La plupart des séances de jeu de rôle cold call échouent pour la même raison : un collègue improvise un prospect, le commercial récite son script, tout le monde dit « c’était bien », et rien ne change à l’appel suivant. Ce kit est fait pour servir dès demain matin. Il contient douze scénarios, une grille de notation, un format de séance, une routine pour s’entraîner seul et un programme pour une nouvelle recrue.
Qu’est-ce qui fait un bon jeu de rôle commercial ?
Un jeu de rôle est une répétition, et une répétition ne vaut le temps passé que si elle ressemble à la représentation. Quatre règles séparent la séance qui change quelque chose au téléphone de celle qui occupe seulement un créneau dans l’agenda.
La première manche montre le problème, le débrief le nomme, la seconde le corrige.
Cet article ne réécrit pas les scripts. Les formulations sont traitées ailleurs sur le site : le modèle de script de cold call pour la structure d’ensemble, les accroches de cold call pour les quinze premières secondes, et les réponses aux objections pour les répliques. Le jeu de rôle est l’endroit où ces phrases sont dites à voix haute, jusqu’à ce qu’elles ne sonnent plus récitées.
Les 12 scénarios de jeu de rôle cold call, du plus simple au plus dur
Les scénarios sont rangés en trois niveaux, à jouer dans l’ordre : un commercial qui ne tient pas la structure d’un appel face à un prospect coopératif n’apprendra pas grand-chose face à un prospect hostile.
Les 12 scénarios, de l’échauffement au niveau difficile
À jouer dans l’ordre. On monte d’un niveau quand un commercial obtient 13 sur 18 deux fois de suite.
Peu de temps ? Choisissez le scénario d’après ce que vous entendez cette semaine sur les vrais appels.
| Ce que vous entendez sur les vrais appels | À jouer |
|---|---|
| Le commercial parle une minute avant de poser une question | Scénarios 1 et 9 |
| L’appel s’arrête dans les dix premières secondes | Scénarios 2 et 8 |
| Les messages vocaux ne sont jamais rappelés | Scénario 3 |
| Personne ne passe l’assistante | Scénario 4 |
| « Rappelez-moi » sans date, « envoyez-moi un mail » | Scénarios 5 et 6 |
| Des rendez-vous pris qui n’ont jamais lieu | Scénario 12 |
Chaque fiche se lit de la même façon. La zone prospect est lue à voix haute aux deux joueurs. La consigne secrète est remise au prospect seul, sur papier ou par message. L’objectif et le piège sont lus au commercial avant la manche. Les critères de réussite sont pour l’observateur. Tous les noms, fonctions et répliques ci-dessous sont inventés pour l’entraînement. Sur téléphone, les fiches sont repliées : touchez-en une pour l’ouvrir.
Niveau 1 : tenir la structure d’un appel. Ces quatre scénarios ne contiennent aucune vraie résistance. Ils servent à rendre automatiques l’ouverture, la raison de l’appel, deux questions et une suite datée.
01 Scénario 1 · Niveau 1 Le prospect qui a deux minutes
Le piège : Parler du produit pendant une minute et demie parce que le prospect n'interrompt pas.
Le prospect qui a deux minutes
Le piège : Parler du produit pendant une minute et demie parce que le prospect n'interrompt pas.Le prospect
Responsable des opérations dans une entreprise de logistique de 60 personnes. Décroche à la deuxième sonnerie, d'humeur neutre, entre deux réunions.
Consigne secrète pour celui qui joue le prospect
Soyez poli et bref. Répondez honnêtement à chaque question en une ou deux phrases, sans rien ajouter de vous-même. Si le commercial propose un rendez-vous sans vous avoir posé au moins deux questions, dites : « Un rendez-vous pour parler de quoi, au juste ? » S'il les a posées, acceptez un échange de 20 minutes la semaine suivante.
L’objectif du commercial
Dérouler tout l'appel en moins de quatre minutes : ouverture, raison de l'appel, deux questions, une suite datée.
Le piège
Parler du produit pendant une minute et demie parce que le prospect n'interrompt pas.
