Ein verlorenes Geschäft zurückholen: das Skript zur Wiedereröffnung
Ein verlorenes Geschäft ist ein qualifizierter, informierter Interessent, der das Gespräch bereits geführt hat. Der richtige Zeitpunkt für den erneuten Anruf misst sich nicht in Monaten: Er hängt vom Grund der Absage ab.
Die meisten Teams behandeln ein verlorenes Geschäft als abgeschlossenen Vorgang. Das ist eine Fehleinschätzung: Unter allen Kontakten eines CRM sind es die am besten dokumentierten, die am besten qualifizierten und diejenigen, deren Einwand man genau kennt.
Die beste Liste, die Sie besitzen
Vergleichen Sie, was Sie über einen kalten Kontakt wissen und was über ein verlorenes Geschäft.
| Kalter Kontakt | Verlorenes Geschäft | |
|---|---|---|
| Ist der Bedarf qualifiziert? | Nein | Ja, und dokumentiert |
| Ist der Entscheider bekannt? | Selten | Ja, samt tatsächlicher Rolle |
| Ist Ihr Angebot bekannt? | Nein | Ja, oft im Detail |
| Kennen Sie den Einwand? | Nein | Ja, er steht irgendwo geschrieben |
| Wird wahrscheinlich abgenommen? | Eher nicht | Ja: Ihr Name sagt etwas |
Wann Sie anrufen, je nach Grund der Absage
Der sinnvolle Abstand hängt vollständig vom Grund des Scheiterns ab. Wer ein am Preis gescheitertes Geschäft nach drei Monaten wieder aufnimmt, widerruft sich selbst; wer ein am Zeitpunkt gescheitertes Geschäft nach zwölf Monaten aufnimmt, kommt zu spät.
| Grund der Absage | Sinnvoller Abstand | Ansatz für die Wiedereröffnung |
|---|---|---|
| Preis als zu hoch bewertet | 6 bis 12 Monate | Das Anrufvolumen hat sich verändert, die Rechnung ebenfalls |
| Kein Budget verfügbar | Zum neuen Geschäftsjahr | « Ihre Budgets sind entschieden, ich melde mich » |
| Falscher Zeitpunkt | 3 bis 6 Monate | Das Projekt, das blockierte, ist abgeschlossen |
| Zum Wettbewerb gegangen | 10 bis 12 Monate | Die anstehende Vertragsverlängerung |
| Fehlende Funktion | Sobald es sie gibt | Der genaue Grund der Absage ist entfallen |
| Wechsel des Ansprechpartners | Sofort | Der Entscheider ist nicht mehr derselbe |
Die sechs Anlässe, die den Anruf rechtfertigen
Ein Rückruf braucht einen Anlass, der nicht von Ihnen ausgeht. « Ich melde mich wieder » ist keiner. Sechs Ereignisse liefern einen, überprüfbar und aktuell.
- Der Entscheider hat die Position gewechselt, oder das Unternehmen hat diese Stelle neu besetzt.
- Das Vertriebsteam ist gewachsen, was den Punkt verschiebt, an dem sich die Rechnung dreht.
- Der Vertrag beim Wettbewerber läuft aus, in der Regel nach zwölf Monaten.
- Eine Finanzierungsrunde oder sichtbares Wachstum hat Budgets frei gemacht.
- Die fehlende Funktion gibt es inzwischen, womit der Grund der Absage buchstäblich entfällt.
- Ihr Preis oder Ihr Angebot hat sich geändert, sofern die Absage am Preis lag. Das ist der einzige Anlass, der von Ihnen ausgeht: nur zu verwenden, wenn Ihr Gegenüber ihn überprüfen kann.
Das Gespräch zur Wiedereröffnung
Guten Tag Frau Schneider, Markus Weber von Skipcall. Wir hatten im vergangenen Frühjahr miteinander gesprochen, Sie erinnern sich vielleicht.
Der Rückbezug auf den Kontext bleibt neutral. Kein Wort über den Ausgang.
Ja, das sagt mir etwas. Wir hatten es dann nicht weiterverfolgt, glaube ich.
Genau, die Rechnung ging damals nicht auf. Ich rufe nicht an, um darauf zurückzukommen. Ich rufe an, weil ich gesehen habe, dass Ihr Team von neun auf fünfzehn Vertriebler gewachsen ist. Das ist eine Größe, bei der die Rechnung, über die wir gesprochen hatten, völlig anders aussieht.
Zuerst wird die Sorge vor dem Rückgriff auf die Niederlage entschärft, dann folgt ein Anlass, der von außen kommt und überprüfbar ist.
Wir haben tatsächlich viel eingestellt. Inwiefern ändert das etwas?
Die verlorene Zeit pro Vertriebler ist dieselbe, aber sie multipliziert sich mit fünfzehn statt mit neun. Was sich bei neun nicht gerechnet hat, kann sich bei fünfzehn rechnen, und das ist eine Rechnung von zwanzig Minuten. Donnerstag um 11 Uhr oder Freitag um 14 Uhr?
