«Numero virtuale» è un’espressione commerciale che suggerisce una tecnologia particolare. Non ce n’è nessuna. Un numero virtuale è un numero di telefono perfettamente ordinario, assegnato da un operatore secondo le stesse regole degli altri, la cui unica particolarità è puntare a un account software invece che a una presa al muro.
Questa banalità tecnica è una buona notizia: significa che tutto ciò che sa di un numero classico resta vero. Significa anche che le domande che contano non sono tecniche (quale prefisso, quanti numeri, quale presentare) e che sono queste a essere trattate in questa guida.
Che cos’è davvero un numero virtuale
Un numero virtuale è un numero assegnato da un operatore e legato a un account invece che a una linea fisica. Squilla in un’applicazione desktop, su un cellulare, o su più interni contemporaneamente, secondo le regole che lei definisce.
Tre conseguenze pratiche derivano da questa definizione:
Non è legato a un luogo. Un numero di Milano può squillare a casa di qualcuno a Bari. È utile, ed è anche ciò che obbliga a tenere aggiornato l’indirizzo dichiarato all’operatore: è quello, e non una posizione rilevata, che verrà trasmesso se qualcuno compone il 112 da quell’account.
Può squillare in più posti. Simultaneamente, a cascata, secondo un orario. È il piano di instradamento a decidere, non il numero.
Si crea e si elimina in fretta. Un numero nuovo si attiva in pochi minuti. È ciò che permette di averne uno per campagna o per distretto, cosa impensabile con le linee fisiche.
Scegliere il prefisso
È l’unica decisione strutturante al momento di creare un numero, e ha conseguenze commerciali misurabili. In Italia, inoltre, ha conseguenze regolamentari.
| Prefisso | Cosa segnala | Quando sceglierlo |
|---|---|---|
| Geografico (02, 06, 011, 051, 055…) | Radicamento in un distretto preciso | Attività locale, o prospezione rivolta a una regione |
| 0843 / 0844 | Chiamata di telemarketing o di ricerca statistica, codici riservati dall’AGCOM | Previsti per i call center che contattano consumatori, raccomandati dal Codice di condotta; identificabili come tali |
| 800 | Numero verde, gratuito per chi chiama | Assistenza in entrata, numero di contatto sui supporti |
| 55x | Numerazione nomadica VoIP, non geografica | Attività nazionale senza radicamento particolare; meno riconoscibile |
| 3xx cellulari | Persona fisica, numero personale | Sconsigliato come numero aziendale presentato in prospezione |
| 199, 848, 892, 895 | Costo ripartito o maggiorato per chi chiama | Ricezione massiva, mai per prospezione |
Il caso dei codici 0843 e 0844
L’AGCOM ha riservato due codici alle chiamate in uscita dei call center: 0843 per il telemarketing e il teleselling, 0844 per le ricerche statistiche e i sondaggi. L’obiettivo è la trasparenza: permettere a chi riceve la chiamata di riconoscere una chiamata commerciale prima di rispondere. I codici sono pensati per le attività di telemarketing verso i consumatori e il Codice di condotta del settore ne raccomanda l’uso agli aderenti; per la prospezione B2B tra aziende l’uso non è previsto, ma il suo operatore può proporlo se la sua attività è classificata come call center outbound. Verifichi il punto con lui prima di configurare la numerazione.
La conseguenza è a doppio taglio. Se la sua attività rientra in quel quadro, usare il codice 0843 non è un’opzione di comodità: è la prassi attesa dal settore e dal Codice di condotta. Se non vi rientra (richiamata a un cliente, assistenza post-vendita, follow-up di una pratica aperta, prospezione B2B), presentare uno 0843 equivale ad autosegnalarsi come chiamata commerciale e a infliggersi un handicap di risposta considerevole. Nella prospezione B2B, un fisso geografico resta l’opzione predefinita.
Un numero non è solo un indirizzo. È anche un’informazione che chi riceve la chiamata legge prima di decidere se rispondere.
Quanti numeri, e quale presentare
È qui che i team commerciali sbagliano più spesso, in un senso e nell’altro.
Troppo pochi: il sovraccarico
Un numero unico usato per diverse migliaia di chiamate in uscita al mese finisce segnalato. Gli operatori e i telefoni stessi applicano meccanismi di rilevamento basati sul volume, la durata media e il tasso di risposta. Un numero «bruciato» non mostra più niente di buono al prospect, e il tasso di risposta crolla senza che si capisca perché. La diagnosi e il protocollo di riparazione sono nel nostro articolo sul cold calling verso i cellulari.