Réussi si
- La raison de l’appel tient en une phrase
- Au moins deux questions sont posées avant toute proposition
- Un jour et une heure sont convenus et reformulés
le modèle de script de cold call et la méthode complète de l’appel à froid.
02 Scénario 2 · Niveau 1 C’est qui ?
Le piège : Esquiver la question « c'est un appel commercial ? » ou s'excuser d'appeler.
C’est qui ?
Le piège : Esquiver la question « c'est un appel commercial ? » ou s'excuser d'appeler.Le prospect
Directeur commercial d'un éditeur de logiciels de 40 personnes. N'a pas reconnu le numéro et a décroché par curiosité. Sur ses gardes, pas hostile.
Consigne secrète pour celui qui joue le prospect
Coupez le commercial au bout de cinq secondes avec « Pardon, c'est qui ? » Si la réponse est claire et courte, laissez-le continuer. S'il se lance dans un argumentaire, coupez une seconde fois : « C'est un appel commercial ? » Un oui franc, suivi d'une bonne raison en une phrase, lui vaut trente secondes de plus.
L’objectif du commercial
Passer les quinze premières secondes et obtenir la permission de continuer.
Le piège
Esquiver la question « c'est un appel commercial ? » ou s'excuser d'appeler.
Réussi si
- Le nom et la société sont donnés sans hésiter
- Le commercial répond « oui » à la question de l’appel commercial et donne une raison en une phrase
- Le prospect accorde du temps de façon explicite
les accroches qui passent les quinze premières secondes et les mots à éviter au téléphone.
03 Scénario 3 · Niveau 1 La messagerie vocale
Le piège : Commencer par une longue présentation, si bien que la raison de l'appel est coupée par le chronomètre.
La messagerie vocale
Le piège : Commencer par une longue présentation, si bien que la raison de l'appel est coupée par le chronomètre.Le prospect
Directrice financière d'un industriel de 200 personnes. L'appel tombe sur la messagerie. Celui qui joue le prospect se tait et chronomètre le message.
Consigne secrète pour celui qui joue le prospect
Dites seulement : « Vous êtes bien sur la messagerie de Claire Morel, laissez-moi un message. » Lancez un chronomètre. Arrêtez le commercial à 30 secondes, quoi qu'il soit en train de dire. Ensuite, dites sans notes ce que vous avez retenu : nom, société, raison, numéro.
L’objectif du commercial
Laisser un message de 20 secondes au plus, sur lequel une personne pressée pourrait agir.
Le piège
Commencer par une longue présentation, si bien que la raison de l'appel est coupée par le chronomètre.
Réussi si
- Le message dure 20 secondes ou moins
- L’auditeur sait redire le nom de l’appelant et la raison de l’appel
- Le numéro de rappel ou la prochaine tentative est dit une fois, lentement
le guide pour laisser un message vocal en cold call et les modèles de message vocal.
04 Scénario 4 · Niveau 1 Le barrage
Le piège : Bluffer une familiarité avec le décideur, ou dérouler son argumentaire à l'assistante comme si elle achetait.
Le barrage
Le piège : Bluffer une familiarité avec le décideur, ou dérouler son argumentaire à l'assistante comme si elle achetait.Le prospect
Assistante de direction du dirigeant d'une société de services de 120 personnes. Professionnelle, protectrice, connaît toutes les ficelles.
Consigne secrète pour celui qui joue le prospect
Demandez « C'est à quel sujet ? » puis « Il attend votre appel ? » Si le commercial reste flou ou fait semblant de connaître le dirigeant, proposez de prendre un message et terminez l'appel. S'il dit clairement qui il est et pourquoi il appelle, et vous demande conseil sur le meilleur moment, donnez un créneau ou une ligne directe.
L’objectif du commercial
Sortir de l'appel avec un transfert, une ligne directe ou un créneau précis pour rappeler.
Le piège
Bluffer une familiarité avec le décideur, ou dérouler son argumentaire à l'assistante comme si elle achetait.
Réussi si
- L’objet de l’appel est dit honnêtement en une phrase
- Le commercial pose une question à l’assistante au lieu d’insister
- L’appel se termine sur un élément concret : un créneau, une ligne ou un nom
Niveau 2 : rester dans l’appel quand il résiste. Cinq scénarios, un par objection courante. La consigne secrète dit toujours combien de fois le prospect repousse, pour que le commercial apprenne qu’un premier non est rarement le dernier mot.