Der Anlass bleibt außerhalb des Vertriebs: Beim Kunden hat sich die Größenordnung verschoben, nicht die Verkaufsargumentation.
Wenn das Unternehmen zum Wettbewerb gegangen ist
Das ist der heikelste Fall, und derjenige, in dem der Fehler am verlockendsten ist: die Entscheidung zu kritisieren. Sie kritisieren damit die Entscheidung der Person, mit der Sie sprechen, und bringen sie zwangsläufig dazu, sie zu verteidigen.
Kritik am Wettbewerber
« Es überrascht mich nicht, dass das nicht funktioniert, an dieser Stelle haben die ein echtes Problem. »
Frage in zwei Schritten
« Was funktioniert dort gut, und was fehlt Ihnen heute? »
Die zweistufige Frage hat eine nützliche Eigenschaft: Weil sie mit dem beginnt, was funktioniert, fällt der zweite Teil leicht. Ihr Gegenüber liefert Ihnen den Ansatz selbst, und es handelt sich nicht mehr um ein Argument, sondern um eine Feststellung, die von ihm stammt.
Was die Niederlage aufwärmt statt den Vorgang
- « Sie erinnern sich, Sie fanden das damals zu teuer. » Sie setzen das Gespräch genau dort wieder an, wo es abgebrochen ist.
- « Ich hatte es Ihnen gesagt. » Auch wenn es stimmt. Vor allem, wenn es stimmt.
- « Ich melde mich, um den Stand zu besprechen. » Kein Anlass, also kein Grund, Ihnen Zeit zu widmen.
- Wieder bei null anfangen. Die gesamte Bedarfsanalyse zu wiederholen zeigt, dass vom ersten Gespräch nichts erhalten geblieben ist.
Den Rückruf systematisch organisieren
Diese Rückrufe entstehen nicht aus der Eingebung. Sie setzen drei Dinge voraus, von denen das erste selten vorhanden ist.
- Ein festgehaltener Grund der Absage, notiert beim Schließen des Vorgangs, in einem Satz statt in einem Ankreuzfeld.
- Ein Datum für den Rückruf, gesetzt am Tag der Absage und aus der Tabelle oben abgeleitet.
- Eine Spur dessen, was gesagt wurde. Zehn Monate später erinnert sich niemand an den genauen Einwand. Eine Aufzeichnung mit Transkription und Gesprächszusammenfassung macht die Wiedereröffnung glaubwürdig, wo eine Notiz aus drei Wörtern sie zunichtemacht.
Aufzeichnen nur mit Einwilligung aller Beteiligten
In Deutschland ist das Aufzeichnen des nicht öffentlich gesprochenen Wortes ohne Einwilligung nach § 201 StGB strafbar. Ein Gespräch darf daher nur aufgezeichnet werden, wenn alle Beteiligten vorher informiert wurden und zugestimmt haben. Hinzu kommen die Anforderungen der DSGVO und des BDSG: Rechtsgrundlage, vorherige Information, festgelegte Löschfrist.
Ein einfacher Rhythmus
Ein Block Rückrufe pro Quartal, über die Vorgänge, deren Datum erreicht ist. Die Liste ist kurz, die Erreichbarkeit hoch, und das Gespräch beginnt bereits qualifiziert.
Dieselbe Logik trägt auch den Empfehlungsanruf: In beiden Fällen entscheidet nicht die Argumentation, sondern das bereits aufgebaute Vertrauen.
Häufige Fragen
Nach welcher Zeit sollte man ein verlorenes Geschäft erneut angehen?
In den meisten Fällen nach sechs bis zwölf Monaten. Der bessere Maßstab ist aber ein Ereignis und keine Frist: das Ende eines Wettbewerbsvertrags, ein Wechsel des Ansprechpartners, ein gewachsenes Team. Ein Rückruf nach Kalender, ohne Anlass, wirkt wie bloße Hartnäckigkeit.
Sollte man die Gründe der Absage noch einmal ansprechen?
Nein, außer das Gegenüber kommt selbst darauf zurück. Wer die Niederlage aufwärmt, zwingt seinen Ansprechpartner dazu, die damalige Entscheidung zu verteidigen, und stellt ihn damit sofort auf die Seite der Ablehnung.
Was sagt man, wenn das Unternehmen zum Wettbewerb gewechselt ist?
Kritisieren Sie den Anbieter nicht. Fragen Sie, was gut funktioniert und was heute fehlt. Die zweite Antwort enthält Ihren Ansatz, und sie kommt vom Gegenüber selbst.
Ist ein verlorenes Geschäft mehr wert als ein kalter Kontakt?
Deutlich. Der Bedarf ist qualifiziert, Ihr Angebot ist bekannt, und das Gespräch hat bereits stattgefunden. Die Abschlussquote auf diesen Konten liegt in der Regel über der der Kaltakquise.