Les mots à éviter en prospection téléphonique
Une dizaine de mots suffisent à faire passer un appel de professionnel à quémandeur. Ce que chacun déclenche chez l'interlocuteur, et par quoi le remplacer mot pour mot.
Un appel ne se perd presque jamais sur un argument. Il se perd sur une formulation d'ouverture qui installe le rapport de force du mauvais côté, et dont celui qui la prononce ne perçoit plus rien à force de la répéter.
Ce qui suit ne relève pas du dogme. Chaque mot listé ci-dessous est accompagné de ce qu'il déclenche et de son remplacement exact.
Les mots à remplacer, en un tableau
| Le mot | Ce que le prospect entend | À dire à la place |
|---|---|---|
| « Je vous dérange ? » | Je sais que je suis importun | « Je vous prends une minute » |
| « Juste une petite question » | Ce que je vais dire est sans importance | « Une question » |
| « Désolé de vous appeler » | Je n'ai pas de légitimité à être là | Rien. Enchaînez. |
| « Si jamais ça vous intéresse » | Voici votre porte de sortie | « Je vous propose... » |
| « Éventuellement, peut-être » | Je n'y crois pas moi-même | Supprimer purement et simplement |
| « Est-ce que vous seriez intéressé ? » | Question fermée, réponse non | « Qu'est-ce que vous faites aujourd'hui pour... ? » |
| « Notre solution » | Vocabulaire de brochure | Nommer la chose : « le composeur », « l'application » |
| « Offre exceptionnelle » | Démarchage | « Le tarif est public : 75 € par licence et par mois. » |
| « Gratuit » (en ouverture) | Il va y avoir un piège | « Sans engagement », « vous arrêtez quand vous voulez » |
| « Rapidement, en deux minutes » | Ce sera long | Annoncer la durée réelle et la tenir |
Pourquoi un mot fait raccrocher
Dans les premières secondes, l'interlocuteur ne juge pas votre offre : il classe votre appel. Deux catégories seulement, un professionnel qui a une raison d'appeler, ou un démarcheur. Le classement se fait sur des indices de forme, pas de fond.
Les mots d'excuse fournissent l'indice le plus net. Quelqu'un qui a une raison légitime d'appeler ne commence pas par s'excuser d'appeler. En vous excusant, vous fournissez vous-même la preuve que vous n'aviez pas de raison.
Les mots qui s'excusent
Déranger. « Je ne vous dérange pas ? » pose la question à laquelle vous ne voulez pas de réponse. Elle a en outre l'inconvénient d'appeler un réflexe : la réponse spontanée est « si, un peu ».
Juste, petit. Deux diminutifs qui prétendent réduire le coût de l'appel et qui en réduisent surtout l'importance. « Juste une petite question rapide » annonce trois fois que ce qui suit est négligeable.
Désolé. Réservez-le aux cas où vous avez réellement commis une faute. Employé en ouverture, il place l'appel sous le régime de la faute dès la première seconde.
Ouverture qui s'excuse
« Bonjour, désolé de vous déranger, j'ai juste une petite question rapide, ça prendra deux minutes maximum... »
Ouverture assumée
« Bonjour Madame Lambert, Marc Dupuis de Skipcall. Je vous prends une minute, vous me direz si le sujet vous concerne. »
Les mots qui offrent une sortie
Le conditionnel et l'hypothèse sont les deux grands pourvoyeurs de portes de sortie. « Si jamais vous étiez intéressé, on pourrait éventuellement envisager un échange » contient quatre marqueurs d'incertitude et zéro demande.
Intéressé mérite un traitement à part. « Est-ce que ça vous intéresse ? » est une question fermée posée à quelqu'un qui ne connaît pas encore le sujet. La réponse par défaut est non, et elle est logique.