05 Scénario 5 · Niveau 2 Vous tombez mal
Le piège : Accepter « la semaine prochaine » sans jour, ou ignorer l'objection et argumenter quand même.
Vous tombez mal
Le piège : Accepter « la semaine prochaine » sans jour, ou ignorer l'objection et argumenter quand même.Le prospect
Directrice des ressources humaines d'une enseigne de distribution. Décroche en marchant vers une réunion. Pressée, un peu essoufflée.
Consigne secrète pour celui qui joue le prospect
Dites « Vous tombez mal » dès que le commercial s'est présenté. S'il demande simplement quand rappeler, répondez un vague « la semaine prochaine » et raccrochez. S'il propose un créneau précis, ou demande vingt secondes pour dire pourquoi il appelle et vous laisser décider, acceptez l'un des deux.
L’objectif du commercial
Transformer une fin de non-recevoir en vingt secondes d'attention ou en rappel avec un jour et une heure.
Le piège
Accepter « la semaine prochaine » sans jour, ou ignorer l'objection et argumenter quand même.
Réussi si
- Le commercial reconnaît le mauvais moment en quelques mots
- Un créneau précis est proposé par le commercial, pas demandé au prospect
- Le rappel est confirmé avec un jour et une heure, ou les vingt secondes sont accordées
la réponse à l’objection « vous tombez mal ».
06 Scénario 6 · Niveau 2 Envoyez-moi un mail
Le piège : Répondre « Bien sûr, quelle est votre adresse ? » et raccrocher content.
Envoyez-moi un mail
Le piège : Répondre « Bien sûr, quelle est votre adresse ? » et raccrocher content.Le prospect
Directeur marketing d'une entreprise B2B de 90 personnes. Poli et efficace. Termine la plupart des appels par « envoyez-moi un mail ».
Consigne secrète pour celui qui joue le prospect
Après la raison de l'appel, dites « Ça peut m'intéresser, envoyez-moi un mail. » Répétez-le jusqu'à trois fois. Cédez seulement si le commercial demande ce que le mail doit contenir pour mériter d'être lu. Répondez alors pour de bon à cette question, et acceptez un court échange si le commercial le relie à votre réponse.
L’objectif du commercial
Savoir si la demande est un intérêt réel ou une sortie, et repartir avec une information sur le prospect.
Le piège
Répondre « Bien sûr, quelle est votre adresse ? » et raccrocher content.
Réussi si
- Le commercial accepte d’envoyer le mail sans discuter
- Une question est posée sur ce que le prospect veut y lire
- Le mail est relié à une relance datée, acceptée par le prospect
les réponses aux objections les plus courantes, et la place de ce mail dans une séquence, dans le guide de la prospection multicanale.
Scénario 6, seconde manche : à quoi peut ressembler la version réussie
Ça peut m’intéresser, envoyez-moi un mail.
Avec plaisir. Pour qu’il vaille la peine d’être ouvert : le sujet, chez vous, c’est plutôt le volume de leads ou ce qu’ils deviennent une fois transmis aux commerciaux ?
Franchement, le second. La moitié n’est jamais rappelée.
Alors je vous envoie deux paragraphes sur ce point seulement. Je vous rappelle jeudi à dix heures pour avoir votre avis ?
Jeudi dix heures, ça me va.
L’observateur coche : aucune discussion, une question, une relance datée.
07 Scénario 7 · Niveau 2 On a déjà un prestataire
Le piège : Demander « Vous en êtes content ? », qui appelle un oui et termine l'appel.
On a déjà un prestataire
Le piège : Demander « Vous en êtes content ? », qui appelle un oui et termine l'appel.Le prospect
Responsable informatique d'une entreprise de 150 personnes. A signé avec un concurrent il y a dix-huit mois. Plutôt satisfait, sans enthousiasme.
