Gesprächsleitfaden: die Vorlage, die auf eine Seite passt
Ein Leitfaden, der über eine Seite hinausgeht, wird im Gespräch nicht gelesen. Hier sind die sechs Blöcke, die daraufpassen, die leere Vorlage zum Abschreiben und das, worauf Sie verzichten müssen.
Die meisten Gesprächsleitfäden scheitern aus einem handfesten Grund, bevor sie aus einem vertrieblichen scheitern: sie sind zu lang, um in dem Moment herangezogen zu werden, in dem jemand abnimmt.
Wenn die Leitung steht, haben Sie etwa zwei Sekunden, um Ihren Einstieg wiederzufinden. Zwei Sekunden heißt ein Blick, keine Lektüre. Der gesamte Aufbau des Dokuments folgt aus dieser Vorgabe.
Ein Dokument, keine Rede
| Was es ist | Wann es hilft | |
|---|---|---|
| Skript | Ein Text, der Wort für Wort gelesen wird | Nur Einstieg und Abschluss |
| Gesprächsrahmen | Wegmarken in fester Reihenfolge | Der Hauptteil des Gesprächs |
| Gesprächsleitfaden | Das Dokument, das beides enthält | Durchgehend vor Augen |
Die Regel der zwei ausformulierten Momente
Formulieren Sie nur den Einstieg und den Abschlusssatz Wort für Wort aus. Das sind die beiden Augenblicke, in denen man ins Stocken gerät: am Anfang, weil eine unbekannte Person gerade abgenommen hat, am Ende, weil man um etwas bitten muss.
Die sechs Blöcke der Vorlage
- Der Einstieg, ausformuliert. Zwei Sätze, nicht drei.
- Der Anlass des Anrufs, verankert an einer nachprüfbaren Tatsache über die angerufene Person.
- Zwei offene Fragen zur Bedarfsklärung, in der Reihenfolge, in der Sie sie stellen werden.
- Ein Argument, aufgebaut aus Merkmal, Vorteil, Nachweis. Nur eines.
- Drei Einwände und ihre Antwort in je einer Zeile.
- Die Bitte, ausformuliert, mit zwei Terminvorschlägen, dazu der abschließende Bestätigungssatz.
Sechs Blöcke, weil das in lesbarer Schriftgröße auf eine Seite passt. Der siebte Block, den alle hinzufügen wollen, die Vorstellung des Unternehmens, ist genau der, der dort nichts zu suchen hat: niemand hört ihn an, und er verbraucht die zwanzig wertvollsten Sekunden des Gesprächs.
Die leere Vorlage zum Abschreiben
Kopieren Sie diesen Block, ersetzen Sie die Klammern, drucken Sie ihn aus. Nichts herunterzuladen, nichts gegen eine E-Mail-Adresse einzutauschen.
Guten Tag, [Anrede Nachname], [Vorname Nachname] von [Firma]. Sie sind [Funktion] bei [Unternehmen], richtig? Ich nehme mir eine Minute, dann sagen Sie mir, ob das Thema Sie betrifft.
Ich habe gesehen, dass [nachprüfbare Tatsache über das Unternehmen]. Bei [vergleichbarer Unternehmenstyp] führt das häufig zu [konkrete Folge]. Deswegen rufe ich an.
Wie gehen Sie heute vor, wenn [Situation]? / Woran ist es die letzten Male gescheitert?
Merkmal: [was das Produkt tut]. Vorteil: [was das für ihn ändert]. Nachweis: [nachprüfbare Zahl oder Beleg]. Rückfrage: [kurze Frage].
„Wir haben schon ein Werkzeug“ → [Antwort in einer Zeile] / „Schicken Sie mir Unterlagen“ → [Antwort] / „Ich habe keine Zeit“ → [Antwort]
Ich schlage Ihnen [Dauer] für [genauer Zweck] vor. [Tag A] oder [Tag B]? Bestätigung: Sehr gut, [Tag], [Uhrzeit], [Dauer], [Kanal]. Die Einladung geht in der nächsten Minute raus.
Dieselbe Vorlage, ausgefüllt
Guten Tag, Frau Bergmann, Markus Weber von Skipcall. Sie leiten den Vertrieb bei Nordwerk, richtig? Ich nehme mir eine Minute, dann sagen Sie mir, ob das Thema Sie betrifft.
Ich habe gesehen, dass Sie in diesem Quartal drei Leute für den Innendienst suchen. Bei Teams, die so schnell wachsen, wird die Zeit für das Wählen und für Mailboxen zum größten Verlustposten.
Verfolgen Sie heute die Zahl der erreichten Gespräche je Vertriebler? / Woran ist Ihr letztes Werkzeugprojekt gescheitert?
Merkmal: Die Erkennung sortiert Mailboxen mit 95 % Genauigkeit aus. Vorteil: Ihre Leute bekommen nur noch angenommene Gespräche in die Leitung. Nachweis: Ich zeige Ihnen das an Ihrer eigenen Liste. Rückfrage: Wo stehen Sie bei dieser Auswertung?
