Follow-up-Mail nach einem Anruf: fünf Vorlagen
Die Mail nach dem Anruf ist keine höfliche Zusammenfassung: sie ist der schriftliche Beleg dessen, was die Gegenseite zugesagt hat. Fünf Situationen, fünf Vorlagen zum Übernehmen.
Ein Anruf endet, und man schreibt „vielen Dank für Ihre Zeit, für Rückfragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung“. Diese Mail leistet nichts, außer eine Zeile im Posteingang eines anderen zu belegen.
Die Mail nach einem Anruf hat eine genaue Aufgabe: schriftlich festzuhalten, was vereinbart wurde, solange beide Seiten es noch gleich erinnern.
Wozu die Mail dient: ein Beleg, keine Zusammenfassung
Der Unterschied ist konkret. Eine Zusammenfassung erzählt das Gespräch. Ein Beleg hält eine Zusage fest, mit Datum und Gegenstand. Das eine liest man und vergisst es, das andere findet man drei Wochen später wieder, wenn jemand fragt, wie es um den Vorgang steht.
Höfliche Zusammenfassung
„Guten Tag Frau Berger, vielen Dank für das interessante Gespräch. Wie besprochen melde ich mich in Kürze wieder. Für Rückfragen stehe ich Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.“
Beleg
„Donnerstag, 11 Uhr, zwanzig Minuten, als Videocall. Ich zeige Ihnen die Rechnung für Ihre zwölf Vertriebsleute. Wenn Sie bis dahin die Zahl der Anrufe pro Tag haben, geht es schneller.“
Vier Regeln für alle fünf Vorlagen
- Höchstens fünf Zeilen. Auf dem Telefon lesbar, ohne zu scrollen.
- Ihre Worte, nicht Ihre eigenen. Übernehmen Sie die Formulierungen der Gegenseite: sie erkennt sich wieder und kann nicht widersprechen.
- Nur eine Bitte. Zwei Bitten in einer kurzen Mail ergeben null Antworten.
- Ein ehrenhafter Ausweg. Ein leicht gemachtes Nein erhöht die Antwortquote, so widersprüchlich das klingt.
1. Nach einer Zusage
Ziel: festzurren. Versand innerhalb von zehn Minuten, die Kalendereinladung getrennt davon.
Donnerstag, 11 Uhr: Ihre 12 Vertriebsleute
Guten Tag Frau Berger, wie besprochen: Donnerstag, 11 Uhr, zwanzig Minuten, als Videocall. Ich zeige Ihnen, was die Rechnung zur verlorenen Zeit bei zwölf Vertriebsleuten ergibt. Wenn Sie die Zahl der Anrufe pro Tag zur Hand haben, kommen wir direkt zur Sache. Die Einladung geht gleich raus.
Den Gegenstand wiederholen, nicht nur die Uhrzeit: der Gegenstand schützt den Termin, wenn am Donnerstagmorgen etwas Dringendes dazwischenkommt.
2. Nach einem Zögern
Sie hat nicht Nein gesagt und nicht Ja. Der Fehler wäre, erneut zu argumentieren: die Mail muss genau den einen Einwand ausräumen, den sie genannt hat, und sonst nichts.
Ihr Punkt zur Einführung
Guten Tag Frau Berger, Sie sagten, Sie fürchten ein weiteres Projekt, das gesteuert werden muss, und diese Frage stellen alle. Konkret: nichts zu installieren, ein eingerichteter Arbeitsplatz, Ihr Vertriebsmitarbeiter meldet sich an und seine Nummer ist aktiv. Wenn Sie es lieber sehen als lesen möchten, genügen zwanzig Minuten, Donnerstag 11 Uhr oder Freitag 14 Uhr. Wenn nicht, sagen Sie es mir, das ist kein Problem.
3. Nach einer Vertagung
„Melden Sie sich in sechs Monaten wieder“ behandelt man, indem man den Termin jetzt festlegt. Sonst wirkt der Anruf im Januar wie ein Anruf ohne Vorgeschichte.
Wiedervorlage im Januar, wie besprochen
Guten Tag Frau Berger, verstanden, was den Zeitplan angeht: Ihre Budgets werden im Dezember entschieden, ich melde mich also in der zweiten Januarwoche wieder. Ihre beiden Punkte habe ich notiert, die Einführung und die Kosten pro Arbeitsplatz. Bis dahin hören Sie nichts von mir. Wenn sich Ihr Kalender verschiebt, genügt eine Zeile.
„Bis dahin hören Sie nichts von mir“ ist der Satz, der Sie zum Gesprächspartner macht und nicht zum Vertreter. Er wirkt nur, wenn Sie sich daran halten.
4. Nach einem Schweigen
Die dritte und letzte Nachfassmail, die das Ende ankündigt. Fast immer ist sie die, die eine Antwort bringt, weil sie das Nein leicht macht.
Ich schließe den Vorgang ab
Guten Tag Frau Berger, ich habe Ihnen zweimal geschrieben, ohne Antwort, was wohl heißt, dass das Thema gerade keine Priorität hat. Ich schließe den Vorgang meinerseits ab, ohne Groll. Falls die Frage eines Tages wiederkommt: meine Nummer steht in der Signatur.
