«Virtueel nummer» is een commerciële uitdrukking die een bijzondere technologie suggereert. Die is er niet. Een virtueel nummer is een volkomen gewoon telefoonnummer, door een aanbieder toegekend volgens dezelfde regels als de andere, waarvan de enige bijzonderheid is dat het naar een softwareaccount wijst in plaats van naar een aansluitpunt in de muur.
Die technische eenvoud is goed nieuws: ze betekent dat alles wat je van een klassiek nummer weet, waar blijft. Ze betekent ook dat de vragen die tellen niet technisch zijn (welk netnummer, hoeveel nummers, welk nummer tonen) en dat het die vragen zijn die deze gids behandelt.
Wat een virtueel nummer echt is
Een virtueel nummer is een nummer dat door een aanbieder is toegekend en aan een account gekoppeld in plaats van aan een fysieke lijn. Het rinkelt in een desktop-app, op een mobiel, of op meerdere toestellen tegelijk, volgens de regels die jij bepaalt.
Drie praktische gevolgen vloeien uit die definitie voort:
Het is niet aan een plaats gebonden. Een nummer uit Amsterdam kan rinkelen bij iemand thuis in Groningen. Dat is nuttig, en het is ook wat je verplicht om het bij de aanbieder opgegeven adres actueel te houden: dat adres, en niet een gedetecteerde positie, wordt doorgegeven als iemand vanaf dat account 112 belt.
Het kan op meerdere plaatsen rinkelen. Gelijktijdig, in cascade, volgens een tijdschema. Het routeringsplan beslist, niet het nummer.
Het wordt snel aangemaakt en verwijderd. Een nieuw nummer wordt in enkele minuten geactiveerd. Dat maakt het mogelijk om er één per campagne of per regio te hebben, ondenkbaar met fysieke lijnen.
Het netnummer kiezen
Het is de enige structurerende beslissing bij het aanmaken van een nummer, en ze heeft meetbare commerciële gevolgen.
| Netnummer | Wat het signaleert | Wanneer kiezen |
|---|---|---|
| Geografisch (020, 010, 030, 070, 040…) | Geografische verankering in een concrete regio | Lokale activiteit, of prospectie gericht op een regio |
| 088 | Landelijk bedrijfsnummer, één nummerreeks voor meerdere vestigingen | Nationale organisatie, herkenbaar als bedrijfsnummer |
| 085 | Landelijk nummer zonder geografische binding, vaak bij VoIP | Nationale activiteit zonder bijzondere verankering; minder herkenbaar |
| 0800 | Gratis voor de beller | Inkomend klantcontact, contactnummer op marketingmateriaal |
| 06 | Natuurlijk persoon, persoonlijk mobiel nummer | Niet als bedrijfsnummer: een prospect verwacht geen 06 van een organisatie |
| 0900, 0906, 0909 | Betaalnummer voor de beller | Massale ontvangst, nooit voor prospectie |
De binding met het netnummergebied
Het Nummerplan (vastgesteld door het ministerie, uitgevoerd door de ACM) bestemt geografische nummers voor gebruik door wie een aantoonbare binding heeft met het netnummergebied, bijvoorbeeld een vestiging. Een serieuze aanbieder vraagt daarvan een bewijs bij het aanmaken van een 020- of 010-nummer. Wie een nummer in een regio wil tonen waar het bedrijf geen enkele aanwezigheid heeft, zit in de logica van local presence dialing, die haar eigen regels en grenzen heeft: het getoonde nummer moet altijd een nummer zijn dat aan jou is toegekend en waarop je terug te bereiken bent.
Een nummer is niet alleen een adres. Het is ook informatie die de ontvanger leest voordat hij beslist of hij opneemt.
Hoeveel nummers, en welk tonen
Hier vergissen salesteams zich het vaakst, in beide richtingen.
Te weinig: de overbelasting
Eén nummer dat voor enkele duizenden uitgaande gesprekken per maand wordt gebruikt, wordt uiteindelijk gemarkeerd. De aanbieders en de telefoons zelf passen detectiemechanismen toe op basis van volume, gemiddelde duur en opneempercentage. Een «verbrand» nummer toont niets goeds meer bij de prospect, en het opneempercentage stort in zonder dat iemand begrijpt waarom. De diagnose en het herstelprotocol staan in ons artikel over local presence dialing in Nederland, dat ook de nummerrotatie behandelt.
Te veel: de versnippering
Omgekeerd produceert het vermenigvuldigen van nummers zonder logica twee ongewenste effecten. Een prospect die je terugbelt, komt uit op een nummer dat hij niet herkent, of erger, op een nummer zonder ingestelde inkomende routering. En je verliest elke mogelijkheid om je statistieken te interpreteren, omdat het volume over tientallen lijnen wordt verspreid.
