Die beste Telefonielösung für Gesundheitswesen und Medizintechnik
Ihre Ansprechpartner sind am Tag zwanzig Minuten erreichbar: Seien Sie genau in diesem Fenster da.
Hunderte Unternehmen nutzen 
, um jeden Anruf rentabel zu machen
Die Ausgangslage
Was Sie heute ausbremst
Ärzte nur in sehr engen Zeitfenstern erreichbar
Der Empfang schirmt die Praxis ab
Jeder Kontakt muss nachweisbar dokumentiert sein
Die Antwort
Was Skipcall verändert
Typisch für Ihre Branche
Wen Sie in Klinik und Praxis anrufen, und in welcher Reihenfolge
Im Gesundheitswesen ist der Anwender nicht der Käufer, und der Käufer ist nicht der Anwender. Dasselbe Produkt wird von einer Fachabteilung gewünscht, von der Medizintechnik geprüft und über eine Einkaufsgemeinschaft bestellt, jede Stelle mit eigenem Kalender. Wer in der falschen Reihenfolge anruft, verliert Monate.
In der Klinik: erst die Fachabteilung, dann die Medizintechnik, dann der Einkauf
Die Abteilung meldet den Bedarf, die Medizintechnik prüft ihn technisch und sicherheitsseitig, der Einkauf führt das Verfahren. Bei sterilen und implantierbaren Produkten kommen Apotheke und Hygiene dazu, und für die Anwendung gelten Betreiberpflichten: Bestandsverzeichnis, Einweisung der Anwender, dokumentierte Prüfungen. Rufen Sie den Einkauf erst an, wenn der Bedarf schriftlich vorliegt. Ein Vertriebsanruf, der dort zuerst ankommt, kommt selten wieder heraus.
Die Einkaufsgemeinschaft, nicht nur das einzelne Haus
Viele Häuser beziehen über einen Klinikverbund oder eine Einkaufsgemeinschaft, und öffentliche Träger vergeben oberhalb der Schwellenwerte im geregelten Verfahren. Klären Sie vor dem Anruf, ob Ihr Produkt dort gelistet sein muss. Ohne diese Listung wird aus der Begeisterung eines Chefarztes nie eine Bestellung.
Die Vergütung bestimmt den Zeitpunkt Ihres Anrufs
Was über die Fallpauschale abgebildet ist, kann das Haus im laufenden Betrieb beschaffen. Was neu ist und noch nicht sachgerecht vergütet wird, braucht einen Antrag des Hauses zu neuen Untersuchungs- und Behandlungsmethoden, und dieser Antrag wird bis Ende Oktober für das Folgejahr eingereicht. Wer im November anruft, spricht über ein Budget, das erst in einem Jahr entsteht. Das Gespräch dazu gehört in den Spätsommer.
In der Praxis führt der Empfang einen Terminkalender, keine Barriere
Nennen Sie in einem Satz den Anlass und den Namen der Ärztin, und fragen Sie dann, wann sie solche Anrufe annimmt. In Gemeinschaftspraxen und Versorgungszentren gibt es häufig eine Praxismanagerin oder eine Verwaltungsleitung, die genau diese Themen anstelle der Ärzte bearbeitet. Rufen Sie zur genannten Zeit zurück und nennen Sie die Person, die Ihnen den Termin gegeben hat.
In der Apotheke entscheidet die Inhaberin, wissen tut das Team
Die Inhaberin oder der Inhaber entscheidet, aber die PTA kennt die Lieferengpässe, die Bestellgewohnheiten und den Großhandel. Rufen Sie außerhalb der Stoßzeiten am Handverkauf an, früh am Morgen oder gleich nach der Mittagszeit, und nie am Samstag. Eine Frage zu einem aktuellen Lieferengpass öffnet mehr Gespräche als eine Sortimentsvorstellung.
Zwei Regeln des Sektors betreffen den Inhalt des Gesprächs und nicht den Kanal: Zuwendungen an Angehörige der Heilberufe sind eng begrenzt und im Einzelfall strafbewehrt, und die Werbung für Medizinprodukte folgt dem Heilmittelwerberecht, das für Fachkreise andere Regeln vorsieht als für die Öffentlichkeit. Dazu kommt, dass eine Aufzeichnung des Gesprächs die Einwilligung Ihres Gegenübers voraussetzt.
Der Gesprächsleitfaden
Das Gespräch in der Praxis und in der Klinik
Ihre Ansprechpartner geben Ihnen ein paar Minuten zwischen zwei Patienten oder zwischen zwei Eingriffen. Das Skript dient deshalb ebenso dazu, ein Zeitfenster zu bekommen, wie es zu nutzen. In der Praxis ist das Ziel des ersten Anrufs eine Rückrufzeit vom Empfang. In der Klinik sind es die Namen der zwei Personen, die aus dem Wunsch der Abteilung einen Vorgang machen.