Consigne secrète pour celui qui joue le prospect
Dites « On travaille déjà avec quelqu'un pour ça », sans nommer personne. Si le commercial critique le prestataire ou vous demande d'en changer, fermez la conversation. S'il vous demande ce que vous changeriez si vous pouviez changer une seule chose, reconnaissez que les rapports prennent une demi-journée par mois à votre équipe. N'acceptez un échange que s'il est présenté comme une comparaison, pas comme un remplacement.
L’objectif du commercial
Ouvrir une brèche sans attaquer le prestataire en place, et obtenir un échange de comparaison.
Le piège
Demander « Vous en êtes content ? », qui appelle un oui et termine l'appel.
Réussi si
- Aucun mot négatif n’est dit sur le prestataire actuel
- Le commercial pose la question de « la chose à changer » ou une question équivalente
- La suite est présentée comme une comparaison, avec une date
les réponses aux objections de cold call et, pour la variante interne, la réponse à « on le fait déjà en interne ».
08 Scénario 8 · Niveau 2 Pas intéressé
Le piège : Prendre le réflexe pour une objection réfléchie et argumenter contre.
Pas intéressé
Le piège : Prendre le réflexe pour une objection réfléchie et argumenter contre.Le prospect
Gérant d'une agence de 30 personnes. Reçoit plusieurs appels commerciaux par semaine et a une réponse réflexe.
Consigne secrète pour celui qui joue le prospect
Dites « Ça ne m'intéresse pas, merci » dans les dix premières secondes, avant la fin de la raison de l'appel. Si le commercial insiste ou demande « Puis-je savoir pourquoi ? », répétez et raccrochez. S'il accepte calmement et pose une question courte à laquelle vous pouvez répondre en un mot, répondez. Si votre réponse révèle un vrai problème, accordez une minute de plus.
L’objectif du commercial
Obtenir un échange de plus après un non réflexe, sans pression.
Le piège
Prendre le réflexe pour une objection réfléchie et argumenter contre.
Réussi si
- Le commercial accepte le non d’une voix posée
- Une question courte et facile est posée
- L’appel se termine poliment, sur une minute de plus ou sur une sortie propre
les réponses aux objections de cold call et le point sur la durée idéale d’un cold call.
09 Scénario 9 · Niveau 2 Les réponses en un mot
Le piège : Combler chaque silence, ou enchaîner les questions fermées comme un sondage.
Les réponses en un mot
Le piège : Combler chaque silence, ou enchaîner les questions fermées comme un sondage.Le prospect
Responsable des achats d'un groupe industriel. A accepté de parler, mais fait autre chose en même temps.
Consigne secrète pour celui qui joue le prospect
Répondez à toute question fermée par « oui », « non » ou « ça dépend ». Répondez aux questions ouvertes par une phrase courte. C'est seulement si le commercial se tait trois secondes pleines après une question que vous ajoutez un vrai détail : votre équipe ressaisit les commandes à la main tous les vendredis.
L’objectif du commercial
Amener le prospect à dire au moins trois phrases complètes.
Le piège
Combler chaque silence, ou enchaîner les questions fermées comme un sondage.
Réussi si
- Au moins deux questions ouvertes sont posées
- Le commercial laisse au moins une fois un silence de trois secondes
- Le commercial reprend un mot du prospect dans la question suivante
les questions de découverte en cold call, le ratio parole et écoute et l’usage du silence en vente.
Niveau 3 : garder la main sous pression. Trois scénarios où la difficulté est autant émotionnelle que technique. À jouer seulement avec ceux qui réussissent le niveau 2, avec un débrief court et factuel.
10 Scénario 10 · Niveau 3 Comment avez-vous eu mon numéro ?
Le piège : Se justifier, inventer une source, ou continuer comme si de rien n'était.
Comment avez-vous eu mon numéro ?
Le piège : Se justifier, inventer une source, ou continuer comme si de rien n'était.Le prospect
Fondateur d'une entreprise de 25 personnes, joint sur son portable. Agacé, parle vite.
Consigne secrète pour celui qui joue le prospect
Coupez le commercial d'un « Comment vous avez eu ce numéro ? » sec. Si la réponse est évasive, redemandez plus fort. Si le commercial dit clairement d'où vient le numéro et propose de le retirer de sa liste, calmez-vous. Vous avez alors le choix : s'il demande la permission avant de poursuivre, accordez-lui une phrase. S'il ne la demande pas, mettez fin à l'appel.
