« Como obteve o meu número? »
A única objeção cuja má resposta o expõe juridicamente. O que a lei obriga a poder dizer, a formulação exata, e como retomar a chamada a seguir.
Todas as objeções se trabalham com técnica. Esta trabalha-se primeiro com o direito. É isso que a torna diferente: uma resposta hábil mas evasiva põe-no em falta, ao passo que uma resposta simples mas exata o tira do problema.
Uma objeção com consequências jurídicas
Quando um interlocutor pergunta de onde veio o seu número, está na verdade a exercer um direito: o de ser informado sobre a origem dos dados que lhe dizem respeito quando não foi ele a fornecê-los. O artigo 14.º do RGPD prevê-o expressamente. Não é uma manobra para encurtar a chamada, mesmo que se pareça com isso.
A consequência prática é clara. Tem de conseguir responder, no momento, com uma fonte precisa. Se não consegue, o problema não é o seu guião: é o seu ficheiro.
O verdadeiro teste
Pegue em dez linhas ao acaso da sua base. Para cada uma, saberia dizer de onde vem o número? Se a resposta for não em mais de uma linha em cada dez, esta objeção vai pô-lo em dificuldades mais tarde ou mais cedo.
O que a lei obriga a poder responder
Na prospeção entre profissionais, a chamada assenta em regra no interesse legítimo. Este fundamento não é um cheque em branco: vem acompanhado de obrigações verificáveis.
- Um fundamento de licitude documentado, inscrito no registo das atividades de tratamento.
- A informação das pessoas, incluindo sobre a origem dos dados.
- O direito de oposição, absoluto em prospeção: a pessoa não tem de se justificar, e o tratamento tem de cessar para essa finalidade.
- Uma relação com a função profissional da pessoa contactada.
- A informação prévia se a chamada for gravada.
O regime é outro para o consumidor, ou seja, a pessoa singular contactada fora da sua atividade profissional. Os artigos 13.º-A e 13.º-B da Lei n.º 41/2004 enquadram as comunicações não solicitadas e impõem a consulta prévia da lista de oposição: quem nela esteja inscrito não pode ser contactado para fins de marketing direto. O critério que decide não é, portanto, a linha que se marca, mas a finalidade da chamada e a qualidade de quem atende. Em qualquer dos casos, a fiscalização em matéria de dados pessoais cabe à CNPD.
A resposta, palavra por palavra
Tem três tempos: a fonte, o motivo profissional, a saída oferecida. Quinze segundos ao todo.
Resposta que agrava
« Então, está na nossa base de dados... não lhe sei dizer ao certo, isso é o marketing que trata. »
Resposta que desarma
« O seu número vem da sua ficha pública no LinkedIn. Ligo-lhe nessa qualidade profissional, por um assunto que é da sua função. Se preferir não voltar a ser contactado, retiro-o já das nossas listas. »
Repare no que a boa resposta não faz: não pede desculpa, não argumenta, e não tenta voltar ao assunto antes de ter respondido. A ordem conta tanto como o conteúdo.
Três proveniências, três formulações
| Origem | Formulação |
|---|---|
| Perfil profissional público | « A sua ficha pública no LinkedIn, onde indica a sua função. » |
| Fornecedor de dados | « Um fornecedor de dados profissionais, a [nome]. Posso enviar-lhe o nome por escrito, se quiser. » |
| Site da empresa | « O número geral que está no site da [empresa], passaram-me a sua linha. » |
Nos três casos, o nome do fornecedor tem de estar disponível. « Um fornecedor » sem nome lê-se como uma esquiva, e relança a pergunta em vez de a fechar.
Retomar a chamada depois da resposta
Espere lá, como é que obteve o meu número?
Da sua ficha pública no LinkedIn, onde indica que dirige a equipa comercial. Ligo-lhe nessa qualidade. Se preferir não voltar a ser contactado, retiro-o já das nossas listas, é só dizer.
A saída é oferecida com franqueza. Paradoxalmente, é isso que faz com que raramente seja usada.
Não, tudo bem. É que recebemos dez chamadas por dia.
Compreendo, e não quero ser a décima primeira. Uma pergunta e diz-me se lhe diz respeito: os seus três novos comerciais entram em outubro, hoje acompanha o número de chamadas atendidas?
Regresso imediato, sem transição rebuscada, com uma pergunta curta que devolve a palavra.
As quatro respostas que agravam
- « É público. » Verdade às vezes, insuficiente sempre: o caráter público de um dado nada diz sobre o seu direito a reutilizá-lo.
- « Isso é o marketing que trata. » Acabou de anunciar que ninguém sabe, que é exatamente o que ele receava.
- « Comprámos um ficheiro. » Formulação a evitar, não por ser ilegal, mas porque evoca o comércio de dados. Diga « um fornecedor de dados profissionais », e nomeie-o.
- Contornar e seguir em frente. A pergunta volta, num tom bastante menos simpático.
Se pedir para não voltar a ser contactado
Trate o pedido de imediato, confirme-o em voz alta e desligue com cordialidade. Não tente de forma alguma um último argumento: a oposição é um direito, contorná-la é uma falta.
Há um ponto técnico muitas vezes esquecido: uma ficha simplesmente apagada volta na importação seguinte, e a segunda chamada será bem pior recebida do que a primeira. A boa prática é a lista de exclusão: guarde o estritamente necessário para reconhecer a pessoa, apenas para não voltar a contactá-la, e confronte cada novo ficheiro com essa lista antes de o importar. A oposição vale para o CRM, para a ferramenta de chamadas e para os ficheiros de enriquecimento.
Resolver o problema a montante
Esta objeção reduz-se muito quando a proveniência de cada contacto é guardada junto do próprio contacto. É um assunto de organização dos dados mais do que de guião: um ficheiro importado sem campo de origem produzirá sempre chamadas indefensáveis.
Duas outras objeções merecem a mesma preparação palavra por palavra: « já fazemos isso internamente » e « liga em mau momento ». Estão, com esta, no bloco 5 do guião de chamada numa página.
Perguntas frequentes
O que responder quando um potencial cliente pergunta onde obteve o seu número?
A verdade, de imediato e sem rodeios: a fonte exata, e o facto de a pessoa se poder opor ao tratamento dos seus dados. Qualquer formulação evasiva transforma uma pergunta legítima numa suspeita.
É legal ligar a um profissional sem o seu acordo?
Em B2B, sim, desde que exista um fundamento de licitude documentado, na prática o interesse legítimo, que as pessoas sejam informadas e que o direito de oposição seja respeitado. Com o consumidor o regime é outro: os artigos 13.º-A e 13.º-B da Lei n.º 41/2004 enquadram as comunicações não solicitadas e impõem a consulta prévia da lista de oposição.
Pode ligar-se para um número encontrado no LinkedIn?
Um dado acessível ao público não é um dado livremente reutilizável. A prospeção continua possível com base no interesse legítimo, desde que o motivo da chamada tenha relação com a função profissional da pessoa e que saiba dizer onde encontrou o número.
O que fazer se a pessoa pedir para não voltar a ser contactada?
Inscrevê-la de imediato na sua lista de exclusão e confirmar-lho durante a chamada. Apagar simplesmente a ficha é contraproducente: voltaria na importação seguinte. Guarde o estritamente necessário para a reconhecer, apenas para não voltar a contactá-la.
É preciso avisar que a chamada está a ser gravada?
Sim, a informação tem de ser prévia, e a gravação precisa de um fundamento de licitude e de um prazo de conservação definido. Uma frase no início da chamada chega, desde que seja realmente dita e não fique enterrada num aviso que ninguém ouve.