Gesprächsskript nach einem geplatzten Termin
Ein geplatzter Termin ist keine Absage, und das Zeitfenster, ihn zu retten, schließt sich schneller als gedacht. Was Sie sagen, und vor allem was Sie nicht durchklingen lassen.
Der Interessent hat einen Termin zugesagt, ihn in den Kalender eingetragen, und ist nicht erschienen. Die spontane Reaktion besteht darin, höflich zu warten und am nächsten Tag eine Nachricht zu schreiben. Das ist fast immer die falsche Entscheidung.
Das Zeitfenster misst sich in Minuten
Zehn Minuten nach der vereinbarten Uhrzeit hat Ihr Gegenüber den Slot noch frei im Kalender, er erinnert sich an den Termin, und er weiß, dass er ihn gerade verpasst hat. Morgen treffen diese drei Bedingungen nicht mehr zusammen.
Am Folgetag ist der Slot anderweitig belegt, die Erinnerung verblasst, und Ihre Nachricht landet im Stapel der üblichen Vertriebsmails. Sie terminieren dann keinen geplatzten Termin neu: Sie fangen die Terminvereinbarung von vorn an.
| Zeitpunkt | Was Sie tun | Was es bringt |
|---|---|---|
| + 5 bis 10 Minuten | Anruf | Neuer Termin sofort, oft im selben Gespräch |
| + 15 Minuten | Schriftliche Nachricht mit zwei Terminvorschlägen | Gut, wenn er nicht abgenommen hat |
| Am Folgetag | Ein letzter Anruf | Gering, kostet aber nur zwei Minuten |
| Eine Woche später | Nichts Besonderes | Sie sind zurück bei gewöhnlicher Akquise |
Diese Zeitangaben sind Erfahrungswerte aus der Praxis, keine Messgrößen. Prüfen Sie an Ihren eigenen Terminen, ab wann die Rückgewinnung kippt.
Der Ton: niemals ins Unrecht setzen
Alles hängt an einem Prinzip: Ihr Gegenüber darf sich nicht entschuldigen müssen. Wer in eine Schuldposition gerät, meidet danach das Gespräch, nicht aus bösem Willen, sondern weil die Wiederaufnahme bedeutet, auf einen unangenehmen Moment zurückzukommen.
Ins Unrecht gesetzt
« Guten Tag, wir waren um 11 Uhr verabredet und Sie waren nicht da. Ich wollte fragen, was passiert ist. »
Verhinderung unterstellt
« Guten Tag Frau Berger, Michael Weber. Ich rufe an, weil bei Ihnen um 11 Uhr vermutlich etwas dazwischengekommen ist. Legen wir den Termin neu? »
Die zweite Formulierung liefert die Entschuldigung anstelle des Interessenten. Sie erspart ihm, eine Erklärung zu erfinden, und genau das ist in diesem Moment der Dienst, den Sie ihm erweisen können.
Der Anruf, Wort für Wort
Guten Tag Frau Berger, Michael Weber von Skipcall. Bei Ihnen ist um 11 Uhr vermutlich etwas dazwischengekommen, das passiert. Legen wir den Termin neu?
Kein Vorwurf, keine Frage nach dem Grund. Sie gehen direkt zur Lösung über.
Oh, Entschuldigung, es kam etwas Dringendes dazwischen und ich habe völlig vergessen, Ihnen Bescheid zu geben.
Das ist überhaupt kein Problem. Haben Sie jetzt zehn Minuten, oder lege ich Ihnen später in der Woche zwanzig Minuten hinein?
Die Alternative enthält « jetzt ». Wer sich im Unrecht fühlt, sagt oft sofort zu, und die Sache ist erledigt.
Jetzt geht es nicht, aber Donnerstagnachmittag ja.
Donnerstag 14 Uhr, zwanzig Minuten. Ich schicke Ihnen die Einladung gleich und setze eine Erinnerung für den Vortag. Ihnen noch einen guten Tag, Frau Berger.
Die Erinnerung am Vortag wird ausdrücklich angekündigt: das ist der Punkt, der den zweiten No-Show verhindert.
Wenn er auch jetzt nicht abnimmt
Das Schriftliche übernimmt innerhalb der nächsten Viertelstunde. Drei Zeilen, keine Klage, zwei Terminvorschläge und ein ehrenhafter Ausweg.
