„Virtuelle Rufnummer“ ist ein Marketingbegriff, der eine besondere Technologie suggeriert. Es gibt keine. Eine virtuelle Rufnummer ist eine vollkommen gewöhnliche Telefonnummer, von einem Anbieter nach denselben Regeln zugeteilt wie alle anderen, deren einzige Besonderheit darin besteht, auf ein Software-Konto statt auf eine Dose in der Wand zu zeigen.
Diese technische Banalität ist eine gute Nachricht: Sie bedeutet, dass alles, was Sie über eine klassische Nummer wissen, weiter gilt. Sie bedeutet auch, dass die Fragen, die zählen, nicht technisch sind (welche Vorwahl, wie viele Nummern, welche anzeigen), und genau die behandelt dieser Leitfaden.
Was eine virtuelle Rufnummer wirklich ist
Eine virtuelle Rufnummer ist eine von einem Anbieter zugeteilte Nummer, die an ein Konto gebunden ist statt an eine physische Leitung. Sie klingelt in einer Desktop-App, auf einem Handy oder auf mehreren Nebenstellen zugleich, nach den Regeln, die Sie festlegen.
Drei praktische Folgen ergeben sich aus dieser Definition:
Sie ist nicht an einen Ort gebunden. Eine Berliner Nummer kann bei jemandem in Stuttgart klingeln. Das ist nützlich, und es ist auch der Grund, warum die beim Anbieter hinterlegte Anschrift aktuell bleiben muss: Sie, und nicht ein erkannter Standort, wird übermittelt, wenn jemand von diesem Konto aus die 112 wählt.
Sie kann an mehreren Stellen klingeln. Gleichzeitig, in Kaskade, nach Zeitplan. Das entscheidet der Routingplan, nicht die Nummer.
Sie wird schnell angelegt und gelöscht. Eine neue Nummer ist in Minuten aktiv. Das erlaubt eine pro Kampagne oder pro Region, undenkbar mit physischen Leitungen.
Die Vorwahl wählen
Die einzige strukturierende Entscheidung beim Anlegen einer Nummer, und sie hat messbare kommerzielle Folgen. In Deutschland hat sie außerdem regulatorische Folgen: Die Bundesnetzagentur legt fest, wer welche Rufnummer bekommen darf.
| Vorwahl | Was sie signalisiert | Wann wählen |
|---|---|---|
| Ortsnetz (030, 040, 069, 089 …) | Verankerung in einem bestimmten Ortsnetz; setzt Sitz oder Niederlassung dort voraus | Lokale Tätigkeit oder Akquise in einer Region, in der Sie präsent sind |
| 032 | Nationale, ortsungebundene Rufnummer für VoIP, ohne Standortnachweis | Bundesweite Tätigkeit ohne besondere Verankerung; weniger vertraut |
| 0800 | Kostenlos für den Anrufer | Inbound-Empfang, Kontaktnummer auf allen Unterlagen |
| 0180 | Geteilte Kosten, für den Anrufer gebührenpflichtig | Massenempfang, nie für Akquise |
| 0900 | Premium-Dienst, teuer für den Anrufer | Nie für Akquise; darf bei ausgehenden Anrufen nicht als Rufnummer übermittelt werden |
| 015, 016, 017 Mobilfunk | Natürliche Person, persönliche Nummer | Vertriebsanrufe von einer Mobilnummer senden ein zweideutiges Signal; allenfalls für den persönlichen Rückkanal |
Die Regeln, die für alle gelten
Zwei Vorschriften des Telekommunikationsgesetzes betreffen jede ausgehende Nummer direkt. Nach § 120 TKG darf, wer eine Rufnummer übermittelt, nur eine Nummer übermitteln, die ihm zugeteilt ist, und bei Werbeanrufen darf die Rufnummernanzeige nicht unterdrückt werden. Dazu kommt die Zuteilungsregel der Bundesnetzagentur für Ortsnetzrufnummern: Sie werden nur an Teilnehmer vergeben, die ihren Sitz oder eine Niederlassung im Ortsnetzbereich haben, und seriöse Anbieter verlangen dafür einen Nachweis.