De verdeelregel
Een zinvolle verdeling maak je op een dimensie die de prospect waarneemt:
- Per regio, als je in meerdere regio’s prospecteert en lokale verankering in jouw vak betekenis heeft. Dat is de logica van local presence dialing.
- Per team of per aanbod, als terugbelacties bij verschillende mensen moeten uitkomen.
- Per campagne, alleen als de campagne lang en omvangrijk genoeg is om een eigen nummer te rechtvaardigen.
En een regel die niets optioneels heeft: elk uitgaand getoond nummer moet een werkende inkomende routering hebben. Een prospect die terugbelt, is het meest gekwalificeerde contact van je dag; hem in een eindeloze beltoon laten vallen, doet het voordeel van het eerste gesprek teniet.
Wat het nummer echt verandert aan het opneempercentage
Het effect bestaat, maar het is bescheidener en voorwaardelijker dan wat de commerciële pagina’s beloven.
Wat invloed heeft, op volgorde:
- De geografische coherentie. Een nummer uit de gebelde regio haalt betere percentages dan een niet-geografisch nummer, en veel betere dan een duidelijk ver nummer. Het is het solidste effect.
- De reputatie van het nummer. Een nieuw nummer start neutraal. Een overbelast nummer start met een handicap die geen enkel script goedmaakt.
- De coherentie met wat de prospect al heeft gezien. Terugbellen vanaf het nummer dat in je opvolgmail staat, is meer waard dan een onbekend nummer.
Wat geen of marginale invloed heeft: dat het nummer «virtueel» is, de schoonheid van het nummer, of dat het makkelijk te onthouden is. Die argumenten horen bij de verkoop van opties.
Een nummer aanvragen, stap voor stap
Beslissen: geografisch of landelijk
Eén vraag om te beslechten: nemen mijn prospects lokale verankering waar als een positief signaal? Bij regionale prospectie, ja; bij een nationale doelgroep van grote accounts is het effect zwak, en zijn een 088- of 085-nummer de logische keuze.
De bewijsstukken controleren
KVK-uittreksel en, voor een geografisch nummer, een bewijs van binding met het netnummergebied. Serieuze aanbieders vragen ze: hun afwezigheid is een waarschuwingssignaal over de leverancier, geen gemak.
Het nummer aanmaken en koppelen
Onmiddellijke toekenning. Koppel het meteen aan de juiste gebruiker of groep, anders bestaat het zonder bestemming.
De inkomende routering instellen
Wie rinkelt, hoe lang, en wat er gebeurt als niemand opneemt. Het is de stap die iedereen overslaat bij een «uitgaand» nummer, en het is de stap waardoor terugbelacties verloren gaan.
Het adres opgeven voor noodoproepen
Het opgegeven adres wordt doorgegeven bij een oproep naar 112. Het moet overeenkomen met de werkelijke gebruiksplaats, en bij een verhuizing worden bijgewerkt.
Het uitgaand getoonde nummer controleren
Bel naar een privémobiel vanaf het betreffende toestel en kijk wat verschijnt. Inkomend en uitgaand zijn twee onafhankelijke instellingen, en de tweede wordt bijna altijd vergeten.
Wanneer een virtueel nummer niet volstaat
Drie situaties waarin het antwoord niet «een nummer aanmaken» is:
Je hebt al een historisch nummer. Staat het op je marketingmateriaal, je contracten en je Google-bedrijfsprofiel, dan moet je het porteren, niet vervangen. Een nieuw nummer aanmaken en het oude doorschakelen is een tussenoplossing die een afhankelijkheid van de oude aanbieder laat bestaan.
Er is analoge apparatuur op aangesloten. Fax, betaalterminal, lift, alarm. Die gevallen behandel je niet met een virtueel nummer maar met een adapter of een aparte module, en het is een apart project.
Het probleem is de gesprekken beantwoorden, niet het nummer. Als je inkomende gesprekken niet worden beantwoord, verandert een extra nummer niets. Het onderwerp is het routeringsplan: groepen, overloop, openingstijden, nooduitgang. Het komt aan bod in onze gids over professionele telefoonaanname.
Wat je moet onthouden
Een virtueel nummer is noch een technologie, noch een prestatiehefboom op zich. Het is een instrument voor verdeling: het maakt het mogelijk het juiste nummer op de juiste plaats te hebben, iets wat in het tijdperk van fysieke lijnen onmogelijk was.
De twee beslissingen die tellen passen elk in één zin: een netnummer kiezen dat coherent is met de gebelde regio en met je werkelijke aanwezigheid, en het volume verdelen over genoeg nummers zodat er geen enkel verbrandt, zonder er zoveel aan te maken dat terugbelacties verloren gaan.
De rest (het aanmaken, de activering, de prijs) is in enkele minuten en voor enkele euro’s geregeld. Het zijn zelden die stappen die problemen geven.