Unser Termin um 11 Uhr
Guten Tag Frau Berger, vermutlich ist heute Vormittag etwas Dringendes vor unser Gespräch gerutscht. Ich schlage Ihnen Donnerstag 14 Uhr oder Freitag 10 Uhr vor, zwanzig Minuten. Falls das Thema nicht mehr aktuell ist, sagen Sie es mir einfach, dann fasse ich nicht weiter nach.
Der letzte Satz zählt genauso viel wie die beiden Terminvorschläge. Er macht das « Nein » leicht, und genau deshalb erhalten Sie eine Antwort statt Schweigen.
Die vier häufigen Ursachen
| Ursache | Erkennungsmerkmal | Was hilft |
|---|---|---|
| Überfüllter Kalender | Er terminiert sofort neu | Erinnerung am Vortag, kürzerer Termin |
| Zu schnell zugesagter Termin | Er erinnert sich nicht mehr an das Thema | Das Thema am Ende des ersten Anrufs wiederholen |
| Echtes Interesse, geringe Priorität | Er antwortet, verschiebt aber zweimal | Auf zehn Minuten kürzen, oder auf einen Anlass warten |
| Nicht ausgesprochene Absage | Vollständiges Schweigen auf allen Kanälen | Nichts. Sauber aussteigen. |
Diese vier Muster stammen aus der Beobachtung von Gesprächen, nicht aus einer Statistik. Sie helfen beim Einordnen, sie ersetzen keine Rückfrage.
No-Shows im Vorfeld senken
Die meisten geplatzten Termine entscheiden sich im vorangegangenen Anruf, nicht am Tag selbst. Vier Handgriffe senken ihre Häufigkeit spürbar.
- Das Thema am Ende des ersten Anrufs wiederholen. Ein Termin, dessen Anlass niemand mehr kennt, wiegt gegen eine dringende Sache nichts.
- Die Einladung während des Anrufs verschicken. Innerhalb der Minute, nicht am Nachmittag.
- Eine kurze Dauer ankündigen und einhalten. Zwanzig Minuten lassen sich besser verteidigen als eine Stunde.
- Eine Erinnerung für den Vortag setzen. Eine geschriebene Zeile genügt, und in der Praxis ist es der Handgriff, der am meisten verändert.
Wann Sie aufhören
Nach einem Anruf, einer Nachricht und einem letzten Anruf am Folgetag ist das Ausbleiben einer Antwort selbst die Antwort. Weiter zu insistieren kostet nicht nur Zeit: es verschließt die Möglichkeit, dieses Unternehmen in sechs Monaten erneut anzurufen, wenn sich der Kontext geändert hat.
Ein sauber abgeschlossener Vorgang bleibt anrufbar. Genau darum geht es im Skript zur Wiedereröffnung eines verlorenen Geschäfts, das voraussetzt, dass keine schlechte Erinnerung zurückgeblieben ist. Für die schriftliche Fassung dieser Nachfassaktionen sehen Sie sich die fünf Vorlagen der Mail nach einem Anruf an.
Häufige Fragen
Wann ruft man nach einem geplatzten Termin zurück?
In den fünf bis zehn Minuten nach der vereinbarten Uhrzeit, solange der Slot in seinem Kalender noch frei ist. Wer bis zum nächsten Tag wartet, macht aus einer sofortigen Neuterminierung ein gewöhnliches Nachfassen.
Was sagt man einem Interessenten, der nicht erschienen ist?
Vor allem nicht, dass er nicht erschienen ist. Unterstellen Sie eine Verhinderung, schlagen Sie einen neuen Termin vor, und lassen Sie ihm die Möglichkeit, sich nicht zu rechtfertigen. Wer ihn ins Unrecht setzt, verliert den nächsten Termin gleich mit.
Wie oft fasst man nach einem No-Show nach?
Ein sofortiger Anruf, unmittelbar danach eine schriftliche Nachricht, am Folgetag ein letzter Anruf. Danach ist das Ausbleiben einer Antwort selbst die Antwort.
Bedeutet ein No-Show, dass kein Interesse besteht?
Nicht zwangsläufig. In vielen Fällen steckt ein überfüllter Kalender dahinter oder ein zu schnell zugesagter Termin. Am qualifizierten Bedarf hat sich seit dem ersten Anruf nichts geändert.