Die beste Telefonielösung für Inkassounternehmen

Inkasso ist ein Geschäft der Kontaktzahl: Skipcall vervierfacht sie bei gleicher Mannschaft.

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Die Ausgangslage

Was Sie heute ausbremst

01

Sehr niedrige Erreichbarkeitsquote

02

Jeder Kontakt muss belegbar sein

03

Zahlungszusagen werden von Hand nachgehalten

Die Antwort

Was Skipcall verändert

Parallele Anrufe auf allen bekannten Nummern

Der Parallel Dialer →

Jedes Gespräch dokumentiert und mit Zeitstempel

Aufzeichnung und Transkription →

Terminierte Aufgabe zu jeder Zahlungszusage

Die Aufgabenverwaltung →

Typisch für Ihre Branche

Was der Rechtsrahmen von Ihren Inkassoanrufen verlangt

Inkasso ist einer der wenigen Bereiche, in denen nicht nur das Ergebnis, sondern die Art des Anrufs selbst geregelt ist. Diese Regeln zu kennen bremst die Produktion nicht, es verhindert Beanstandungen, und eine Beanstandung kostet mehr als eine verlorene Akte.

Ein Inkassoanruf ist keine Werbung

Die Einwilligungspflicht aus § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG gilt für Werbeanrufe. Wer eine Person wegen einer Forderung aus einem Vertrag anruft, den sie selbst geschlossen hat, wirbt nicht und braucht keine vorherige Einwilligung. Die Einordnung kippt in dem Moment, in dem Sie im selben Gespräch etwas anderes anbieten als die Begleichung der Forderung.

Registrierung nach dem Rechtsdienstleistungsgesetz

Die Einziehung fremder oder zum Zweck der Einziehung abgetretener Forderungen ist eine Rechtsdienstleistung nach § 2 Abs. 2 RDG. Sie setzt die Registrierung im Rechtsdienstleistungsregister voraus, dazu eine qualifizierte Person mit nachgewiesener Sachkunde und eine Berufshaftpflichtversicherung von mindestens 250.000 Euro je Versicherungsfall. Die Aufsicht liegt bei der zuständigen Landesjustizbehörde, und die Registrierung ist öffentlich einsehbar: Ihr Gesprächspartner kann sie während des Telefonats nachschlagen.

Die Informationspflichten beim ersten Kontakt

Gegenüber Privatpersonen verlangt § 13a RDG beim ersten Kontakt klare Angaben: den Namen des Auftraggebers, den Grund der Forderung, bei Verträgen den Vertragsgegenstand und das Datum des Vertragsschlusses, dazu die Berechnung der geltend gemachten Zinsen und Kosten. Das gilt auch am Telefon. Wer diese Punkte in den ersten dreißig Sekunden nennt, nimmt der häufigsten Gegenfrage die Spitze, nämlich ob der Anruf überhaupt echt ist.

Kosten und Zinsen, und was Sie davon nennen dürfen

Die Inkassokosten sind gedeckelt. Bei einer erstmaligen Zahlungsaufforderung an eine Privatperson wegen einer unbestrittenen Forderung fällt nur eine reduzierte Geschäftsgebühr an. Die Verzugszinsen richten sich nach § 288 BGB, fünf Prozentpunkte über dem Basiszinssatz gegenüber Verbrauchern, neun Prozentpunkte bei Entgeltforderungen ohne Verbraucherbeteiligung, dort zusätzlich die Pauschale von 40 Euro nach § 288 Abs. 5 BGB. Ein Betrag, den Sie am Telefon nennen und nicht herleiten können, bringt die ganze Akte ins Wanken.

Aufzeichnen nur mit Zustimmung

Anders als in vielen Nachbarländern genügt ein Hinweis hier nicht. Das nicht öffentlich gesprochene Wort ist durch § 201 StGB strafrechtlich geschützt, eine Aufzeichnung setzt die Zustimmung aller Beteiligten voraus. Fragen Sie zu Beginn, nennen Sie den Zweck und die Löschfrist, und zeichnen Sie ohne Zustimmung nicht auf. Intern ist die Einführung einer solchen Technik nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG mitbestimmungspflichtig, wo ein Betriebsrat besteht.

Ein Team, das Uhrzeit, Inhalt und Ergebnis jedes Versuchs festhält, ist bei einer Beanstandung in drei Minuten sprechfähig. Skipcall zeichnet auf, transkribiert und fasst jedes Gespräch zusammen, und Ihr Haus entscheidet selbst über Zweck und Aufbewahrungsdauer.