L’objectif du commercial
Désamorcer la tension par une réponse vraie, et laisser le prospect décider de la suite.
Le piège
Se justifier, inventer une source, ou continuer comme si de rien n'était.
Réussi si
- L’origine du numéro est dite avec exactitude, en une phrase
- Le commercial propose de retirer le numéro sans qu’on le lui demande deux fois
- Le commercial demande la permission avant de continuer
la réponse à « comment avez-vous eu mon numéro ? » et les règles du démarchage téléphonique sur portable.
11 Scénario 11 · Niveau 3 L’expert qui vous teste
Le piège : Inventer une réponse pour sauver la face.
L’expert qui vous teste
Le piège : Inventer une réponse pour sauver la face.Le prospect
Directeur technique qui connaît le sujet mieux que le commercial. Curieux, un peu amusé, aime vérifier que son interlocuteur sait de quoi il parle.
Consigne secrète pour celui qui joue le prospect
Posez une première question technique à laquelle le commercial sait sans doute répondre, puis une seconde à laquelle il ne sait presque sûrement pas. S'il bluffe, relancez par une question plus précise et désintéressez-vous. S'il dit qu'il ne sait pas et propose de faire venir la personne qui sait, acceptez ce rendez-vous, à condition qu'il dise en une phrase ce que l'expert devra préparer.
L’objectif du commercial
Rester crédible sans tout savoir, et transformer le test en rendez-vous avec la bonne personne.
Le piège
Inventer une réponse pour sauver la face.
Réussi si
- Le commercial dit « je ne sais pas » en toutes lettres
- La question du prospect est reformulée correctement
- Un rendez-vous avec un expert nommé est proposé, avec ce qui sera préparé
les méthodes de coaching d’appel en direct, utiles pour débriefer celui-ci.
12 Scénario 12 · Niveau 3 Le oui mou
Le piège : Raccrocher ravi d'un rendez-vous qui n'existe pas.
Le oui mou
Le piège : Raccrocher ravi d'un rendez-vous qui n'existe pas.Le prospect
Directrice commerciale d'une entreprise de 300 personnes. Chaleureuse, d'accord avec tout, difficile à fixer.
Consigne secrète pour celui qui joue le prospect
Soyez aimable et dites oui à l'idée d'en reparler : « Oui, pourquoi pas, on se rappelle. » Évitez toute date. Si le commercial propose un créneau, répondez « Envoyez-moi une invitation. » Ne donnez une vraie date que s'il propose deux créneaux précis et demande qui d'autre devrait participer. Vous citez alors votre responsable des opérations.
L’objectif du commercial
Transformer un oui aimable et vague en rendez-vous avec une date, une durée et les bons participants.
Le piège
Raccrocher ravi d'un rendez-vous qui n'existe pas.
Réussi si
- Deux créneaux précis sont proposés
- Le commercial demande qui d’autre doit participer
- La date, la durée et les participants sont reformulés avant de raccrocher
les techniques de closing et le guide de la relance d’un prospect par téléphone.
Scénario 12, première manche : à quoi ressemble la version ratée
Oui, pourquoi pas, on se rappelle.
Super ! Je vous envoie une invitation, alors.
Parfait, à bientôt.
Ni date, ni participant, ni durée : la suite donnée vaut 0. On rejoue à partir de la première réplique du prospect.
Comment noter un jeu de rôle ? La grille de notation à copier
Une remarque comme « sois plus naturel » ne peut pas être appliquée. La grille ci-dessous remplace l’avis par six comportements qu’un observateur peut entendre, chacun noté de 0 à 3. C’est une proposition : adaptez les formulations à vos appels, mais gardez des critères observables.
Grille de notation d’un jeu de rôle cold call
Six critères, de 0 à 3 chacun, 18 points au total. L’observateur la remplit pendant la manche.
- 1Ouverture
0Vaut 0 quand le commercial argumente avant d’avoir dit qui appelle et pourquoi.
3Vaut 3 quand nom, société et raison de l’appel sont dits en moins de 15 secondes, et un court instant est demandé au prospect.