Der Einstieg am Empfang
„Guten Tag, [Vorname Name] von [Unternehmen], wir liefern [Produktgruppe]. Ich möchte die Zeit der Frau Doktor jetzt nicht in Anspruch nehmen: Wann in der Woche nimmt sie solche Anrufe an?“
Wer gleich zu Beginn klarstellt, dass er nicht sofort durchgestellt werden will, bekommt ein Zeitfenster statt einer Absage. Notieren Sie den Namen der Person, die es Ihnen gibt, und nennen Sie ihn beim Rückruf.
Der Einstieg bei der Ärztin
„Sie haben mir zehn Minuten gegeben, die halte ich ein. Womit arbeiten Sie heute bei [Eingriff oder Indikation]?“
Von dem auszugehen, was bereits eingesetzt wird, und nicht von dem, was Sie verkaufen, unterscheidet ein fachliches Gespräch von einem Vertriebsanruf.
Wenn Unterlagen gewünscht werden
„Die schicke ich Ihnen heute Abend. Vorher eine Frage, damit ich Ihnen nur Passendes schicke: Arbeiten Sie eher bei [Indikation A] oder bei [Indikation B]? Und ich rufe am [Tag] an, um zu hören, was Sie davon halten.“
Wenn die Fachabteilung zustimmt
„Für die klinische Seite reicht mir Ihre Einschätzung. Mir fehlen zwei Namen: die Kollegin oder der Kollege aus der Medizintechnik, die den Vorgang prüfen, und die Person im Einkauf, die diese Warengruppe betreut. Können Sie mir die nennen?“
Eine Zustimmung der Abteilung, die weder in der Medizintechnik noch im Einkauf ankommt, wird nie zur Bestellung, und niemand teilt Ihnen mit, dass der Vorgang liegen geblieben ist.
Wenn das Haus über seinen Verbund oder seine Einkaufsgemeinschaft bezieht
„Genau deshalb rufe ich vorher an. Ist das Produkt bei Ihnen schon gelistet, oder muss ich das von meiner Seite anstoßen, bevor wir weitermachen?“
Wenn ein persönlicher Vorteil erwartet wird
„Was ich anbieten kann, ist eine Bereitstellung zur Erprobung, schriftlich vereinbart. Was ich nicht kann, ist Ihnen persönlich etwas zukommen zu lassen: Zuwendungen an Angehörige der Heilberufe sind eng begrenzt.“
Es selbst und ruhig auszusprechen ist besser, als es mitten im Verfahren zu klären. Es beruhigt außerdem Ansprechpartner, die gewohnt sind, dass dieses Thema vage bleibt.
Bei Skipcall wird jedes Gespräch aufgezeichnet, transkribiert und zusammengefasst. Der Leitfaden lässt sich damit an dem korrigieren, was Ihre Leute tatsächlich sagen, nicht an dem, was man vermutet.
Besser vermeiden
Drei Fehler, die diese Branche am Telefon macht
Der Fehler
Am Telefon zusagen, dass ein Produkt erstattet wird.
Stattdessen
Legen Sie sich mündlich nicht auf die Erstattung fest. Prüfen Sie, ob und unter welchen Bedingungen das Produkt im Hilfsmittelverzeichnis geführt oder über die Fallpauschale abgebildet ist, und antworten Sie dann schriftlich. Ein Fehler an dieser Stelle begleitet den Vorgang bis zum Schluss.
Der Fehler
Auf dem Anrufbeantworter der Praxis eine Nachricht hinterlassen, die Produkt und Indikation nennt.
Stattdessen
Dieser Anrufbeantworter wird in einem Raum abgehört, in dem Patienten vorbeigehen. Hinterlassen Sie Namen, Unternehmen und Rufnummer, mehr nicht, und rufen Sie zu dem Zeitfenster zurück, das der Empfang genannt hat.
Der Fehler
Eine Station während der Visite, der Übergabe oder des OP-Programms anrufen.
Stattdessen
Fragen Sie die Stations- oder Pflegedienstleitung nach den Zeiten, zu denen das Team erreichbar ist. Ein Anruf während des Programms oder beim Schichtwechsel wird weder angenommen noch nachgeholt, und er kostet Sie die Erreichbarkeit beim nächsten Mal.
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Eine Vorführung läuft auf Ihren eigenen Kontakten, nicht auf einem Beispieldatensatz.
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