Der Gesprächsleitfaden

Das außergerichtliche Inkassogespräch, Wort für Wort

Sie rufen wegen einer offenen Rechnung an, die aus einem Vertrag stammt, den Ihr Gesprächspartner selbst geschlossen hat. Das ist kein Verkaufsgespräch: Es bietet nichts an außer der Begleichung der Forderung, und es zielt auf eine Zahlung oder eine datierte Zusage. Der Ton bleibt von der ersten bis zur letzten Sekunde sachlich, und jeder Schritt wird protokolliert.

Der Einstieg, bevor es um die Akte geht

„Guten Tag, [Vorname Name] von der [Firma]. Ich möchte bitte [Name] persönlich sprechen.“ Nach bestätigter Identität: „Danke. Wir zeichnen dieses Gespräch zur Dokumentation auf, sind Sie damit einverstanden? Ich rufe im Auftrag von [Gläubiger] an. Es geht um die Rechnung [Nummer] über [Betrag] aus dem Vertrag über [Gegenstand] vom [Datum des Vertragsschlusses], fällig seit dem [Datum]. Ist Ihnen diese Rechnung bekannt?“

Vor der bestätigten Identität fällt kein Wort zur Akte. Die Zustimmung zur Aufzeichnung wird eingeholt, nicht angekündigt. Auftraggeber, Forderungsgrund und Vertragsdatum gehören nach § 13a RDG in den Erstkontakt, und die Schlussfrage trennt in einem Satz zwischen Vergessen, Bestreiten und Zahlungsschwierigkeit.

Wenn die Forderung bestritten wird

„Verstanden. Woran genau: am Betrag, an der Leistung oder am Datum? Ich setze die Mahnungen aus, kläre das mit [Gläubiger] und melde mich am [Datum] mit der Antwort.“

Ein begründetes Bestreiten gehört in die Akte, nicht ins Telefonat. Wer darüber hinweggeht, macht aus einer außergerichtlichen Sache einen Rechtsstreit, und der kostet mehr als die Forderung.

Wenn er sagt, er könne nicht zahlen

„In Ordnung. Möglich ist eine Ratenzahlung. Welchen Betrag können Sie diesen Monat aufbringen, und zu welchem Datum?“

Gefragt wird nach einem Betrag und einem Datum, nie nach einer Bereitschaft im Grundsatz. Eine kleine Rate, die gehalten wird, ist mehr wert als eine beruhigende Zusage, von der beide wissen, dass sie nicht trägt.

Wenn er nach den Kosten fragt

„Gern, ich rechne es Ihnen vor: [Hauptforderung], dazu Verzugszinsen von fünf Prozentpunkten über dem Basiszinssatz seit dem [Datum], und die Inkassokosten in Höhe von [Betrag]. Das ist die vollständige Summe, mehr kommt von unserer Seite nicht.“

Gegenüber Unternehmen kommt die Pauschale von 40 Euro nach § 288 Abs. 5 BGB dazu und wird genauso benannt. Gegenüber Privatpersonen sind die Inkassokosten gedeckelt, und ein Betrag, den Sie nicht herleiten können, kostet Sie die Glaubwürdigkeit des gesamten Gesprächs.

Wenn er laut wird oder keine Anrufe mehr will

„Das verstehe ich. Ich rufe diese Woche nicht wieder an. Die Rechnung bleibt offen, und meine Aufgabe ist es, Ihnen eine Lösung anzubieten, bevor die Akte zu [Gläubiger] zurückgeht. Ich schreibe Ihnen, und Sie erreichen mich jederzeit unter [Nummer].“

Nach einer klaren Antwort noch am selben Tag zurückzurufen ist genau das, was aus Inkasso Belästigung macht. Abgeben und trotzdem einen Kanal offen lassen schützt das Haus und hält die Akte am Leben.

Der Abschluss mit Zusage

„Ich fasse zusammen: [Betrag] zum [Datum], per Überweisung auf die Daten, die ich Ihnen heute noch schriftlich schicke. Wenn die Zahlung nicht eingeht, melde ich mich am [Tag nach der Fälligkeit].“

Die Zusage wird laut wiederholt, schriftlich bestätigt und zu einer datierten Aufgabe. Wer den nächsten Anruf vorher ankündigt, macht ihn am betreffenden Tag selbstverständlich.

Bei Skipcall wird jedes Gespräch aufgezeichnet, transkribiert und zusammengefasst. Der Leitfaden lässt sich damit an dem korrigieren, was Ihre Leute tatsächlich sagen, nicht an dem, was man vermutet.

Besser vermeiden

Drei Fehler, die diese Branche am Telefon macht

Der Fehler

Der Person am Apparat den Grund des Anrufs nennen oder ihn auf die Mailbox sprechen.

Stattdessen

Partner, Kollegin oder Arbeitgeber haben von der Schuld nichts zu erfahren, und die Offenlegung fällt auf Ihr Haus zurück. Vor bestätigter Identität kein Wort zur Akte, und auf der Mailbox nur Ihr Name, die Firma und eine Rückrufnummer.