0123 - 2Écoute
0Vaut 0 quand le commercial coupe la parole ou répond à une question qui n’a pas été posée.
3Vaut 3 quand le commercial laisse finir le prospect, puis reprend un de ses mots avant de répondre.
0123 - 3Questions
0Vaut 0 quand aucune question, ou seulement des questions fermées lues sur la fiche.
3Vaut 3 quand au moins deux questions ouvertes, la seconde construite sur la première réponse.
0123 - 4Objection
0Vaut 0 quand le commercial argumente, répète son discours ou abandonne au premier non.
3Vaut 3 quand le commercial accueille, pose une question, donne une réponse courte, puis avance.
0123 - 5Suite donnée
0Vaut 0 quand l’appel se termine sur « je vous envoie quelque chose ».
3Vaut 3 quand une prochaine étape datée est proposée, acceptée à voix haute et reformulée.
0123 - 6Voix et rythme
0Vaut 0 quand débit précipité, mots parasites, texte qui sonne récité.
3Vaut 3 quand débit posé, phrases courtes, et un silence laissé après chaque question.
0123
0 absent · 1 tenté · 2 solide · 3 pourrait être rejoué en exemple devant l’équipe
Seuil de réussite : 13 sur 18, sans aucun critère à 0. Deux réussites de suite sur un scénario ouvrent le suivant.
Grille de notation d’un jeu de rôle cold call 0 absent · 1 tenté · 2 solide · 3 pourrait être rejoué en exemple devant l’équipe 1. Ouverture : __ / 3 0 = le commercial argumente avant d’avoir dit qui appelle et pourquoi 3 = nom, société et raison de l’appel sont dits en moins de 15 secondes, et un court instant est demandé au prospect 2. Écoute : __ / 3 0 = le commercial coupe la parole ou répond à une question qui n’a pas été posée 3 = le commercial laisse finir le prospect, puis reprend un de ses mots avant de répondre 3. Questions : __ / 3 0 = aucune question, ou seulement des questions fermées lues sur la fiche 3 = au moins deux questions ouvertes, la seconde construite sur la première réponse 4. Objection : __ / 3 0 = le commercial argumente, répète son discours ou abandonne au premier non 3 = le commercial accueille, pose une question, donne une réponse courte, puis avance 5. Suite donnée : __ / 3 0 = l’appel se termine sur « je vous envoie quelque chose » 3 = une prochaine étape datée est proposée, acceptée à voix haute et reformulée 6. Voix et rythme : __ / 3 0 = débit précipité, mots parasites, texte qui sonne récité 3 = débit posé, phrases courtes, et un silence laissé après chaque question Total : __ / 18 Seuil de réussite : 13 sur 18, sans aucun critère à 0. Deux réussites de suite sur un scénario ouvrent le suivant.
Trois règles gardent la notation utile.
Ces six lignes servent aussi sur les vrais appels. Si vos appels sont enregistrés, noter une de ses propres conversations par semaine avec cette grille est la forme la moins coûteuse de coaching d’appel.
Comment animer une séance de jeu de rôle de 30 minutes ?
Une séance demande trois rôles, un chronomètre et une grille imprimée. Trois personnes forment le groupe idéal : à deux il n’y a pas d’observateur, et au-delà de quatre la plupart passent la séance à regarder.
- 01
Minutes 0 à 3 : le cadrage.
Choisissez un scénario et annoncez le critère de la grille qui est travaillé. Remettez la consigne secrète au prospect. Personne ne discute du script. - 02
Minutes 3 à 7 : première manche.
Quatre minutes au chronomètre, sans interruption, même si l’appel tourne mal. Un appel qui se termine tôt est un résultat, pas une raison de recommencer. - 03
Minutes 7 à 10 : le débrief.
Le commercial parle en premier : que referait-il ? Puis le prospect dit à quelle phrase il a eu envie de raccrocher ou d’écouter la suite. L’observateur conclut avec une chose à garder et une chose à changer. - 04
Minutes 10 à 14 : seconde manche, même scénario, même commercial.
On rejoue depuis le début. Le prospect garde la même consigne. C’est cette manche qui est notée. - 05
Minutes 14 à 16 : la note.
