«Número virtual» é uma expressão comercial que sugere uma tecnologia particular. Não há nenhuma. Um número virtual é um número de telefone perfeitamente comum, atribuído por um operador segundo as mesmas regras que os outros, cuja única particularidade é apontar para uma conta de software em vez de para uma tomada na parede.
Essa banalidade técnica é uma boa notícia: significa que tudo o que sabe de um número clássico continua verdadeiro. Significa também que as perguntas que contam não são técnicas (que indicativo, quantos números, qual apresentar) e que são essas que este guia trata.
O que é realmente um número virtual
Um número virtual é um número atribuído por um operador e associado a uma conta em vez de a uma linha física. Toca numa aplicação de secretária, num telemóvel, ou em várias extensões ao mesmo tempo, segundo as regras que definir.
Três consequências práticas decorrem dessa definição:
Não está ligado a um lugar. Um número de Lisboa pode tocar em casa de alguém em Faro. É útil, e é também o que obriga a manter atualizada a morada declarada ao operador: é ela, e não uma posição detetada, que será transmitida se alguém marcar o 112 a partir dessa conta.
Pode tocar em vários sítios. Simultaneamente, em cascata, segundo um horário. É o plano de encaminhamento que decide, não o número.
Cria-se e elimina-se depressa. Um número novo ativa-se em poucos minutos. É o que permite ter um por campanha ou por distrito, algo impensável com linhas físicas.
Escolher o indicativo
É a única decisão estruturante no momento de criar um número, e tem consequências comerciais mensuráveis.
| Indicativo | O que sinaliza | Quando o escolher |
|---|---|---|
| 21, 22, 23 a 29 geográficos | Presença geográfica numa zona precisa | Atividade local, ou prospeção dirigida a uma região |
| 91, 92, 93, 96 telemóveis | Pessoa, contacto direto | Prospeção B2B, permitida em Portugal; percebido como «telemóvel» sem distinção de operador |
| 30 nómada VoIP | Número não geográfico, associado aos serviços na internet | Atividade nacional sem presença particular; menos identificável |
| 800 e 808 | Grátis ou custo partilhado para quem liga | Receção, número de contacto nos suportes, nunca para prospeção |
| 76x e outros de valor acrescentado | Sobretaxado para quem liga | Receção em massa, nunca para prospeção |
| +44, +49, +33 internacionais | Empresa estrangeira, call center offshore | Nunca em Portugal: taxa de atendimento a dividir por dois |
A regra que se impõe a todos os indicativos
A Lei n.º 41/2004 proíbe as comunicações comerciais que ocultem a identidade de quem as emite, e as regras de utilização da numeração não admitem a apresentação de números que não lhe tenham sido atribuídos. Em termos simples: o número que aparece no ecrã do prospeto tem de ser seu, tem de permitir a devolução da chamada, e um número internacional ou oculto, sem ser ilegal, divide a taxa de atendimento por dois. Um dispositivo que apresenta números que não possui, ou que não levam a lado nenhum, sai do enquadramento, e deteta-se.
Um número não é só uma morada. É também uma informação que quem recebe a chamada lê antes de decidir se atende.
Quantos números, e qual apresentar
É aqui que as equipas comerciais se enganam mais vezes, num sentido e no outro.
Poucos de mais: a sobrecarga
Um número único usado para vários milhares de chamadas de saída por mês acaba assinalado. Os operadores e os próprios telefones aplicam mecanismos de deteção baseados no volume, na duração média e na taxa de atendimento. Um número «queimado» já não mostra nada de bom ao prospeto, e a taxa de atendimento afunda-se sem que se perceba porquê. A rotação, o aquecimento progressivo e a vigilância da reputação estão no nosso guia do local presence dialing em Portugal.
Demasiados: a dispersão
Ao contrário, multiplicar os números sem lógica produz dois efeitos indesejáveis. Um prospeto que lhe devolve a chamada cai num número que não reconhece, ou pior, num número sem encaminhamento de entrada configurado. E perde toda a capacidade de interpretar as suas estatísticas, uma vez que o volume se dispersa por dezenas de linhas.
A regra de repartição
Uma repartição com sentido faz-se sobre uma dimensão que o prospeto percebe:
- Por zona geográfica, se prospeta vários distritos e a presença local tem sentido no seu ofício. É a lógica do local presence dialing.