Der Fehler

Mit einem SCHUFA-Eintrag oder einer bevorstehenden Pfändung Druck machen.

Stattdessen

Eine Meldung an eine Auskunftei setzt nach § 31 Abs. 2 BDSG enge Voraussetzungen voraus, unter anderem zwei schriftliche Mahnungen mit mindestens vier Wochen Abstand, einen vorherigen Hinweis auf die mögliche Meldung und eine Forderung, die nicht bestritten ist. Eine Pfändung wiederum braucht einen Titel. Wer androht, was er nicht tun kann, verliert vor Gericht und im Gespräch. Benennen Sie den echten nächsten Schritt: Rückgabe an den Gläubiger, danach das gerichtliche Mahnverfahren, wenn dieser es wählt.

Der Fehler

Das Gespräch nutzen, um eine Umschuldung, eine Versicherung oder eine andere Leistung anzubieten.

Stattdessen

Damit wird aus dem Inkassoanruf ein Werbeanruf, und der setzt gegenüber einem Verbraucher die vorherige ausdrückliche Einwilligung nach § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG voraus, mit einer Dokumentationspflicht nach § 7a UWG und Bußgeldern der Bundesnetzagentur. Das Gespräch dreht sich um die Begleichung der Forderung und um nichts sonst.

Ein Kalender voller Termine beginnt mit einem Anruf.

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FAQ

Häufige Fragen, Inkasso & Forderungsmanagement

Ja. Die Einwilligungspflicht des § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG betrifft Werbung, also das Anbieten von Waren oder Leistungen. Ein Anruf, dessen Gegenstand die Begleichung einer Forderung aus einem bestehenden Vertrag ist, ist keine Werbung und bleibt zulässig. Die Grenze verläuft im Gespräch selbst: Sobald Sie eine Umschuldung, eine Versicherung oder ein anderes Produkt ins Spiel bringen, wird daraus ein Werbeanruf, und der bräuchte gegenüber einem Verbraucher die vorherige ausdrückliche Einwilligung.
Eine feste Zahl oder gesetzliche Anrufzeiten gibt es nicht. Die Grenze zieht das allgemeine Persönlichkeitsrecht, und im Extremfall der Tatbestand der Nachstellung: Beharrliches Anrufen nach einer klaren Antwort, mehrere Versuche am selben Tag, Anrufe früh am Morgen oder spät am Abend sind kein Inkasso mehr. Verteidigungsfähig ist, wer eine schriftlich festgelegte Taktung hat, sie einhält, jeden Versuch protokolliert und die Anrufe einstellt, sobald eine Zahlungsvereinbarung steht. Gefährlich ist nicht die Zahl der Anrufe, sondern das Weitermachen nach einer eindeutigen Antwort.
Nur die, die Sie im selben Atemzug herleiten können. Die Inkassokosten sind seit der Reform des Inkassorechts gedeckelt, bei einer ersten Zahlungsaufforderung wegen einer unbestrittenen Forderung gegenüber einer Privatperson fällt nur eine reduzierte Geschäftsgebühr an. Dazu kommen die Verzugszinsen nach § 288 BGB. Gegenüber Unternehmen tritt die Pauschale von 40 Euro nach § 288 Abs. 5 BGB hinzu. Wer am Telefon Mahn- oder Bearbeitungsgebühren nennt, die nicht geschuldet sind, macht aus einer außergerichtlichen Akte einen Streitfall.
Nur mit Zustimmung des Gesprächspartners. § 201 StGB schützt das nicht öffentlich gesprochene Wort, ein bloßer Hinweis auf die Aufzeichnung reicht nicht aus. Fragen Sie zu Beginn, nennen Sie Zweck und Löschfrist, und dokumentieren Sie die Antwort. Nach innen gilt dasselbe für Ihre eigenen Mitarbeitenden, und wo ein Betriebsrat besteht, ist die Einführung nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG mitbestimmungspflichtig. Der Zugriff auf die Aufzeichnungen bleibt auf die Personen beschränkt, die ihn für die Akte brauchen.
Drei Funktionen zählen mehr als alle anderen: viele Menschen erreichen, festhalten was gesagt wurde, und zu jeder Zahlungszusage eine datierte Aufgabe auslösen. Skipcall wählt vier Leitungen parallel, erkennt Anrufbeantworter per KI, zeichnet auf, transkribiert und fasst jedes Gespräch zusammen. Vier CRM sind nativ angebunden, HubSpot, Pipedrive, Salesforce und Attio, neunundzwanzig weitere Werkzeuge über die API, darunter Ihre Forderungsverwaltung. Eine Anrufverteilung für eingehende Gespräche gibt es nicht: Anrufe kommen auf der Leitung des Empfängers an, ohne Sprachmenü und ohne Warteschlange.

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