L’observateur lit les six notes à voix haute. Pas de discussion : si la manche est réussie, on le note, sinon le scénario revient à la séance suivante. - 06
Minutes 16 à 27 : on tourne.
Les rôles changent et le deuxième commercial joue deux manches sur le même scénario, avec un débrief plus court puisque tout le monde vient de le voir. - 07
Minutes 27 à 30 : un engagement chacun.
Chaque commercial dit une phrase qu’il utilisera aujourd’hui sur ses vrais appels. La séance finit à l’heure, et les appels commencent juste après.
Le trio est le format par défaut. Quatre variantes valent d’être connues quand l’équipe s’en lasse.
Comment s’entraîner au cold call quand on est seul ?
Aucun partenaire n’est disponible tous les jours, et une bonne part du travail se fait seul. La condition reste la même qu’en groupe : les phrases doivent être dites à voix haute. Lire un script en silence entraîne les yeux, pas la voix.
Rejouer ses propres appels mérite une méthode, parce que c’est là que l’entraînement rejoint la réalité.
- 01
Choisir un appel, pas dix.
Prenez une conversation de plus d’une minute qui n’a pas abouti à un rendez-vous. Les appels courts et les réussites apprennent moins. - 02
Trouver la phrase de bascule.
Lisez la transcription jusqu’à la ligne où le ton du prospect a changé. C’est en général une de vos phrases, souvent juste avant une objection. - 03
Écouter les vingt secondes autour.
La transcription donne les mots, l’enregistrement donne le rythme : votre débit, le silence que vous avez laissé ou non, le moment où vous avez parlé en même temps que le prospect. - 04
Réécrire et dire cinq fois.
Écrivez une meilleure version de votre phrase, plus courte que l’originale, et dites-la à voix haute cinq fois de suite. C’est la cinquième prise qui sortira au téléphone. - 05
Se noter sur deux critères seulement.
Prenez la grille et ne notez que les deux lignes concernées par ce moment. Une auto-évaluation complète tous les jours ne tient pas une semaine.
C’est ici que l’outil d’appel compte. Dans Skipcall, les appels sont enregistrés et transcrits, et chacun reçoit un résumé par IA, dès l’offre VoIP Entreprise (à partir de 22 € par licence et par mois) : la matière des étapes 1 à 3 se trouve donc déjà dans l’historique des appels. Le détail est sur la page enregistrement et transcription des appels et dans le guide de la transcription et du résumé d’appel par IA. Une limite à dire clairement : Skipcall est un outil d’appel, pas un simulateur de jeu de rôle. Il ne joue pas le prospect et ne note pas une manche d’entraînement. Des produits de simulation par IA existent pour cela, et la grille ci-dessus fonctionne avec ou sans eux. Ce que l’IA fait vraiment dans un outil d’appel est trié dans le comparatif des dialers IA par type d’IA.
Comment transformer vos propres appels en scénarios ?
Les douze scénarios ci-dessus couvrent ce que la plupart des équipes B2B entendent. Le treizième, celui dont votre équipe a le plus besoin, est propre à votre marché. Il s’écrit en une dizaine de minutes à partir d’un vrai appel.
- 01
Rassembler trois appels perdus de la semaine passée.
Demandez-en un à chaque commercial. Choisissez des appels qui ont atteint la bonne personne et n’ont pourtant mené nulle part. - 02
Nommer la difficulté en cinq mots.
« Demande le prix tout de suite », « dit que l’équipe est trop petite », « veut une référence de son secteur ». S’il faut plus de cinq mots, il y a deux scénarios. - 03
Décrire le prospect en deux lignes.
Fonction, taille de l’entreprise, humeur. Changez les noms et tout ce qui permettrait de reconnaître la vraie personne. - 04
Écrire la consigne secrète à l'envers.
Partez de ce qui aurait fait dire oui à ce prospect, puis écrivez la résistance qui précède : ce qu’il dit, combien de fois, et ce qui le débloque. - 05
Écrire trois critères de réussite.
Chacun doit pouvoir être entendu par l’observateur. Testez ensuite la fiche une fois avec deux commerciaux expérimentés avant de la confier à une recrue.
