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Des centaines d’entreprises utilisent pour rentabiliser chaque appel

Le constat

Ce qui vous freine aujourd'hui

01

Numéro personnel utilisé pour joindre les clients

02

Échanges téléphoniques non consignés au dossier

03

Développement commercial informel et irrégulier

La réponse

Ce que change Skipcall

Numéro dédié sur mobile et web

L'application mobile →

Transcription et résumé rattachés au dossier

Enregistrement et transcription →

Campagnes de contact sur cibles professionnelles

Le parallel dialer →

Propre à votre métier

Ce que la déontologie autorise, et ce qu'elle exclut

L'avocat peut se faire connaître et adresser une offre de service depuis 2014, mais la forme de cette offre est encadrée. Le décret du 28 octobre 2014 prévoit que la sollicitation personnalisée prend la forme d'un envoi postal ou d'un courrier électronique adressé au destinataire, à l'exclusion de tout message textuel envoyé sur un terminal téléphonique mobile. Le téléphone n'est donc pas l'outil d'entrée en relation avec un client potentiel.

La sollicitation personnalisée s'écrit

Envoi postal ou courriel adressé au destinataire, sans SMS : un appel à froid vers un client potentiel n'entre pas dans les formes prévues. Le téléphone reprend toute sa place ensuite, quand la personne a répondu, demandé à être rappelée ou est déjà cliente du cabinet.

L'offre de service dit comment les honoraires sont fixés

L'avocat qui recourt à la sollicitation personnalisée précise les modalités de détermination de ses honoraires. La sollicitation exclut par ailleurs tout élément comparatif ou dénigrant. Ces deux points se préparent une fois pour toutes dans le modèle utilisé plutôt qu'au cas par cas.

Le réseau de prescripteurs n'est pas un client potentiel

Appeler un expert-comptable, un notaire, une organisation professionnelle ou un confrère pour se présenter n'est pas une offre de service adressée à un client potentiel. C'est là que le téléphone sert réellement le développement d'un cabinet. Rappelez que le partage d'honoraires avec un tiers non avocat reste interdit : un prescripteur oriente, il n'est pas rémunéré à l'affaire.

Le secret professionnel couvre aussi les enregistrements

Le secret est général, absolu et illimité dans le temps, et il couvre jusqu'à l'identité des clients. Un appel enregistré, transcrit puis résumé produit une donnée couverte par ce secret : décidez avant d'activer la fonction où ces fichiers sont hébergés, qui du cabinet y accède et combien de temps ils sont conservés. Les échanges entre avocats étant confidentiels par principe, ces appels ont vocation à rester hors du périmètre enregistré.

Le conflit d'intérêts se vérifie avant la conversation

Un premier appel suffit parfois à recueillir des informations qui interdiront ensuite d'accepter l'autre partie. Le contrôle porte sur le nom de l'appelant et sur celui de l'adversaire, et il se fait à la prise de contact, avant d'entrer dans le détail du dossier.

Rien de tout cela n'interdit d'organiser le téléphone du cabinet. Cela déplace seulement son usage vers les clients existants, les dossiers en cours et le réseau professionnel, et laisse l'écrit à la sollicitation.

Le script

Le rappel d'un contact entrant, et l'appel au réseau

Ce script ne sert pas à démarcher. Il couvre les deux appels qu'un cabinet peut passer sans sortir du cadre du décret du 28 octobre 2014 : le rappel d'une personne qui a écrit ou demandé à être rappelée, et l'appel de présentation à un prescripteur. L'appel à froid vers un client potentiel n'y figure pas, puisqu'il n'entre pas dans les formes prévues pour la sollicitation personnalisée.

L'accroche, rappel d'une personne qui a écrit

« [Prénom nom], du cabinet [X]. Vous nous avez écrit [jour] au sujet de [objet]. Avant d'entrer dans le détail, pouvez-vous me donner votre nom complet et celui de la personne ou de la société qui est en face de vous ? »

Le nom de l'adversaire se demande avant tout le reste : un premier appel suffit à recueillir des informations qui interdiraient ensuite d'accepter l'autre partie.

Si le cabinet enregistre ses appels

« Je vous précise que cet appel est enregistré et que le compte rendu ira au dossier. Dites-le-moi si vous préférez que je coupe. »

L'information doit précéder l'enregistrement. Ce qui en sort, transcription et résumé compris, est couvert par le secret professionnel au même titre que le dossier.

