarle.
La mayoría de los planes de llamada fracasan por un motivo material antes de fracasar por un motivo comercial: son demasiado largos para consultarlos en el momento en que alguien descuelga.
Cuando suena, dispone de unos dos segundos para reencontrar su entrada. Dos segundos significan un vistazo, no una lectura. Todo el diseño del documento se deriva de esa limitación.
Un documento, no un discurso
| Qué es | Cuándo sirve | |
|---|---|---|
| Guion | Un texto que se lee palabra por palabra | Apertura y cierre, nada más |
| Esquema | Puntos de paso en orden | El cuerpo de la llamada |
| Plan de llamada | El documento que contiene los dos | Delante de los ojos, siempre |
La regla de los dos momentos redactados
Redacte palabra por palabra solo la apertura y la frase de cierre. Son los dos instantes en que uno pierde el hilo: al principio porque un desconocido acaba de descolgar, y al final porque hay que pedir algo.
Los seis bloques de la plantilla
- La entrada redactada. Dos frases, no tres.
- El motivo de la llamada, anclado en un hecho comprobable propio del interlocutor.
- Dos preguntas de descubrimiento, abiertas, en el orden en que las hará.
- Un argumento, construido en Característica, Ventaja, Prueba. Uno solo.
- Tres objeciones con su respuesta en una línea cada una.
- La petición redactada, con dos huecos de agenda, más la frase de confirmación final.
Seis bloques, porque es lo que cabe en una página con un cuerpo de letra legible. El séptimo bloque que todo el mundo quiere añadir, la presentación de la empresa, es justamente el que no tiene sitio: nadie lo escucha y se lleva los veinte segundos más valiosos de la llamada.
La plantilla en blanco para copiar
Copie este bloque, sustituya los corchetes, imprima. Nada que descargar, nada que dejar a cambio de una dirección de correo.
Buenos días, [tratamiento y apellido]. Soy [nombre y apellido], de [empresa]. ¿Hablo con quien lleva [función] en [empresa del interlocutor]? Le robo un minuto y usted me dice si el tema le afecta.
He visto que [hecho comprobable sobre él]. En [tipo de empresa comparable], eso suele traducirse en [consecuencia concreta]. Por ahí va mi llamada.
Hoy, ¿cómo lo hacen para [situación]? / ¿Qué les hizo dejarlo las veces anteriores?
[Característica del producto]. [Ventaja para él]. [Prueba comprobable]. Pregunta de rebote: [pregunta corta].
« Ya tenemos una herramienta » → [respuesta en una línea] / « Envíeme un dosier » → [respuesta] / « No tengo tiempo » → [respuesta]
Le propongo [duración] para [objeto preciso]. ¿[Día A] o [Día B]? Confirmación: Perfecto, [día], [hora], [duración], [canal]. Le mando la invitación ahora mismo.
La misma plantilla, rellenada
Buenos días, señora Herrero. Soy Javier Ortega, de Skipcall. ¿Es usted quien dirige el equipo comercial de Vertigo? Le robo un minuto y usted me dice si el tema le afecta.
He visto que están incorporando a tres comerciales de oficina este trimestre. En los equipos que crecen a ese ritmo, el tiempo que se va en marcar y en caer en buzones se convierte en la primera pérdida.
Hoy, ¿miden cuántas llamadas contestadas hace cada comercial? / ¿Qué hizo fracasar su último proyecto de herramientas?
El marcador llama por usted y solo le pasa las llamadas contestadas. Sus comerciales dejan de esperar en línea. La IA descarta los buzones con un 95 % de acierto. Puedo enseñárselo sobre su propio fichero. ¿Cómo lo tienen medido ahora?
« Ya tenemos una herramienta » → La cuestión no es cambiarla, es saber cuántas llamadas contestadas harán los que acaban de entrar. / « Envíeme un dosier » → Prefiero veinte minutos sobre sus cifras, un dosier no le dirá nada. / « No tengo tiempo » → De eso mismo vengo a hablarle.
