O SIP trunk é a peça pior compreendida da telefonia de empresa, porque é invisível: não aparece em nenhum ecrã, não presta nenhum serviço direto ao utilizador e, no entanto, condiciona o número de chamadas que a sua empresa pode manter ao mesmo tempo.
É também a peça que se compra por defeito, porque «é o que tínhamos antes», só que antes era RDIS, e a comparação merece ser refeita. Este guia explica o que é realmente um SIP trunk, como o dimensionar, o que custa em Portugal e em que casos continua a ser a boa escolha face a uma central na cloud.
O que é um SIP trunk, exatamente
Um SIP trunk é a ligação que une o seu equipamento telefónico interno à rede telefónica pública, pela internet, usando o protocolo SIP.
A analogia mais justa é a da ligação elétrica: o trunk traz a corrente, não diz nada sobre o que faz com ela. Os seus menus de voz, as suas filas de espera, os seus grupos de chamada, o seu voicemail, tudo isso vive no seu equipamento, uma central IP física ou de software: Asterisk, 3CX, FreePBX ou uma solução de fabricante.
Substitui os antigos acessos digitais:
| Acesso antigo | Canais simultâneos | Substituído por |
|---|---|---|
| Acesso básico RDIS (BRI) | 2 | SIP trunk, 2 canais |
| Acesso primário RDIS (PRI) | 30 | SIP trunk, 15 a 30 canais |
| Linhas analógicas agrupadas | 1 por linha | SIP trunk, outros tantos canais |
Essa continuidade explica porque é que o SIP trunk é muitas vezes a escolha por defeito ao sair do RDIS: permite manter a central IP no seu lugar mudando só a ligação. É uma vantagem real, desde que a central em causa mereça ser mantida, que é o ponto que ninguém coloca a sério.
O vocabulário associado
- Canal (ou channel, ou trunk line): uma chamada simultânea. Dois canais = duas conversas em paralelo, em qualquer sentido.
- Numeração direta (DDI): os números diretos associados ao trunk. O número de DDI é independente do número de canais: pode ter 60 números diretos e 10 canais.
- Registo SIP: a forma como a sua central IP se autentica junto do operador, por credenciais ou por endereço IP fixo autorizado.
- Codec: a compressão da voz. O G.711 sem compressão dá a melhor qualidade por cerca de 100 kbit/s por canal.
Dimensionar os canais
É a única decisão técnica realmente estruturante, e toma-se com números, não a olho.
A regra de base
A taxa de simultaneidade real situa-se quase sempre entre 15 e 30 % do efetivo numa empresa clássica. Só sobe mais nas atividades em que o telefone é o ofício: call center, apoio ao cliente em volume, plataforma de prospeção.
| Perfil | Efetivo | Canais a prever |
|---|---|---|
| PME clássica, telefone ocasional | 20 | 4 a 6 |
| PME com receção e apoio ao cliente | 50 | 10 a 15 |
| Estrutura com várias instalações, uso intenso | 120 | 25 a 35 |
| Plataforma de chamadas, telefone = ofício | 30 agentes | 30 a 35 |
O método que substitui a estimativa
Não adivinhe: a sua instalação atual já conhece a resposta. Extraia o histórico de chamadas simultâneas dos três últimos meses e anote o pico, e depois o percentil 95. Dimensione sobre o percentil 95, não sobre o pico absoluto: um único pico anual não justifica pagar doze meses de canais sem uso.
Os preços em Portugal
Coexistem dois modelos de faturação, e não convêm aos mesmos usos.
A tarifa plana
Uma mensalidade que inclui um número de canais e as comunicações para fixos e telemóveis nacionais, por vezes com um bloco de destinos internacionais.
| Configuração | Ordem de preço mensal sem IVA |
|---|---|
| Gama de entrada, alguns canais, nacional ilimitado | 20 a 40 € |
| Uma trintena de canais, qualidade de alta definição | 90 a 120 € |
É o modelo mais legível, e o que convém às atividades maioritariamente outbound, em que os minutos se acumulam.
O consumo
Uma mensalidade por canal, mais os minutos faturados ao uso: da ordem de umas décimas de cêntimo por minuto para os fixos nacionais, e de uns cêntimos para os telemóveis. Alguns operadores impõem um consumo mensal mínimo.
Este modelo é mais interessante numa atividade maioritariamente inbound, em que a empresa emite pouco: paga a capacidade, não o tráfego.
O SIP trunk é quase sempre mais barato em mensalidade do que uma central na cloud. O que custa, e não figura em nenhum orçamento, é a exploração da central IP que ele alimenta.
O que falta no orçamento
- O aluguer dos números para além dos incluídos, geralmente 1 a 5 € por número direto e por mês.
- Os destinos internacionais, muitas vezes fora da tarifa, a verificar linha a linha se liga para o estrangeiro.
