A melhor solução de telefonia para o setor da saúde e dos dispositivos médicos
Os seus interlocutores estão contactáveis 20 minutos por dia: esteja presente exatamente nessa janela.
Centenas de empresas usam a 
para rentabilizar cada chamada
O diagnóstico
O que o trava hoje
Médicos contactáveis em janelas muito curtas
Secretariados que filtram as chamadas
Exigência de rasto documental de cada contacto
A resposta
O que muda com o Skipcall
Próprio do seu setor
A quem ligar, e por que ordem, no privado como no hospital
Na saúde, quem usa não é quem compra, e quem compra não usa. O mesmo dispositivo pode ser pedido por um serviço, instruído pela engenharia clínica e adquirido ao abrigo de um acordo-quadro, cada um com o seu calendário. Ligar pela ordem errada faz perder meses.
No hospital: o serviço utilizador, depois a engenharia, depois o aprovisionamento
O serviço exprime a necessidade, o serviço de instalações e equipamentos instrui a parte técnica e de segurança, e o aprovisionamento conduz o procedimento. Nos dispositivos estéreis e implantáveis, os serviços farmacêuticos entram igualmente no circuito, e acima de determinados montantes a decisão sobe ao conselho de administração. Só ligue ao aprovisionamento com uma necessidade já escrita: uma chamada comercial que chega primeiro a esse serviço raramente volta a sair de lá.
A central de compras, não apenas o hospital
Muitos hospitais do Serviço Nacional de Saúde compram ao abrigo de acordos-quadro celebrados pela SPMS, através do catálogo de aprovisionamento público da saúde. Confirme antes de ligar se o seu produto tem de estar previamente incluído a esse nível. Sem isso, o entusiasmo de um diretor de serviço nunca se transforma numa nota de encomenda.
No privado e no ambulatório: o secretariado gere uma agenda, não uma barreira
Diga numa frase o motivo da chamada e o nome do médico, e depois pergunte em que momento ele atende este tipo de contacto. Nas clínicas e nos grupos privados, a decisão sobe frequentemente à direção clínica e à central de compras do grupo, e existe quase sempre um responsável de equipamento que trata destes assuntos em vez dos médicos. Volte a ligar à hora indicada, citando quem lha deu.
Na farmácia: o diretor técnico decide, o balcão sabe
O diretor técnico assume a decisão, mas o farmacêutico adjunto ou o técnico de farmácia conhece as ruturas, os hábitos de encomenda e o armazenista. Ligue fora dos picos de balcão, a meio da manhã ou no início da tarde, e nunca ao sábado. Uma pergunta sobre uma rutura em curso abre mais conversas do que a apresentação de uma gama.
Duas regras próprias do setor enquadram o conteúdo da chamada: os dispositivos médicos estão sujeitos ao regulamento europeu e à supervisão do INFARMED, e a publicidade a dispositivos médicos segue regras distintas consoante se dirija ao público ou aos profissionais de saúde. Acresce que os benefícios concedidos a profissionais de saúde estão sujeitos a regras de transparência e a registo. E, como em qualquer chamada gravada, o interlocutor tem de ser informado antes de a gravação começar.
O guião
O guião de uma chamada no privado e no hospital
Os seus interlocutores dão-lhe alguns minutos entre dois doentes ou entre duas intervenções. O guião serve tanto para obter uma janela como para a aproveitar. No ambulatório, o objetivo da primeira chamada é uma hora de retorno dada pelo secretariado. No hospital, é o nome das duas pessoas que farão o processo existir depois do serviço.
A abertura com o secretariado
« Bom dia, [nome], da [empresa], sou fornecedor de [tipo de dispositivo]. Não vou ocupar agora o tempo do doutor: em que momento da semana é que ele atende este tipo de chamada? »
Anunciar desde logo que não pede para falar já faz com que lhe deem uma janela em vez de uma recusa. Anote o nome de quem lha deu e cite-o quando voltar a ligar.
A abertura com o médico
« Deu-me dez minutos, vou cumpri-los. Hoje, em [gesto ou indicação], o que é que usa? »
Partir do que já é usado, e não do produto que vende, é o que distingue uma chamada profissional de uma chamada comercial.
Se pedir documentação
« Envio-lha hoje à noite. Uma pergunta antes, para lhe enviar só o que lhe interessa: trabalha mais [indicação A] ou [indicação B]? E ligo-lhe [dia] para saber o que achou. »
Quando o serviço hospitalar concorda
« A sua opinião chega-me para a parte clínica. Faltam-me dois nomes: quem vai instruir o processo do lado dos equipamentos, e a pessoa do aprovisionamento que acompanha este procedimento. Pode dar-mos? »
Um acordo de serviço que não sobe à engenharia nem ao aprovisionamento nunca se transforma em encomenda, e ninguém o avisa de que o processo parou.
Se responder que compram por acordo-quadro
« É precisamente por isso que lhe ligo antes. O produto já está incluído no catálogo que usam, ou tenho de tratar disso do meu lado antes de irmos mais longe? »
Se pedir uma vantagem pessoal
« Posso propor-lhe uma cedência para avaliação, com enquadramento escrito. O que não posso fazer é oferecer-lhe seja o que for a título pessoal: os benefícios a profissionais de saúde estão sujeitos a transparência e a registo. »
Dizê-lo o próprio, com calma, vale mais do que descobri-lo a meio do procedimento. É também o que tranquiliza um interlocutor habituado a que o assunto fique vago.
Na Skipcall cada chamada é gravada, transcrita e resumida: o guião corrige-se pelo que os comerciais dizem de facto, e não pelo que se imagina que dizem.
A evitar
Três erros que este setor comete ao telefone
O erro
Afirmar ao telefone que um dispositivo é comparticipado.
Em vez disso
Não se comprometa oralmente com a comparticipação. Confirme a situação do produto e as condições que lhe estão associadas, e responda por escrito: um erro neste ponto vira-se contra si até ao fim do processo.
O erro
Deixar no atendedor do secretariado uma mensagem que nomeia o produto e a indicação.
Em vez disso
Esse atendedor é ouvido numa sala por onde passam doentes. Deixe um nome, uma empresa e um número, mais nada, e volte a ligar na janela que o secretariado lhe indicou.
O erro
Ligar a um serviço hospitalar durante a passagem de turno ou o programa operatório.
Em vez disso
Pergunte ao enfermeiro chefe do serviço a que horas se pode contactar a equipa. Uma chamada feita durante o bloco ou na mudança de turno não é atendida nem devolvida, e custa-lhe a disponibilidade da vez seguinte.
Perguntas frequentes, Saúde e dispositivos médicos
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