Le propongo veinte minutos para enseñarle las cifras. ¿El jueves a las 11:00 o el viernes a las 16:00? Perfecto, jueves a las 11:00, veinte minutos, por videollamada. Le mando la invitación ahora mismo.
El formato: legible en dos segundos
- Una sola página, una sola columna. El ojo que tiene que cambiar de columna pierde la línea.
- Cuerpo 12 como mínimo. Reducir la letra para que quepa todo equivale a que no quepa nada.
- Los seis bloques numerados y separados. El número sirve de referencia cuando busca sin leer.
- Las frases redactadas en negrita, el resto en fina. El contraste indica de un vistazo qué se lee palabra por palabra.
- Ningún color que no sea el negro. Desaparecen al imprimir y distraen en pantalla.
Lo que hay que aceptar quitar
Un primer plan de llamada siempre ocupa tres páginas. Reducirlo a una sola supone renunciar a cuatro cosas, y cada una de esas renuncias se discute dentro de la empresa.
- La presentación de la empresa. Tranquiliza al comercial, no le interesa al posible cliente.
- La lista completa de funcionalidades. Basta con un argumento. Los demás servirán en la reunión.
- Las objeciones raras. Tres objeciones cubren casi todas las llamadas. Las otras doce estorban.
- Las variantes de redacción. Elegir sobre la marcha entre tres entradas es dudar en voz alta.
Las tres cifras que dicen qué bloque falla
Un plan de llamada se corrige con mediciones, no con opiniones. Bastan tres indicadores, y cada uno señala un bloque concreto.
| Lo que mide | Bloque responsable | Corrección |
|---|---|---|
| Cuelgues antes de 15 segundos | Bloque 1, la entrada | Quitar las disculpas, nombrar antes al interlocutor |
| Llamadas de más de 3 minutos sin reunión | Bloque 6, la petición | Pedir antes, solo dos huecos de agenda |
| Reuniones conseguidas a las que no acuden | Bloque 6, la confirmación | Confirmar por escrito en el momento, repetir el objeto |
La tasa de contestación, en cambio, no dice nada de su plan de llamada: habla de su fichero y de sus horarios. Confundirla con un indicador de calidad del guion lleva a reescribir un documento que funcionaba muy bien.
Imprimir esta página
Esta página está pensada para la impresión: la navegación, el índice y los botones desaparecen, y las dos plantillas se conservan. Con eso tiene la chuleta para dejar junto al teléfono sin pasar por ningún formulario.
Para la lógica de conjunto que hay detrás de estos seis bloques, vea el método CROC. Para el bloque 5, las tres objeciones más frecuentes se tratan en detalle: « lo hacemos internamente », « cómo ha conseguido mi número » y « llama en mal momento ».
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre un plan de llamada, un guion y un esquema?
El guion se lee palabra por palabra, el esquema marca los puntos de paso, y el plan de llamada es el documento que contiene ambos: redactado allí donde uno pierde el hilo, en palabras clave en todo lo demás.
¿Un plan de llamada tiene que caber en una página?
Sí, y es una exigencia de fondo, no de maquetación. Un documento de tres páginas no se consulta durante la llamada: se lee la víspera y luego se olvida.
¿Hace falta un plan de llamada distinto por cada objetivo?
Los bloques no cambian; la entrada y las objeciones sí. Cuente un plan por perfil de interlocutor, no uno por empresa a la que llama.
¿Cuánto se tarda en escribir un plan de llamada?
Media hora para la primera versión, que será mala, y es normal. Las siguientes se corrigen a partir de llamadas reales, no en una reunión.
¿Conviene imprimir el plan de llamada?
Imprimirlo evita cambiar de ventana durante la llamada, y ese cambio se oye. Esta página está pensada para imprimirse limpia: los guiones se conservan, la navegación desaparece.