Troppi: la dispersione
Al contrario, moltiplicare i numeri senza logica produce due effetti indesiderati. Un prospect che la richiama cade su un numero che non riconosce, o peggio, su un numero senza instradamento in entrata configurato. E perde ogni capacità di interpretare le sue statistiche, poiché il volume si disperde su decine di linee.
La regola di ripartizione
Una ripartizione sensata si fa su una dimensione che il prospect percepisce:
- Per zona geografica, se fa prospezione in più distretti e il radicamento locale ha senso nel suo mestiere. È la logica del local presence dialing.
- Per team o per offerta, se le richiamate devono arrivare a persone diverse.
- Per campagna, solo se la campagna è abbastanza lunga e voluminosa da giustificare un proprio numero.
E una regola che non ha niente di opzionale: ogni numero presentato in uscita deve avere un instradamento in entrata che funzioni. Un prospect che richiama è il contatto più qualificato della sua giornata; lasciarlo cadere su uno squillo senza fine annulla il beneficio della chiamata iniziale.
Cosa cambia davvero il numero nel tasso di risposta
L’effetto esiste, ma è più modesto e più condizionato di quanto promettano le pagine commerciali.
Cosa influisce, in ordine:
- La coerenza geografica. Un numero della zona chiamata ottiene tassi migliori di un numero non geografico, e molto migliori di un numero manifestamente lontano. È l’effetto più solido.
- La reputazione del numero. Un numero nuovo parte neutro. Un numero sovraccaricato parte con un handicap che nessuno script recupera.
- La coerenza con ciò che il prospect ha già visto. Richiamare dal numero che compare nella sua email di follow-up vale più di un numero sconosciuto.
Cosa non influisce, o marginalmente: che il numero sia «virtuale», la bellezza del numero, o che sia facile da memorizzare. Sono argomenti da venditore di opzioni.
Ottenere un numero, passo dopo passo
Decidere geografico, 0843 o non geografico
Due domande da risolvere: i miei prospect percepiscono il radicamento locale come un segnale positivo? Nella prospezione regionale, sì; su un target nazionale di grandi aziende, l’effetto è debole. E le mie chiamate rientrano nel telemarketing verso consumatori? Se sì, il codice 0843 entra nel piano da subito.
Verificare i giustificativi
Giustificativo dell’azienda e, per un numero geografico, un giustificativo di sede o domicilio nel distretto. Gli operatori seri li chiedono: la loro assenza è un segnale di allarme sul fornitore, non una facilitazione.
Creare il numero e collegarlo
Assegnazione immediata. Lo colleghi subito all’utente o al gruppo giusto, altrimenti esisterà senza destinazione.
Configurare l'instradamento in entrata
Chi squilla, per quanto tempo, e cosa succede se nessuno risponde. È la fase che tutti saltano su un numero «in uscita», ed è quella che fa perdere le richiamate.
Dichiarare l'indirizzo per le emergenze
L’indirizzo dichiarato è quello che verrà trasmesso con una chiamata al 112. Deve corrispondere al luogo reale di utilizzo, e va aggiornato in caso di trasloco.
Verificare il numero presentato in uscita
Chiami un cellulare personale dall’interno in questione e guardi cosa compare. Entrata e uscita sono due impostazioni indipendenti, e la seconda è quasi sempre quella dimenticata.
Quando non basta un numero virtuale
Tre situazioni in cui la risposta non è «creare un numero»:
Ha già un numero storico. Se compare sui suoi supporti, nei suoi contratti e nella sua scheda Google, bisogna portarlo, non sostituirlo. Creare un numero nuovo e deviare il vecchio è una soluzione transitoria che lascia una dipendenza dal vecchio operatore.
Ci sono apparati analogici collegati. Fax, POS, ascensore, allarme. Questi casi non si trattano con un numero virtuale ma con un adattatore o un modulo dedicato, e sono un progetto a parte.
Il problema è rispondere alle chiamate, non il numero. Se le sue chiamate in entrata non ricevono risposta, aggiungere un numero non cambierà niente. Il tema è il piano di instradamento: gruppi, trabocco, orari, instradamento di emergenza. È trattato nella nostra guida all’accoglienza telefonica professionale.
Cosa ricordare
Un numero virtuale non è né una tecnologia né una leva di prestazione in sé. È uno strumento di ripartizione: permette di avere il numero giusto nel posto giusto, cosa impossibile ai tempi delle linee fisiche.
Le due decisioni che contano stanno in una frase ciascuna: scegliere un prefisso coerente con la zona chiamata e con il quadro regolamentare della chiamata, e ripartire il volume tra abbastanza numeri perché nessuno si bruci, senza crearne tanti da perdere le richiamate.
Il resto (la creazione, l’attivazione, il prezzo) si risolve in pochi minuti e per pochi euro. Raramente sono quelle fasi a porre problemi.