- Por equipa ou por oferta, se as devoluções de chamada devem chegar a pessoas diferentes.
- Por campanha, só se a campanha for suficientemente longa e volumosa para justificar o seu próprio número.
E uma regra que não tem nada de opcional: cada número apresentado na saída tem de ter um encaminhamento de entrada que funcione. Um prospeto que devolve a chamada é o contacto mais qualificado do seu dia; deixá-lo cair num toque sem fim anula o benefício da chamada inicial.
O que o número muda realmente na taxa de atendimento
O efeito existe, mas é mais modesto e mais condicional do que prometem as páginas comerciais.
O que influencia, por ordem:
- A coerência geográfica. Um número da zona chamada obtém melhores taxas do que um número não geográfico, e muito melhores do que um número manifestamente distante ou estrangeiro. É o efeito mais sólido.
- A reputação do número. Um número novo parte neutro. Um número sobrecarregado parte com uma desvantagem que nenhum script recupera.
- A coerência com o que o prospeto já viu. Voltar a ligar a partir do número que figura no seu email de seguimento vale mais do que um número desconhecido.
O que não influencia, ou marginalmente: o facto de o número ser «virtual», a beleza do número, ou ser fácil de memorizar. Esses argumentos pertencem à venda de opções.
Obter um número, passo a passo
Decidir geográfico, telemóvel ou não geográfico
A pergunta a decidir: os meus prospetos percebem a presença local como um sinal positivo? Em prospeção regional, sim. Num alvo nacional de grandes contas, o efeito é fraco e um telemóvel português reconhecível faz o mesmo serviço.
Verificar os comprovativos
Comprovativo da empresa e, para um número geográfico, um comprovativo de morada na zona. Os operadores sérios pedem-nos: a sua ausência é um sinal de alerta sobre o fornecedor, não uma facilidade.
Criar o número e associá-lo
Atribuição imediata. Associe-o ao utilizador ou ao grupo certo de seguida, senão existirá sem destino.
Configurar o encaminhamento de entrada
Quem toca, durante quanto tempo, e o que acontece se ninguém responder. É a etapa que toda a gente salta num número «de saída», e é a que faz perder as devoluções de chamada.
Declarar a morada para as emergências
A morada declarada é a que será transmitida com uma chamada para o 112. Deve corresponder ao local real de utilização, e ser atualizada em caso de mudança.
Verificar o número apresentado na saída
Ligue para um telemóvel pessoal a partir da extensão em causa e veja o que aparece. Entrada e saída são duas configurações independentes, e a segunda é quase sempre a que se esquece.
Quando é que um número virtual não chega
Três situações em que a resposta não é «criar um número»:
Já tem um número histórico. Se figura nos seus suportes, nos seus contratos e na sua ficha do Google, é preciso portá-lo, não substituí-lo. Criar um número novo e desviar o antigo é uma solução transitória que deixa uma dependência no operador antigo.
Há equipamentos analógicos ligados. Fax, terminal de pagamento, elevador, alarme. Esses casos não se tratam com um número virtual mas com um adaptador ou um módulo dedicado, e são um projeto à parte.
O problema é atender as chamadas, não o número. Se as suas chamadas recebidas não são atendidas, acrescentar um número não mudará nada. O tema é o plano de encaminhamento: grupos, transbordo, horários, encaminhamento de recurso. É tratado no nosso guia do atendimento telefónico profissional.
O que reter
Um número virtual não é nem uma tecnologia nem uma alavanca de desempenho em si. É uma ferramenta de repartição: permite ter o número certo no lugar certo, algo impossível na época das linhas físicas.
As duas decisões que contam cabem numa frase cada: escolher um indicativo coerente com a zona chamada e com o tipo de contacto, e repartir o volume por números suficientes para que nenhum se queime, sem criar tantos que as devoluções de chamada se percam.
O resto (a criação, a ativação, o preço) resolve-se em poucos minutos e por uns euros. Raramente são essas etapas que colocam problemas.
Para a camada de transporte por baixo dos números, consulte o SIP trunk para empresas. Este artigo faz parte do nosso guia do stack de vendas B2B, que situa esta camada face às outras quatro.
