Die beste Telefonielösung für Inkassounternehmen
Inkasso ist ein Geschäft der Kontaktzahl: Skipcall verdoppelt sie bei gleicher Mannschaft.
Hunderte Unternehmen nutzen 
, um jeden Anruf rentabel zu machen
Die Ausgangslage
Was Sie heute ausbremst
Sehr niedrige Erreichbarkeitsquote
Jeder Kontakt muss belegbar sein
Zahlungszusagen werden von Hand nachgehalten
Die Antwort
Was Skipcall verändert
Typisch für Ihre Branche
Was der Rechtsrahmen von Ihren Inkassoanrufen verlangt
Inkasso ist einer der wenigen Bereiche, in denen nicht nur das Ergebnis, sondern die Art des Anrufs selbst geregelt ist. Diese Regeln zu kennen bremst die Produktion nicht, es verhindert Beanstandungen, und eine Beanstandung kostet mehr als eine verlorene Akte.
Ein Inkassoanruf ist keine Werbung
Die Einwilligungspflicht aus § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG gilt für Werbeanrufe. Wer eine Person wegen einer Forderung aus einem Vertrag anruft, den sie selbst geschlossen hat, wirbt nicht und braucht keine vorherige Einwilligung. Die Einordnung kippt in dem Moment, in dem Sie im selben Gespräch etwas anderes anbieten als die Begleichung der Forderung.
Registrierung nach dem Rechtsdienstleistungsgesetz
Die Einziehung fremder oder zum Zweck der Einziehung abgetretener Forderungen ist eine Rechtsdienstleistung nach § 2 Abs. 2 RDG. Sie setzt die Registrierung im Rechtsdienstleistungsregister voraus, dazu eine qualifizierte Person mit nachgewiesener Sachkunde und eine Berufshaftpflichtversicherung von mindestens 250.000 Euro je Versicherungsfall. Die Aufsicht liegt bei der zuständigen Landesjustizbehörde, und die Registrierung ist öffentlich einsehbar: Ihr Gesprächspartner kann sie während des Telefonats nachschlagen.
Die Informationspflichten beim ersten Kontakt
Gegenüber Privatpersonen verlangt § 13a RDG beim ersten Kontakt klare Angaben: den Namen des Auftraggebers, den Grund der Forderung, bei Verträgen den Vertragsgegenstand und das Datum des Vertragsschlusses, dazu die Berechnung der geltend gemachten Zinsen und Kosten. Das gilt auch am Telefon. Wer diese Punkte in den ersten dreißig Sekunden nennt, nimmt der häufigsten Gegenfrage die Spitze, nämlich ob der Anruf überhaupt echt ist.
Kosten und Zinsen, und was Sie davon nennen dürfen
Die Inkassokosten sind gedeckelt. Bei einer erstmaligen Zahlungsaufforderung an eine Privatperson wegen einer unbestrittenen Forderung fällt nur eine reduzierte Geschäftsgebühr an. Die Verzugszinsen richten sich nach § 288 BGB, fünf Prozentpunkte über dem Basiszinssatz gegenüber Verbrauchern, neun Prozentpunkte bei Entgeltforderungen ohne Verbraucherbeteiligung, dort zusätzlich die Pauschale von 40 Euro nach § 288 Abs. 5 BGB. Ein Betrag, den Sie am Telefon nennen und nicht herleiten können, bringt die ganze Akte ins Wanken.
Aufzeichnen nur mit Zustimmung
Anders als in vielen Nachbarländern genügt ein Hinweis hier nicht. Das nicht öffentlich gesprochene Wort ist durch § 201 StGB strafrechtlich geschützt, eine Aufzeichnung setzt die Zustimmung aller Beteiligten voraus. Fragen Sie zu Beginn, nennen Sie den Zweck und die Löschfrist, und zeichnen Sie ohne Zustimmung nicht auf. Intern ist die Einführung einer solchen Technik nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG mitbestimmungspflichtig, wo ein Betriebsrat besteht.
Ein Team, das Uhrzeit, Inhalt und Ergebnis jedes Versuchs festhält, ist bei einer Beanstandung in drei Minuten sprechfähig. Skipcall zeichnet auf, transkribiert und fasst jedes Gespräch zusammen, und Ihr Haus entscheidet selbst über Zweck und Aufbewahrungsdauer.
Der Gesprächsleitfaden
Das außergerichtliche Inkassogespräch, Wort für Wort
Sie rufen wegen einer offenen Rechnung an, die aus einem Vertrag stammt, den Ihr Gesprächspartner selbst geschlossen hat. Das ist kein Verkaufsgespräch: Es bietet nichts an außer der Begleichung der Forderung, und es zielt auf eine Zahlung oder eine datierte Zusage. Der Ton bleibt von der ersten bis zur letzten Sekunde sachlich, und jeder Schritt wird protokolliert.
Der Einstieg, bevor es um die Akte geht
„Guten Tag, [Vorname Name] von der [Firma]. Ich möchte bitte [Name] persönlich sprechen.“ Nach bestätigter Identität: „Danke. Wir zeichnen dieses Gespräch zur Dokumentation auf, sind Sie damit einverstanden? Ich rufe im Auftrag von [Gläubiger] an. Es geht um die Rechnung [Nummer] über [Betrag] aus dem Vertrag über [Gegenstand] vom [Datum des Vertragsschlusses], fällig seit dem [Datum]. Ist Ihnen diese Rechnung bekannt?“
Vor der bestätigten Identität fällt kein Wort zur Akte. Die Zustimmung zur Aufzeichnung wird eingeholt, nicht angekündigt. Auftraggeber, Forderungsgrund und Vertragsdatum gehören nach § 13a RDG in den Erstkontakt, und die Schlussfrage trennt in einem Satz zwischen Vergessen, Bestreiten und Zahlungsschwierigkeit.