Rangez les fiches dans un dossier partagé et retirez un scénario quand toute l’équipe l’a réussi deux fois. Une bibliothèque de vingt fiches vivantes vaut mieux qu’une centaine que personne ne joue. Si vos scénarios suivent une méthode de qualification, le plan d’appel donne une structure sur laquelle les aligner.
Un programme de quatre semaines pour un nouveau SDR
Un nouveau SDR ne devrait pas découvrir les objections sur de vrais prospects. Le programme ci-dessous accompagne les premiers appels, à raison de trois séances de 30 minutes par semaine. Il s’insère dans un plan de formation et d’intégration d’un SDR plus large, qui couvre le produit, les outils et les objectifs.
Semaine 1 : la structure
Trois séances sur le niveau 1. L’objectif est de réussir les scénarios 1 et 2 d’ici le vendredi. Le message vocal du scénario 3 est enregistré seul chaque matin, en trois prises. Les premiers vrais appels peuvent commencer en milieu de semaine, sur une liste sans enjeu.
Semaine 2 : les objections courantes
Une objection par séance, avec cinq minutes de tir rapide en échauffement. La recrue joue le prospect au moins une fois par séance : tenir la consigne secrète est le moyen le plus rapide de comprendre ce qui la débloque.
Semaine 3 : l'écoute, et le premier scénario tiré de ses appels
Le scénario 9 jusqu’à ce que le silence de trois secondes ne paraisse plus long. Le scénario 10 une fois. La troisième séance utilise une fiche écrite à partir d’un appel enregistré de la recrue.
Semaine 4 : le niveau difficile et la validation
Deux séances sur le niveau 3, puis une validation : trois scénarios tirés au sort, un par niveau, une seule manche chacun, notés par quelqu’un d’autre que le coach habituel. Seuil : 13 sur 18 à chacun.
Après le premier mois, une séance par semaine suffit pour un commercial rodé, avec une séance en plus dès qu’une nouvelle objection apparaît sur les vrais appels. Pour varier, piochez dans les jeux et challenges de phoning pour SDR : plusieurs sont des jeux de rôle avec un tableau de scores.
Six erreurs qui rendent le jeu de rôle inutile
Le jeu de rôle aide-t-il contre la peur du téléphone ?
Souvent, oui, parce qu’une bonne part de la peur d’appeler est la peur de ne pas savoir quoi dire quand le prospect résiste. Un commercial qui a entendu vingt fois « ça ne m’intéresse pas » de la bouche d’un collègue, et qui s’en est sorti, l’entend autrement de la bouche d’un inconnu. Savoir à quel point un non est ordinaire aide aussi : les chiffres sourcés sont dans les statistiques du cold calling. Le jeu de rôle ne règle pas tout pour autant : les causes et les autres remèdes sont dans l’article sur la peur du téléphone en prospection.
Deux ajustements aident celui qui redoute l’exercice lui-même. Commencez par le scénario 3, la messagerie vocale, qui se joue sans partenaire et sans public. Et laissez-lui le rôle du prospect pendant une séance entière avant de prendre la place du commercial : voir les collègues buter sur la même phrase rassure, et montre que la grille mesure l’appel, pas la personne.
Ce qu’il faut retenir
- Un jeu de rôle utile isole une difficulté, donne une consigne secrète au prospect, rejoue le même scénario après la remarque et note ce qui s’entend.
- Les douze scénarios vont du prospect coopératif au oui mou sans date. On les joue dans l’ordre et on monte de niveau après deux réussites de suite.
- La grille compte six critères sur 3 et un seuil de 13 sur 18 sans zéro. Le débrief tient en une chose à garder et une chose à changer.
- Une séance dure 30 minutes et se place juste avant une plage d’appels.
- Seul, quinze minutes par jour à voix haute suffisent : vos propres appels enregistrés sont la meilleure matière que vous ayez.
- Un nouveau SDR fait 12 séances et 24 manches notées en quatre semaines, avec une validation finale sur trois scénarios tirés au sort.
Toutes les formulations à répéter sont dans la bibliothèque de scripts de vente. Et si votre équipe a besoin d’appels enregistrés et transcrits pour en tirer ses scénarios, les offres sont sur la page des tarifs de Skipcall.