„Wir haben schon ein Werkzeug“ → Es geht nicht darum, es zu wechseln, sondern darum, wie viele erreichte Gespräche Ihre neuen Leute führen werden. / „Schicken Sie Unterlagen“ → Mir sind zwanzig Minuten an Ihren Zahlen lieber, Unterlagen sagen Ihnen dazu nichts. / „Keine Zeit“ → Genau darum geht es.
Ich schlage Ihnen zwanzig Minuten vor, um Ihnen die Zahlen zu zeigen. Donnerstag 11 Uhr oder Freitag 14 Uhr? Sehr gut, Donnerstag 11 Uhr, zwanzig Minuten, per Video. Die Einladung geht in der nächsten Minute raus.
Das Format: in zwei Sekunden lesbar
- Eine einzige Seite, eine einzige Spalte. Ein Auge, das die Spalte wechseln muss, verliert die Zeile.
- Schriftgrad 12 als Untergrenze. Die Schrift zu verkleinern, damit alles hineinpasst, heißt am Ende, dass gar nichts hineinpasst.
- Die sechs Blöcke nummeriert und abgesetzt. Die Nummer ist der Anker, wenn Sie suchen, ohne zu lesen.
- Ausformulierte Sätze fett, der Rest mager. Der Kontrast zeigt auf einen Blick, was Wort für Wort gelesen wird.
- Keine andere Farbe als Schwarz. Farben verschwinden im Ausdruck und lenken am Bildschirm ab.
Worauf Sie verzichten müssen
Ein erster Leitfaden hat immer drei Seiten. Ihn auf eine einzige zu bringen, setzt vier Verzichte voraus, und jeder einzelne davon wird intern bestritten.
- Die Vorstellung des Unternehmens. Sie beruhigt den Vertriebler, sie interessiert die Gegenseite nicht.
- Die vollständige Funktionsliste. Ein Argument reicht. Die übrigen dienen dem Termin.
- Die seltenen Einwände. Drei Einwände decken den Großteil der Gespräche ab. Die zwölf anderen verstopfen die Seite.
- Die Formulierungsvarianten. Im Moment zwischen drei Einstiegen zu wählen, heißt hörbar zu zögern.
Die drei Zahlen, die zeigen, welcher Block bricht
Ein Leitfaden wird mit Messwerten korrigiert, nicht mit Meinungen. Drei Kennzahlen genügen, und jede zeigt auf einen bestimmten Block.
| Was Sie messen | Verantwortlicher Block | Korrektur |
|---|---|---|
| Auflegen vor der 15. Sekunde | Block 1, der Einstieg | Entschuldigende Wörter streichen, zuerst die Person ansprechen |
| Gespräche über 3 Minuten ohne Termin | Block 6, die Bitte | Die Bitte früher stellen, nur zwei Terminvorschläge |
| Vereinbarte, aber nicht wahrgenommene Termine | Block 6, die Bestätigung | Binnen einer Minute schriftlich bestätigen, den Zweck wiederholen |
Die Annahmequote sagt dagegen nichts über Ihren Leitfaden aus: sie spricht über Ihre Liste und Ihre Anrufzeiten. Sie mit einem Qualitätsmaß des Skripts zu verwechseln, führt dazu, ein Dokument neu zu schreiben, das gut funktioniert hat.
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Zur Gesamtlogik hinter diesen sechs Blöcken siehe die CROC-Methode. Für Block 5 sind die drei häufigsten Einwände ausführlich behandelt: „Das machen wir schon intern“, „Woher haben Sie meine Nummer?“ und „Sie rufen ungelegen an“.
Häufige Fragen
Was unterscheidet einen Gesprächsleitfaden, ein Skript und einen Gesprächsrahmen?
Das Skript wird Wort für Wort gelesen, der Gesprächsrahmen gibt Wegmarken vor, der Leitfaden ist das Dokument, das beides enthält: ausformuliert dort, wo man ins Stocken gerät, in Stichworten überall sonst.
Muss ein Gesprächsleitfaden auf eine Seite passen?
Ja, und das ist eine inhaltliche Vorgabe, keine der Gestaltung. Ein Dokument über drei Seiten wird während des Gesprächs nicht herangezogen: es wird am Vorabend gelesen und dann vergessen.
Braucht es je Zielgruppe einen eigenen Leitfaden?
Die Blöcke bleiben gleich, Einstieg und Einwände ändern sich. Rechnen Sie mit einem Leitfaden je Persona, nicht mit einem je angerufenem Unternehmen.
Wie lange dauert es, einen Leitfaden zu schreiben?
Dreißig Minuten für die erste Fassung, die schlecht sein wird, und das ist normal. Die folgenden Fassungen entstehen aus echten Gesprächen, nicht in einer Besprechung.
Wo steht auf dem Leitfaden das Thema Zulässigkeit?
Nicht in einem eigenen Block. Nach § 7 UWG braucht ein Anruf bei einer Privatperson deren ausdrückliche vorherige Einwilligung; bei einem Unternehmen genügt die mutmaßliche Einwilligung, wenn der Anlass des Anrufs sich auf dessen Geschäftstätigkeit bezieht. Die Frage „Woher haben Sie meine Nummer?“ gehört als einzeilige Antwort in Block 5, wie jeder andere Einwand auch.
Soll man seinen Leitfaden ausdrucken?
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