Wenn die Forderung bestritten wird
„Verstanden. Woran genau: am Betrag, an der Leistung oder am Datum? Ich setze die Mahnungen aus, kläre das mit [Gläubiger] und melde mich am [Datum] mit der Antwort.“
Ein begründetes Bestreiten gehört in die Akte, nicht ins Telefonat. Wer darüber hinweggeht, macht aus einer außergerichtlichen Sache einen Rechtsstreit, und der kostet mehr als die Forderung.
Wenn er sagt, er könne nicht zahlen
„In Ordnung. Möglich ist eine Ratenzahlung. Welchen Betrag können Sie diesen Monat aufbringen, und zu welchem Datum?“
Gefragt wird nach einem Betrag und einem Datum, nie nach einer Bereitschaft im Grundsatz. Eine kleine Rate, die gehalten wird, ist mehr wert als eine beruhigende Zusage, von der beide wissen, dass sie nicht trägt.
Wenn er nach den Kosten fragt
„Gern, ich rechne es Ihnen vor: [Hauptforderung], dazu Verzugszinsen von fünf Prozentpunkten über dem Basiszinssatz seit dem [Datum], und die Inkassokosten in Höhe von [Betrag]. Das ist die vollständige Summe, mehr kommt von unserer Seite nicht.“
Gegenüber Unternehmen kommt die Pauschale von 40 Euro nach § 288 Abs. 5 BGB dazu und wird genauso benannt. Gegenüber Privatpersonen sind die Inkassokosten gedeckelt, und ein Betrag, den Sie nicht herleiten können, kostet Sie die Glaubwürdigkeit des gesamten Gesprächs.
Wenn er laut wird oder keine Anrufe mehr will
„Das verstehe ich. Ich rufe diese Woche nicht wieder an. Die Rechnung bleibt offen, und meine Aufgabe ist es, Ihnen eine Lösung anzubieten, bevor die Akte zu [Gläubiger] zurückgeht. Ich schreibe Ihnen, und Sie erreichen mich jederzeit unter [Nummer].“
Nach einer klaren Antwort noch am selben Tag zurückzurufen ist genau das, was aus Inkasso Belästigung macht. Abgeben und trotzdem einen Kanal offen lassen schützt das Haus und hält die Akte am Leben.
Der Abschluss mit Zusage
„Ich fasse zusammen: [Betrag] zum [Datum], per Überweisung auf die Daten, die ich Ihnen heute noch schriftlich schicke. Wenn die Zahlung nicht eingeht, melde ich mich am [Tag nach der Fälligkeit].“
Die Zusage wird laut wiederholt, schriftlich bestätigt und zu einer datierten Aufgabe. Wer den nächsten Anruf vorher ankündigt, macht ihn am betreffenden Tag selbstverständlich.
Bei Skipcall wird jedes Gespräch aufgezeichnet, transkribiert und zusammengefasst. Der Leitfaden lässt sich damit an dem korrigieren, was Ihre Leute tatsächlich sagen, nicht an dem, was man vermutet.
Besser vermeiden
Drei Fehler, die diese Branche am Telefon macht
Der Fehler
Der Person am Apparat den Grund des Anrufs nennen oder ihn auf die Mailbox sprechen.
Stattdessen
Partner, Kollegin oder Arbeitgeber haben von der Schuld nichts zu erfahren, und die Offenlegung fällt auf Ihr Haus zurück. Vor bestätigter Identität kein Wort zur Akte, und auf der Mailbox nur Ihr Name, die Firma und eine Rückrufnummer.
Der Fehler
Mit einem SCHUFA-Eintrag oder einer bevorstehenden Pfändung Druck machen.
Stattdessen
Eine Meldung an eine Auskunftei setzt nach § 31 Abs. 2 BDSG enge Voraussetzungen voraus, unter anderem zwei schriftliche Mahnungen mit mindestens vier Wochen Abstand, einen vorherigen Hinweis auf die mögliche Meldung und eine Forderung, die nicht bestritten ist. Eine Pfändung wiederum braucht einen Titel. Wer androht, was er nicht tun kann, verliert vor Gericht und im Gespräch. Benennen Sie den echten nächsten Schritt: Rückgabe an den Gläubiger, danach das gerichtliche Mahnverfahren, wenn dieser es wählt.
Der Fehler
Das Gespräch nutzen, um eine Umschuldung, eine Versicherung oder eine andere Leistung anzubieten.
Stattdessen
Damit wird aus dem Inkassoanruf ein Werbeanruf, und der setzt gegenüber einem Verbraucher die vorherige ausdrückliche Einwilligung nach § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG voraus, mit einer Dokumentationspflicht nach § 7a UWG und Bußgeldern der Bundesnetzagentur. Das Gespräch dreht sich um die Begleichung der Forderung und um nichts sonst.
Häufige Fragen, Inkasso & Forderungsmanagement
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Einen Consultant platzieren und einen Kunden öffnen hängen am selben Hebel: der Zahl brauchbarer Gespräche.
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