A melhor solução de telefonia para as empresas de recuperação de créditos
A recuperação de créditos é uma profissão de volume de contactos: o Skipcall duplica-o sem aumentar a equipa.
Centenas de empresas usam a 
para rentabilizar cada chamada
O diagnóstico
O que o trava hoje
Taxa de contactabilidade muito baixa
Prova das conversas indispensável
Acompanhamento manual das promessas de pagamento
A resposta
O que muda com o Skipcall
Próprio do seu setor
O que o enquadramento da cobrança extrajudicial impõe às suas chamadas
A cobrança extrajudicial é uma das poucas atividades em que a forma de telefonar está delimitada por regras precisas. Conhecê-las não trava a produção: evita contestações, que custam muito mais caro do que um processo perdido.
Cobrar não é prospetar
A Lista Nacional de Não Incomodar protege os consumidores das comunicações de marketing direto. Ligar a uma pessoa por causa de uma dívida nascida de um contrato que ela assinou não é uma solicitação comercial e não cai nesse regime, pelo que a inscrição na lista não impede a chamada. A qualificação muda se, durante a conversa, propuser outra coisa que não o pagamento da dívida.
O mandato escrito do credor e a prova do crédito
Antes de marcar o primeiro número, tenha por escrito o mandato do credor, a identificação exata do crédito e o documento que o suporta: contrato, fatura, nota de débito, data de vencimento. Quem atende pergunta quase sempre de onde vem a dívida, e uma resposta hesitante transforma uma cobrança de rotina numa contestação que passa a correr contra si.
Os prazos de prescrição mudam a conversa
Nem todas as dívidas se cobram pelo mesmo tempo. As prestações periódicas prescrevem em cinco anos nos termos do artigo 310.º do Código Civil, e os serviços públicos essenciais, água, eletricidade, gás e comunicações, seguem os prazos curtos da Lei n.º 23/96. Verifique a data de vencimento antes de ligar: insistir sobre um crédito prescrito não produz pagamento nenhum e expõe a empresa.
As despesas de cobrança não se anunciam ao telefone
Perante um consumidor, as despesas de cobrança extrajudicial só são exigíveis se estiverem previstas no contrato e não forem abusivas à luz do regime das cláusulas contratuais gerais. Entre empresas é diferente: o Decreto-Lei n.º 62/2013 dá ao credor uma indemnização mínima de 40 euros por fatura em atraso, acrescida dos juros de mora comerciais. Reclamar por telefone valores que não são devidos é a via mais rápida para perder a credibilidade de toda a conversa.
As chamadas repetidas têm um limite penal
O artigo 190.º do Código Penal pune quem telefona para a habitação ou para o telemóvel de outra pessoa com a intenção de perturbar a sua vida privada, a paz e o sossego. O regime das práticas comerciais agressivas acrescenta as solicitações insistentes e não desejadas. Ligar de madrugada, ao fim da noite ou várias vezes no mesmo dia depois de uma resposta clara sai da cobrança e entra no assédio. Defina uma cadência escrita, cumpra-a e deixe rasto dela: é isso que também o protege.
A gravação e a informação ao devedor
Gravar uma chamada de cobrança é possível desde que informe o interlocutor no início da conversa e limite a finalidade, o prazo de conservação e os acessos. O devedor é um titular de dados como qualquer outro perante o RGPD: tem de saber quem trata os seus dados, com que fundamento, e poder exercer os seus direitos junto da empresa e, se for caso disso, da CNPD. O que ele conta sobre a sua situação pessoal pede uma prudência particular e só serve para o processo.
Uma equipa que regista a hora, o teor e o resultado de cada tentativa defende-se em três minutos perante uma contestação. O Skipcall grava, transcreve e resume cada chamada, ficando a sua organização senhora de quem acede a esses registos e do prazo durante o qual os conserva.
O guião
A chamada de cobrança extrajudicial, palavra a palavra
Está a ligar a uma pessoa por causa de uma fatura por pagar nascida de um contrato que ela assinou. Não é uma chamada de venda: não propõe nada além do pagamento do crédito e procura um pagamento ou um compromisso com data. O tom mantém-se neutro do princípio ao fim, e cada passo fica registado.