Die Folge für die Akquise ist direkt. Eine Münchner Nummer anzuzeigen, ohne in München präsent zu sein, ist keine Feinheit der Optimierung, sondern ein Verstoß gegen die Zuteilungsregeln. Wer regional verankert auftreten will, braucht entweder eine tatsächliche Niederlassung oder greift auf die 032-Rufnummer zurück. Die Details und die Alternativen stehen in unserem Artikel zum Local Presence Dialing in Deutschland.
Eine Nummer ist nicht nur eine Adresse. Sie ist auch eine Information, die der Angerufene liest, bevor er entscheidet, ob er abnimmt.
Wie viele Nummern, und welche anzeigen
Hier irren Vertriebsteams am häufigsten, in die eine wie in die andere Richtung.
Zu wenige: die Überlastung
Eine einzige Nummer, die für mehrere Tausend ausgehende Anrufe im Monat genutzt wird, landet irgendwann markiert. Die Netzbetreiber und die Telefone selbst wenden Erkennungsmechanismen an, die auf Volumen, durchschnittlicher Dauer und Erreichbarkeitsrate beruhen. Eine „verbrannte“ Nummer zeigt dem Interessenten nichts Gutes mehr, und die Erreichbarkeitsrate bricht ein, ohne dass jemand versteht, warum. Diagnose und Reparaturprotokoll stehen in unserem Artikel zu als Spam markierten Nummern.
Zu viele: die Zersplitterung
Umgekehrt erzeugt das ziellose Vermehren von Nummern zwei unerwünschte Effekte. Ein Interessent, der zurückruft, landet auf einer Nummer, die er nicht erkennt, oder schlimmer, auf einer ohne konfiguriertes Inbound-Routing. Und Sie verlieren jede Möglichkeit, Ihre Statistiken zu deuten, weil sich das Volumen auf Dutzende Leitungen verteilt.
Die Aufteilungsregel
Eine sinnvolle Aufteilung folgt einer Dimension, die der Interessent wahrnimmt:
- Nach Region, wenn Sie in mehreren Regionen akquirieren, dort präsent sind und die lokale Verankerung in Ihrem Geschäft Sinn ergibt.
- Nach Team oder Angebot, wenn Rückrufe bei verschiedenen Personen landen sollen.
- Nach Kampagne, nur wenn die Kampagne lang und umfangreich genug ist, um eine eigene Nummer zu rechtfertigen.
Und eine Regel, die nichts Optionales hat: Jede ausgehend angezeigte Nummer muss ein funktionierendes Inbound-Routing haben. Ein Interessent, der zurückruft, ist der qualifizierteste Kontakt Ihres Tages; ihn in ein endloses Freizeichen laufen zu lassen, macht den Nutzen des ersten Anrufs zunichte.
Was die Nummer an der Erreichbarkeitsrate wirklich ändert
Der Effekt existiert, ist aber bescheidener und bedingter, als Verkaufsseiten versprechen.
Was Einfluss hat, der Reihe nach:
- Die geografische Stimmigkeit. Eine Nummer aus der angerufenen Region erzielt bessere Raten als eine ortsungebundene Nummer, und viel bessere als eine offensichtlich weit entfernte. Das ist der solideste Effekt.
- Die Reputation der Nummer. Eine neue Nummer startet neutral. Eine überlastete Nummer startet mit einem Handicap, das kein Skript aufholt.
- Die Stimmigkeit mit dem, was der Interessent schon gesehen hat. Von der Nummer zurückzurufen, die in Ihrer Folge-E-Mail steht, ist mehr wert als eine unbekannte Nummer.
