A melhor solução de telefonia para o setor da saúde e dos dispositivos médicos

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Centenas de empresas usam a para rentabilizar cada chamada

O diagnóstico

O que o trava hoje

01

Médicos contactáveis em janelas muito curtas

02

Secretariados que filtram as chamadas

03

Exigência de rasto documental de cada contacto

A resposta

O que muda com o Skipcall

Sessões de chamadas ajustadas às janelas úteis

O parallel dialer →

Chamadas em paralelo para multiplicar as tentativas

O parallel dialer →

Transcrição arquivada de cada contacto

Gravação e transcrição →

Próprio do seu setor

A quem ligar, e por que ordem, no privado como no hospital

Na saúde, quem usa não é quem compra, e quem compra não usa. O mesmo dispositivo pode ser pedido por um serviço, instruído pela engenharia clínica e adquirido ao abrigo de um acordo-quadro, cada um com o seu calendário. Ligar pela ordem errada faz perder meses.

No hospital: o serviço utilizador, depois a engenharia, depois o aprovisionamento

O serviço exprime a necessidade, o serviço de instalações e equipamentos instrui a parte técnica e de segurança, e o aprovisionamento conduz o procedimento. Nos dispositivos estéreis e implantáveis, os serviços farmacêuticos entram igualmente no circuito, e acima de determinados montantes a decisão sobe ao conselho de administração. Só ligue ao aprovisionamento com uma necessidade já escrita: uma chamada comercial que chega primeiro a esse serviço raramente volta a sair de lá.

A central de compras, não apenas o hospital

Muitos hospitais do Serviço Nacional de Saúde compram ao abrigo de acordos-quadro celebrados pela SPMS, através do catálogo de aprovisionamento público da saúde. Confirme antes de ligar se o seu produto tem de estar previamente incluído a esse nível. Sem isso, o entusiasmo de um diretor de serviço nunca se transforma numa nota de encomenda.

No privado e no ambulatório: o secretariado gere uma agenda, não uma barreira

Diga numa frase o motivo da chamada e o nome do médico, e depois pergunte em que momento ele atende este tipo de contacto. Nas clínicas e nos grupos privados, a decisão sobe frequentemente à direção clínica e à central de compras do grupo, e existe quase sempre um responsável de equipamento que trata destes assuntos em vez dos médicos. Volte a ligar à hora indicada, citando quem lha deu.

Na farmácia: o diretor técnico decide, o balcão sabe

O diretor técnico assume a decisão, mas o farmacêutico adjunto ou o técnico de farmácia conhece as ruturas, os hábitos de encomenda e o armazenista. Ligue fora dos picos de balcão, a meio da manhã ou no início da tarde, e nunca ao sábado. Uma pergunta sobre uma rutura em curso abre mais conversas do que a apresentação de uma gama.

Duas regras próprias do setor enquadram o conteúdo da chamada: os dispositivos médicos estão sujeitos ao regulamento europeu e à supervisão do INFARMED, e a publicidade a dispositivos médicos segue regras distintas consoante se dirija ao público ou aos profissionais de saúde. Acresce que os benefícios concedidos a profissionais de saúde estão sujeitos a regras de transparência e a registo. E, como em qualquer chamada gravada, o interlocutor tem de ser informado antes de a gravação começar.

O guião

O guião de uma chamada no privado e no hospital

Os seus interlocutores dão-lhe alguns minutos entre dois doentes ou entre duas intervenções. O guião serve tanto para obter uma janela como para a aproveitar. No ambulatório, o objetivo da primeira chamada é uma hora de retorno dada pelo secretariado. No hospital, é o nome das duas pessoas que farão o processo existir depois do serviço.

A abertura com o secretariado

« Bom dia, [nome], da [empresa], sou fornecedor de [tipo de dispositivo]. Não vou ocupar agora o tempo do doutor: em que momento da semana é que ele atende este tipo de chamada? »

Anunciar desde logo que não pede para falar já faz com que lhe deem uma janela em vez de uma recusa. Anote o nome de quem lha deu e cite-o quando voltar a ligar.

A abertura com o médico

« Deu-me dez minutos, vou cumpri-los. Hoje, em [gesto ou indicação], o que é que usa? »

Partir do que já é usado, e não do produto que vende, é o que distingue uma chamada profissional de uma chamada comercial.

Se pedir documentação

« Envio-lha hoje à noite. Uma pergunta antes, para lhe enviar só o que lhe interessa: trabalha mais [indicação A] ou [indicação B]? E ligo-lhe [dia] para saber o que achou. »

Quando o serviço hospitalar concorda

« A sua opinião chega-me para a parte clínica. Faltam-me dois nomes: quem vai instruir o processo do lado dos equipamentos, e a pessoa do aprovisionamento que acompanha este procedimento. Pode dar-mos? »

Um acordo de serviço que não sobe à engenharia nem ao aprovisionamento nunca se transforma em encomenda, e ninguém o avisa de que o processo parou.