Question fermée
« Est-ce que vous seriez intéressé par une solution pour améliorer la productivité de vos commerciaux ? »
Question de situation
« Aujourd'hui, vous suivez combien d'appels aboutis par commercial et par jour ? »
Les mots de camelot
Certains mots ne sont pas faux, ils sont datés. « Offre exceptionnelle », « opportunité unique », « je vous fais un prix » appartiennent à un registre que l'interlocuteur associe au démarchage, quelle que soit la qualité de ce qui suit.
Solution est le cas le plus discret. Le mot est devenu si générique qu'il ne désigne plus rien. Nommez la chose : un composeur, une application mobile, un connecteur. La précision fait plus professionnel que l'abstraction.
Trois faux interdits
Trois mots figurent sur presque toutes les listes de proscription et n'y ont pas leur place.
- « Prix ». L'éviter donne le sentiment que le sujet est gênant. Dites le prix, clairement, puis taisez-vous. Voyez le silence en vente.
- « Non ». Un désaccord franc vaut mieux qu'un contournement. « Non, ça ne fait pas ça » construit davantage de crédibilité que trois phrases d'esquive.
- « Problème ». Parfaitement utilisable dès lors qu'il reprend un mot du prospect. Ce qui est à éviter, c'est de qualifier sa situation de problématique avant qu'il ne l'ait fait.
Les tics qui pèsent plus lourd
À l'usage, les tics de langage coûtent davantage que le vocabulaire, parce qu'ils se répètent trente fois dans le même appel.
| Tic | Effet à la trentième occurrence |
|---|---|
| « Du coup » | Donne l'impression d'improviser |
| « En fait » | Laisse penser que vous corrigez ce que vous venez de dire |
| « Voilà » | Signale une fin de phrase que vous n'assumez pas |
| « Je me permets de » | Excuse déguisée en politesse |
| La question en fin de phrase montante | Transforme chaque affirmation en demande d'approbation |
Repérer ses propres mots parasites
Personne n'entend ses propres tics en direct, pour une raison simple : les surveiller consomme l'attention qui devrait aller au prospect. Le repérage se fait donc après coup.
La méthode la plus rapide consiste à relire la transcription de trois appels et à compter. Un tic apparaît en général plus de dix fois par appel, ce qui le rend impossible à manquer sur un texte, alors qu'il est inaudible à l'oreille. La transcription automatique rend l'exercice praticable en quelques minutes.
Un exercice en trois étapes
Relisez trois transcriptions. Comptez vos dix mots les plus fréquents. Choisissez-en un seul à corriger cette semaine. Vouloir en corriger cinq d'un coup produit un débit artificiel, pire que le tic d'origine.
Une fois le vocabulaire assaini, la structure prend le relais : la méthode CROC pour l'ossature de l'appel, et le plan d'appel en une page pour garder les bonnes formulations sous les yeux au moment où l'on décroche.
Questions fréquentes
Quels sont les mots à bannir en prospection téléphonique ?
Ceux qui s'excusent d'appeler (« déranger », « juste », « petit », « désolé ») et ceux qui offrent une porte de sortie (« si », « éventuellement », « intéressé »). Ils affaiblissent la position sans que celui qui parle s'en aperçoive.
Faut-il vraiment éviter le mot « gratuit » ?
Au téléphone, oui, en ouverture : il signale immédiatement le démarchage. En revanche, il redevient utile plus tard, quand il décrit une modalité concrète comme un essai sans engagement.
Le mot « problème » est-il à proscrire ?
Non, à condition qu'il désigne le problème du prospect et qu'il vienne de lui. Employé pour qualifier sa situation avant qu'il ne l'ait fait lui-même, il est perçu comme un jugement.
Comment repérer ses propres tics de langage ?
En se réécoutant, jamais en s'observant en direct. Un tic est par définition inconscient : compter ses « du coup » pendant l'appel revient à ne plus écouter le prospect.
Un script trop travaillé ne sonne-t-il pas faux ?
Le risque existe, mais il vient du débit, pas du vocabulaire. Un script lu vite et sans respiration sonne faux même avec les bons mots. Rédigez l'ouverture et la conclusion, laissez le reste en mots-clés.