A abertura, antes de falar do processo
«Bom dia. Fala [Nome Apelido], da empresa [X]. Queria falar com [nome do devedor], é um assunto pessoal.» Depois, com a identidade confirmada: «Obrigado. Informo que esta chamada está a ser gravada. Ligo por causa da fatura [referência] de [credor], no valor de [montante], vencida a [data]. Esta fatura é do seu conhecimento?»
Nada do processo se diz enquanto a identidade não estiver confirmada, e o aviso de gravação dá-se antes de entrar no assunto. A pergunta final separa numa frase o esquecimento, a contestação e a dificuldade de pagamento, que não pedem a mesma sequência.
Se contestar a fatura
«Compreendo. Em que ponto exatamente: o valor, o serviço prestado ou a data? Suspendo as insistências enquanto confirmo junto de [credor], e volto a ligar-lhe a [data] com a resposta.»
Uma contestação fundamentada trata-se no processo, não ao telefone. Insistir por cima de uma contestação é o que transforma uma cobrança extrajudicial num litígio, e o litígio custa mais do que o crédito.
Se disser que não consegue pagar
«Entendo. O que é possível é um plano de pagamento. Que valor consegue transferir este mês, e em que data?»
Pede-se um valor e uma data, nunca um compromisso de princípio. Um plano modesto e cumprido vale mais do que uma promessa tranquilizadora que o devedor já sabe não poder honrar.
Se perguntar quanto lhe cobram de despesas
«Num crédito de um consumidor, as despesas de cobrança só são devidas se estiverem previstas no contrato. O que está em dívida é [montante], o valor da fatura, e mais nada da minha parte.»
Entre empresas, a indemnização mínima prevista no Decreto-Lei n.º 62/2013 acrescenta-se e anuncia-se tal como é, com os juros de mora comerciais. Perante um consumidor, anunciar despesas que não são devidas faz cair a credibilidade de toda a conversa.
Se se irritar ou pedir que não voltem a ligar
«Compreendo. Não volto a ligar esta semana. A fatura continua em dívida e o meu trabalho é propor-lhe uma solução antes de o processo regressar a [credor]. Envio-lhe por escrito, e liga-me quando quiser para o [número].»
Depois de uma resposta clara, voltar a ligar no mesmo dia é precisamente o que o artigo 190.º do Código Penal pune. Devolver a iniciativa e deixar um canal aberto protege a empresa e mantém o processo vivo.
O fecho com compromisso
«Recapitulo: [montante] a [data], por transferência para os dados que lhe envio por escrito ainda hoje. Volto a ligar-lhe a [dia seguinte ao vencimento] se a transferência não tiver entrado.»
O compromisso repete-se em voz alta, confirma-se por escrito e torna-se uma tarefa datada. Anunciar o novo contacto com antecedência torna-o legítimo no dia em que acontece.
Na Skipcall cada chamada é gravada, transcrita e resumida: o guião corrige-se pelo que os comerciais dizem de facto, e não pelo que se imagina que dizem.
A evitar
Três erros que este setor comete ao telefone
O erro
Dizer o motivo da chamada a quem atende, ou deixá-lo gravado no atendedor de chamadas
Em vez disso
O cônjuge, o colega ou a entidade patronal não têm de conhecer a dívida, e a divulgação expõe a empresa. Não diga nada do processo enquanto a identidade não estiver confirmada, e deixe uma mensagem que contenha apenas o seu nome, o da empresa e um número para contacto.
O erro
Anunciar despesas de insistência ou uma penhora iminente para forçar o pagamento
Em vez disso
Sem título executivo não há penhora possível, e as despesas só são exigíveis a um consumidor quando o contrato as prevê. Anunciar o que não se pode fazer vira-se contra si em tribunal e desacredita a conversa. Nomeie a sequência real: o processo devolvido ao credor e, se ele assim o entender, a injunção no Balcão Nacional de Injunções.
O erro
Aproveitar a chamada para propor um crédito consolidado, um seguro ou outro serviço
Em vez disso
A chamada passa nesse momento a ser marketing direto, cai no regime da Lista Nacional de Não Incomodar e perde a qualificação que a tornava possível. A chamada de cobrança trata do pagamento do crédito e de mais nada.
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