Was keinen oder nur marginalen Einfluss hat: dass die Nummer „virtuell“ ist, wie schön sie ist, oder ob sie leicht zu merken ist. Diese Argumente gehören zum Verkauf von Zusatzoptionen.
Eine Nummer beschaffen, Schritt für Schritt
Ortsnetz oder ortsungebunden entscheiden
Zwei Fragen zu klären: Nehmen meine Interessenten die lokale Verankerung als positives Signal wahr? In der regionalen Akquise ja; bei einem bundesweiten Großkundenziel ist der Effekt schwach. Und habe ich einen Sitz oder eine Niederlassung im gewünschten Ortsnetz? Wenn nicht, ist 032 die saubere Antwort.
Die Nachweise prüfen
Unternehmensnachweis und, für eine Ortsnetzrufnummer, ein Nachweis über Sitz oder Niederlassung im Ortsnetz. Seriöse Anbieter verlangen ihn: Sein Fehlen ist ein Warnsignal in Bezug auf den Anbieter, keine Erleichterung.
Die Nummer anlegen und zuordnen
Sofortige Zuteilung. Ordnen Sie sie gleich dem richtigen Nutzer oder der richtigen Gruppe zu, sonst existiert sie ohne Ziel.
Das Inbound-Routing konfigurieren
Wer klingelt, wie lange, und was passiert, wenn niemand abnimmt. Der Schritt, den alle bei einer „ausgehenden“ Nummer überspringen, und der, der Rückrufe verlieren lässt.
Die Anschrift für Notrufe hinterlegen
Die hinterlegte Anschrift wird bei einem Anruf an die 112 übermittelt. Sie muss dem tatsächlichen Nutzungsort entsprechen und bei einem Umzug aktualisiert werden.
Die ausgehend angezeigte Nummer prüfen
Rufen Sie von der betreffenden Nebenstelle ein privates Handy an und sehen Sie, was erscheint. Eingehend und ausgehend sind zwei unabhängige Einstellungen, und die zweite wird fast immer vergessen.
Wann eine virtuelle Rufnummer nicht genügt
Drei Situationen, in denen die Antwort nicht „eine Nummer anlegen“ lautet:
Sie haben schon eine historische Nummer. Steht sie auf Ihren Unterlagen, in Ihren Verträgen und in Ihrem Google-Eintrag, muss sie portiert, nicht ersetzt werden. Eine neue Nummer anzulegen und die alte umzuleiten ist eine Übergangslösung, die eine Abhängigkeit vom alten Anbieter hinterlässt.
Es hängen analoge Geräte daran. Fax, Kartenterminal, Aufzug, Alarmanlage. Diese Fälle werden nicht mit einer virtuellen Rufnummer gelöst, sondern mit einem Adapter oder einem eigenen Modul, und sie sind ein Projekt für sich.
Das Problem ist die Annahme der Anrufe, nicht die Nummer. Wenn Ihre eingehenden Anrufe nicht angenommen werden, ändert eine zusätzliche Nummer nichts. Das Thema ist der Routingplan: Gruppen, Überlauf, Zeitpläne, Notfallweiterleitung. Er wird in unserem Leitfaden zur professionellen Telefonannahme behandelt.
Was Sie sich merken sollten
Eine virtuelle Rufnummer ist weder eine Technologie noch ein Leistungshebel an sich. Sie ist ein Werkzeug der Aufteilung: Sie erlaubt, die richtige Nummer am richtigen Ort zu haben, was zu Zeiten physischer Leitungen unmöglich war.
Die beiden Entscheidungen, die zählen, passen in je einen Satz: eine Vorwahl wählen, die zur angerufenen Region und zu den Zuteilungsregeln passt, und das Volumen auf genug Nummern verteilen, damit keine verbrennt, ohne so viele anzulegen, dass Rückrufe verloren gehen.
Der Rest (Anlegen, Aktivierung, Preis) ist in Minuten und für wenige Euro erledigt. Selten sind es diese Schritte, die Probleme bereiten.