Se responder que compram por acordo-quadro

« É precisamente por isso que lhe ligo antes. O produto já está incluído no catálogo que usam, ou tenho de tratar disso do meu lado antes de irmos mais longe? »

Se pedir uma vantagem pessoal

« Posso propor-lhe uma cedência para avaliação, com enquadramento escrito. O que não posso fazer é oferecer-lhe seja o que for a título pessoal: os benefícios a profissionais de saúde estão sujeitos a transparência e a registo. »

Dizê-lo o próprio, com calma, vale mais do que descobri-lo a meio do procedimento. É também o que tranquiliza um interlocutor habituado a que o assunto fique vago.

Na Skipcall cada chamada é gravada, transcrita e resumida: o guião corrige-se pelo que os comerciais dizem de facto, e não pelo que se imagina que dizem.

A evitar

Três erros que este setor comete ao telefone

O erro

Afirmar ao telefone que um dispositivo é comparticipado.

Em vez disso

Não se comprometa oralmente com a comparticipação. Confirme a situação do produto e as condições que lhe estão associadas, e responda por escrito: um erro neste ponto vira-se contra si até ao fim do processo.

O erro

Deixar no atendedor do secretariado uma mensagem que nomeia o produto e a indicação.

Em vez disso

Esse atendedor é ouvido numa sala por onde passam doentes. Deixe um nome, uma empresa e um número, mais nada, e volte a ligar na janela que o secretariado lhe indicou.

O erro

Ligar a um serviço hospitalar durante a passagem de turno ou o programa operatório.

Em vez disso

Pergunte ao enfermeiro chefe do serviço a que horas se pode contactar a equipa. Uma chamada feita durante o bloco ou na mudança de turno não é atendida nem devolvida, e custa-lhe a disponibilidade da vez seguinte.

Uma agenda cheia de reuniões começa por uma chamada.

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FAQ

Perguntas frequentes, Saúde e dispositivos médicos

O secretariado gere uma agenda mais do que filtra: diga numa frase o motivo da chamada e o nome do médico, e pergunte em que janela ele atende este tipo de contacto. Nas clínicas e nos centros médicos existe quase sempre um responsável de equipamento ou um coordenador que trata destes assuntos em vez dos médicos, e é esse o interlocutor certo. Volte a ligar à hora combinada citando quem lha indicou. As janelas realmente disponíveis são curtas, mesmo no início ou mesmo no fim das consultas.
Raramente uma só pessoa. O serviço utilizador exprime a necessidade, o serviço de instalações e equipamentos instrui a parte técnica, os serviços farmacêuticos intervêm nos dispositivos estéreis e implantáveis, e o aprovisionamento conduz o procedimento, com o conselho de administração a decidir acima de determinados montantes. Muitos hospitais do Serviço Nacional de Saúde compram além disso ao abrigo de acordos-quadro da SPMS, através do catálogo de aprovisionamento público da saúde, o que pressupõe uma inclusão prévia. O acordo de um diretor de serviço não basta, portanto, para gerar uma encomenda.
O contacto entre profissionais continua a ser lícito, cumprindo o RGPD: base legal documentada, informação às pessoas, direito de oposição tratado e aviso prévio se a chamada for gravada. A CNPD é a autoridade de controlo. Somam-se duas restrições próprias do setor, que incidem sobre o conteúdo e não sobre o canal: os benefícios concedidos a profissionais de saúde estão sujeitos a transparência e a registo, e a publicidade a dispositivos médicos segue regras diferentes consoante se dirija ao público ou aos profissionais. O guião merece, por isso, tanta verificação como a base de contactos.
Como as janelas de disponibilidade são curtas, o valor está no número de tentativas por sessão e no rasto que cada contacto deixa. O Skipcall marca quatro linhas em paralelo, afasta os atendedores de chamadas por deteção com IA, e depois grava, transcreve e resume cada chamada. A sincronização é nativa com o HubSpot, o Pipedrive, o Salesforce e o Attio, ligando-se outras vinte e nove ferramentas por API.
Cada chamada deve deixar um registo datado, associado à pessoa e à instituição: o que foi dito, o que foi prometido, qual o próximo passo. A transcrição e o resumo automáticos evitam a reconstituição de memória ao fim do dia, sempre parcial. Avise o interlocutor da gravação logo no início da chamada e defina um prazo de conservação. Guarde também a origem do contacto e a base legal do tratamento, que têm de poder ser apresentadas se forem pedidas.

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