5. Nach einer Absage
Auf lange Sicht die lohnendste der fünf Mails, und die, die am häufigsten ausbleibt. Sie versucht nichts, und genau deshalb lässt sie eine Tür offen.
Verstanden, und danke für die klare Antwort
Guten Tag Frau Berger, notiert: Sie sind ausgestattet und zufrieden. Danke, dass Sie mir das klar gesagt haben, statt mich weiter nachfassen zu lassen. Nur eines: wenn Ihr Team über fünfzehn Vertriebsleute hinauswächst, ändert sich die Rechnung deutlich. An dem Tag wissen Sie, wo Sie mich finden.
Der genannte Auslöser bereitet die Wiedereröffnung des Vorgangs in zwölf Monaten vor.
Betreffzeilen, die geöffnet werden
| Zu vermeiden | Besser |
|---|---|
| „Nach unserem Telefonat“ | „Donnerstag, 11 Uhr: Ihre 12 Vertriebsleute“ |
| „Unsere Lösung für Ihr Team“ | „Ihr Punkt zur Einführung“ |
| „Nachfassen“ | „Ich schließe den Vorgang ab“ |
| „Angebot Skipcall“ | „Die Rechnung, über die wir gesprochen haben“ |
Der Takt der Nachfassmails
Insgesamt drei geschriebene Nachrichten, nie mehr in einem Zyklus: drei Tage nach dem Anruf, nach einer Woche, dann nach zwei Wochen mit der Ankündigung des Abschlusses. Die Beleg-Mail direkt nach dem Anruf zählt nicht zu den dreien: sie hält eine Zusage fest, sie fasst nichts nach. Darüber hinaus überzeugt Hartnäckigkeit nicht mehr, sie verschließt Ihnen das Konto endgültig.
Ein deutscher Punkt kommt hinzu: Werbliche E-Mails setzen hier grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung voraus (§ 7 UWG). Der Anruf ist der Moment, in dem Sie sie erhalten. Fragen Sie am Ende des Gesprächs, ob Sie das Besprochene schriftlich schicken dürfen, halten Sie die Antwort im CRM fest, und vermerken Sie beim ersten Mal, wenn jemand bittet, nicht mehr zu schreiben.
Ein methodischer Punkt zählt mehr als der Takt selbst: die genauen Worte der Gegenseite zu übernehmen. Drei Wochen später erinnert sich niemand an die Formulierung, und genau hier verändern die Aufzeichnung, die Transkription und die Gesprächszusammenfassung die Qualität des Geschriebenen, weil sie verfügbar machen, was tatsächlich gesagt wurde, statt dessen, was man gehört zu haben glaubt.
Aufzeichnen nur mit Einwilligung aller Beteiligten
Das nicht öffentlich gesprochene Wort ohne die Einwilligung aller Gesprächsteilnehmenden aufzuzeichnen, ist in Deutschland nach § 201 StGB strafbar. Eine bloße Ankündigung genügt nicht: Ihre Gesprächspartnerin muss vor dem Start zustimmen können. Dazu kommen die Pflichten aus DSGVO und BDSG, also Rechtsgrundlage, vorherige Information und begrenzte Aufbewahrungsdauer.
Für die telefonische Fassung dieser Nachfassaktionen siehe den Anruf nach einem geplatzten Termin und das Zurückholen eines verlorenen Geschäfts.
Häufige Fragen
Wann schickt man die Mail nach einem Anruf?
Innerhalb der nächsten zehn Minuten, solange das Gespräch auf beiden Seiten frisch ist. Eine Mail vom Folgetag zwingt dazu, den Zusammenhang neu aufzubauen, und verliert ihre Funktion als unmittelbarer Beleg.
Wie lang darf eine Nachfassmail sein?
Höchstens fünf Zeilen, auf dem Telefon lesbar, ohne zu scrollen. Eine lange Mail nach einem kurzen Anruf zeigt, dass Sie das Gesagte nicht gewichten konnten.
Wie oft fasst man schriftlich nach, wenn keine Antwort kommt?
Dreimal insgesamt, im Abstand von drei Tagen, einer Woche und dann zwei Wochen. Die letzte kündigt ausdrücklich an, dass Sie aufhören, und sie bringt mehr Antworten als die beiden davor zusammen.
Nachfassen per Mail oder per Telefon?
Über den Kanal, auf dem die letzte Antwort kam. Wer schriftlich antwortet und nie ans Telefon geht, zeigt Ihnen damit seine Vorliebe: dagegen anzugehen macht ihn nicht verfügbarer.
Was gehört in den Betreff einer Nachfassmail?
Das, worüber Sie gesprochen haben, nicht Ihre Absicht. „Donnerstag, 11 Uhr: Ihre 12 Vertriebsleute“ wird geöffnet, „Nach unserem Telefonat“ sieht aus wie jede andere Nachfassmail im Posteingang.