Guião de chamada após uma reunião falhada
Uma reunião falhada não é uma recusa, e a janela para a recuperar fecha-se mais depressa do que se pensa. O que dizer, e sobretudo o que não deixar transparecer.
O potencial cliente aceitou um horário, marcou-o na agenda e não apareceu. A reação espontânea é esperar educadamente e enviar uma mensagem no dia seguinte. É quase sempre a pior decisão.
A janela conta-se em minutos
À hora marcada mais dez minutos, o seu interlocutor ainda tem o espaço livre na agenda, ainda se lembra da reunião e sabe que acabou de a falhar. Amanhã, estas três condições já não estarão reunidas.
No dia seguinte, o espaço foi ocupado por outra coisa, a memória esbateu-se e a sua mensagem junta-se à pilha dos seguimentos comerciais habituais. Já não está a remarcar uma reunião falhada: está a recomeçar a marcação.
| Prazo | O que faz | Quanto vale |
|---|---|---|
| + 5 a 10 minutos | Chamada | Remarcação imediata, muitas vezes na hora |
| + 15 minutos | Mensagem escrita com duas propostas de horário | Boa opção, se não atendeu |
| No dia seguinte | Uma última chamada | Fraco, mas custa dois minutos |
| Uma semana depois | Nada de específico | Voltou à prospeção comum |
O tom: nunca pôr o outro em falta
Tudo assenta num princípio: o seu interlocutor não deve ter de pedir desculpa. Uma pessoa colocada em posição de culpa evita depois a conversa, não por má vontade, mas porque retomá-la obriga a voltar a um momento incómodo.
Pôr em falta
«Bom dia, tínhamos reunião às 11h00 e não o vi, queria saber o que aconteceu.»
Imprevisto presumido
«Bom dia, Sr.ª Ana Ferreira, fala Marco Duarte. Ligo-lhe porque calculo que tenha surgido alguma coisa em cima da nossa reunião das 11h00. Voltamos a marcá-la?»
A segunda formulação dá a desculpa em vez do potencial cliente. Evita-lhe ter de inventar uma explicação, que é exatamente o serviço a prestar-lhe neste momento.
A chamada, palavra a palavra
Bom dia, Sr.ª Ana Ferreira, fala Marco Duarte da Skipcall. Calculo que tenha surgido alguma coisa em cima da nossa reunião das 11h00, acontece. Voltamos a marcá-la?
Nenhuma censura, nenhuma pergunta sobre a causa. Passa-se diretamente à solução.
Ah, desculpe, tive uma urgência e esqueci-me completamente de o avisar.
Não há problema nenhum. Tem dez minutos agora, ou marco-lhe vinte minutos mais à frente esta semana?
A alternativa inclui «agora». Quem se sente em falta aceita muitas vezes de imediato, e o assunto fica resolvido.
Agora não posso, mas quinta-feira à tarde sim.
Quinta-feira às 14h00, vinte minutos. Envio-lhe já o convite e deixo-lhe um lembrete na véspera. Bom dia, Sr.ª Ana Ferreira.
O lembrete na véspera é anunciado de forma explícita: é o que costuma evitar o segundo no-show.
Se também não atender
O escrito assume o lugar dentro de um quarto de hora. Três linhas, nenhuma queixa, duas propostas de horário e uma saída honrosa.
A nossa reunião das 11h00
Bom dia, Sr.ª Ana Ferreira, calculo que tenha surgido uma urgência antes da nossa conversa desta manhã. Proponho-lhe quinta-feira às 14h00 ou sexta-feira às 10h00, vinte minutos. Se o assunto já não faz sentido, diga-mo simplesmente, que não volto a insistir.
A última frase conta tanto como as duas propostas de horário. Torna o «não» fácil, e é precisamente isso que faz com que se obtenha uma resposta em vez de um silêncio.
As quatro causas frequentes
| Causa | Sinal distintivo | O que a corrige |
|---|---|---|
| Agenda cheia | Remarca de imediato | Lembrete na véspera, reunião mais curta |
| Reunião aceite depressa demais | Já não se lembra do objetivo | Reformular o objetivo no fim da primeira chamada |
| Interesse real mas prioridade baixa | Responde, mas adia duas vezes | Reduzir para dez minutos, ou esperar um momento mais oportuno |
| Recusa não expressa | Silêncio total em todos os canais | Nada. Sair de forma limpa. |
Reduzir os no-shows a montante
A maior parte das reuniões falhadas joga-se na chamada anterior, não no dia marcado. Quatro gestos reduzem visivelmente a sua frequência.
- Reformular o objetivo no fim da primeira chamada. Uma reunião cuja razão já não se sabe não pesa nada perante uma urgência.
- Enviar o convite durante a chamada. Ainda ao telefone, não à tarde.
- Anunciar uma duração curta e cumpri-la. Vinte minutos defendem-se melhor do que uma hora.
- Prever um lembrete na véspera. Uma linha escrita chega, e no terreno é o gesto que mais muda.
Quando desistir
Depois de uma chamada, de uma mensagem e de uma última chamada no dia seguinte, a ausência de resposta constitui uma resposta. Insistir para além disso não custa apenas tempo: fecha a possibilidade de voltar a ligar a esta empresa daqui a seis meses, quando o contexto tiver mudado.
Um processo abandonado de forma limpa continua a poder ser retomado. É esse o objetivo do guião de reabertura de um negócio perdido, que pressupõe justamente não ter deixado má recordação. Para a versão escrita destes seguimentos, veja os cinco modelos do email após uma chamada.
Perguntas frequentes
Quando voltar a ligar depois de uma reunião falhada?
Nos cinco a dez minutos seguintes à hora marcada, enquanto o espaço ainda está livre na agenda do interlocutor. Esperar pelo dia seguinte transforma uma remarcação imediata num seguimento comum.
O que dizer a um potencial cliente que não apareceu?
Sobretudo não que ele não apareceu. Presuma um imprevisto, proponha remarcar e deixe-lhe a possibilidade de não se justificar. Pô-lo em falta custa-lhe a reunião seguinte.
Quantas vezes insistir depois de um no-show?
Uma chamada imediata, uma mensagem escrita logo a seguir, uma última chamada no dia seguinte. Depois disso, a ausência de resposta é uma resposta.
Um no-show significa que não há interesse?
Não necessariamente. Em boa parte dos casos trata-se de uma agenda cheia ou de uma reunião aceite depressa demais. A qualificação da necessidade, essa, não mudou desde a primeira chamada.