- A manutenção da central IP: atualizações de segurança, cópias de segurança, competência interna ou contrato de gestão externa. É a rubrica mais pesada, e nunca aparece ao lado do trunk.
Os requisitos de rede
Idênticos aos de qualquer voz sobre IP, mas com uma diferença importante: aqui, são da sua responsabilidade, não do operador da central.
| Indicador | Limiar aceitável | Sintoma para além |
|---|---|---|
| Largura de banda | ~100 kbit/s por canal ativo, em cada sentido | Voz entrecortada quando todos os canais estão ocupados |
| Latência | < 150 ms | Falam uns por cima dos outros |
| Jitter | < 30 ms | Voz metálica |
| Perda de pacotes | < 1 % | Palavras em falta |
Três configurações resolvem o essencial dos incidentes: priorização do tráfego de voz no router, desativação do SIP ALG (essa função que supostamente ajuda o protocolo SIP e que o quebra em boa parte dos routers de gama baixa) e VLAN de voz dedicada a partir de uma vintena de extensões. O detalhe do diagnóstico está no nosso guia da telefonia VoIP para empresas.
Um ponto de segurança que não é opcional: uma central IP exposta na internet é um alvo. Limite as chamadas de saída desde o primeiro dia: lista branca de destinos internacionais, número máximo de chamadas por hora, alerta ao ultrapassar um montante. A fraude de tráfego consiste em comprometer uma conta SIP para lançar chamadas massivas para destinos de valor acrescentado, em geral de noite ou ao fim de semana. Sem limite, a fatura conta-se em milhares de euros num único fim de semana.
SIP trunk ou central na cloud: a comparação honesta
| Critério | SIP trunk + central IP | Central na cloud |
|---|---|---|
| O que compra | A ligação | A ligação e a inteligência |
| Faturação | Por canal, ou tarifa plana | Por utilizador |
| Quem administra | A sua equipa, ou o seu prestador de serviços geridos | O operador |
| Adição de um utilizador | Configuração na central IP | Uns minutos, de forma autónoma |
| Teletrabalho e mobilidade | Possível, a configurar e a proteger | Nativo |
| Atualizações de segurança | A seu cargo | Contínuas, transparentes |
| Avaria nas instalações | Telefonia interrompida | Desvio para os telemóveis |
| Custo aparente | Mais baixo | Mais alto |
| Custo total a 5 anos | Muitas vezes comparável, exploração incluída | Previsível |
O SIP trunk continua a ser a boa escolha em dois casos:
- Tem uma central IP recente, amortizada, dominada, com desenvolvimentos específicos ou integrações de negócio que custaria caro reproduzir. Mudar a ligação sem tocar no núcleo é então racional.
- Uma restrição regulamentar ou de soberania impõe que o tratamento das comunicações fique nas suas instalações.
Em todos os outros casos, e particularmente se a sua central IP chega ao fim de vida ou se mais de um terço das suas equipas trabalha fora do escritório, a central na cloud ganha. A comparação detalhada das três gerações está no nosso guia da central telefónica para empresas.
Pôr em marcha um SIP trunk
Medir a simultaneidade real
O histórico de chamadas simultâneas de três meses, pico e percentil 95. É esse número, e só ele, que determina o número de canais a encomendar.
Verificar a compatibilidade da central IP
Versão, codecs suportados, modo de registo SIP aceite pelo operador, gestão do NAT. Uma central IP demasiado antiga pode funcionar na aparência e colocar problemas de sinalização subtis durante meses.
Qualificar e preparar a rede
Débito de upload em hora de ponta, latência, jitter, perda de pacotes. Depois priorização de voz, SIP ALG desativado, VLAN de voz se for pertinente. Antes dos testes, não depois.
Colocar os limites de segurança
Lista branca internacional, limite horário por conta, alerta de ultrapassagem. É a medida mais rentável do projeto, e leva uma hora.
Portar os números e mudar
Mantendo a ligação antiga ativa durante a fase de testes. Nunca cancele antes de a portabilidade ser efetiva; o procedimento completo está no nosso guia da portabilidade do número.
O que reter
Um SIP trunk é um tubo, não uma solução telefónica. Não substitui uma central: alimenta a que já explora.
A pergunta a decidir não é, portanto, «SIP trunk ou central na cloud», mas «quero continuar a explorar uma central IP?». Se a resposta for sim porque o equipamento é bom e a competência está presente, o SIP trunk é a ligação moderna, limpa e económica. Se a resposta for «não tínhamos pensado nisso», é porque a pergunta merece ser colocada antes de renovar por hábito uma arquitetura concebida na época do RDIS.
Para escolher o resto da infraestrutura por cima do trunk, o número virtual para a empresa e o procedimento de portabilidade completam esta camada. Este artigo faz parte do nosso guia do stack de vendas B2B, que situa esta camada face às outras quatro.