S'il demande combien cela va coûter

« Je ne peux pas vous donner un montant tant que je n'ai pas vu les pièces. Je peux vous dire dès maintenant comment mes honoraires sont fixés : [taux horaire, forfait, convention], et vous recevrez la convention avant toute intervention. »

Les modalités de détermination des honoraires se préparent une fois pour toutes, dans le modèle du cabinet. La question tombe à chaque premier appel.

S'il vous compare à un autre cabinet

« Je ne commenterai pas le travail d'un confrère. Ce que je peux faire, c'est vous dire ce que je ferais dans votre dossier et dans quel délai. Vous déciderez ensuite. »

L'exclusion de tout élément comparatif ou dénigrant vaut pour la sollicitation écrite, et cette réserve se tient aussi au téléphone.

L'appel de présentation à un prescripteur

« [Prénom], je suis avocat en [matière] à [ville]. Vos clients vous posent sûrement des questions de [sujet] auxquelles vous ne voulez pas répondre à leur place. Je vous propose une demi-heure pour que vous sachiez ce que je traite et ce que je ne traite pas. »

Un expert-comptable, un notaire ou une organisation professionnelle n'est pas un client potentiel : cet appel n'est pas une offre de service. Rappelez que le partage d'honoraires avec un tiers non avocat reste interdit, un prescripteur oriente et n'est pas rémunéré à l'affaire.

Le rappel d'un client existant sur un dossier en cours

« Je vous appelle sur le dossier [nom]. Deux points à trancher : [X] et [Y]. Comptez cinq minutes, et je vous confirme par écrit ce qu'on décide. »

Annoncer le nombre de points et la durée fait tenir l'appel dans le temps prévu et donne au client la trace écrite qu'il attend.

Chez Skipcall, chaque appel est enregistré, transcrit et résumé : le script se corrige sur ce que vos commerciaux disent vraiment, pas sur ce qu'on imagine qu'ils disent.

À éviter

Trois erreurs que ce métier commet au téléphone

L'erreur

Appeler un chef d'entreprise croisé lors d'un événement pour lui proposer ses services.

À la place

L'offre de service adressée à un client potentiel passe par un envoi postal ou un courriel adressé au destinataire, à l'exclusion du message textuel sur mobile. Écrivez d'abord, appelez quand la personne a répondu ou demandé un rappel.

L'erreur

Entrer dans les faits du dossier avant d'avoir le nom de la partie adverse.

À la place

Demander le nom de l'appelant et celui de l'adversaire dans les premières phrases. Le contrôle de conflit d'intérêts se fait à la prise de contact, après il est trop tard, les informations sont déjà recueillies.

L'erreur

Laisser l'enregistrement et le résumé automatique s'appliquer à tous les appels, y compris ceux passés à des confrères.

À la place

Les échanges entre avocats sont confidentiels par principe et ont vocation à rester hors du périmètre enregistré. Arrêtez avant la mise en service quels appels sont enregistrés, où les fichiers sont hébergés, qui du cabinet y accède et combien de temps ils sont conservés.

Un agenda rempli de rendez-vous commence par un appel.

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FAQ

Questions fréquentes, Cabinets d'avocats

La sollicitation personnalisée est autorisée depuis 2014, mais sa forme est limitée : le décret du 28 octobre 2014 prévoit un envoi postal ou un courrier électronique adressé au destinataire, à l'exclusion de tout message textuel sur mobile. Un appel à froid vers une personne qui n'a rien demandé n'entre pas dans ces formes. En revanche, rien n'interdit d'appeler une personne qui a répondu à un courriel, demandé un rappel, ou qui est déjà cliente du cabinet. Les appels vers des confrères, des experts-comptables ou des organisations professionnelles relèvent de la relation entre professionnels et non de l'offre de service à un client potentiel.
Techniquement oui, juridiquement à conditions. L'interlocuteur doit être informé avant que l'enregistrement commence. Surtout, l'enregistrement, sa transcription et son résumé sont couverts par le secret professionnel au même titre que le dossier : leur lieu d'hébergement, la liste des personnes du cabinet qui y accèdent et leur durée de conservation doivent être arrêtés avant la mise en service. Skipcall héberge les données en France, ce qui règle la question du lieu mais pas celle des accès, qui reste une décision du cabinet. Les échanges entre avocats étant confidentiels par principe, il est prudent de les exclure de l'enregistrement.
Trois critères priment sur les fonctions commerciales : un numéro professionnel distinct du numéro personnel, utilisable en déplacement et au palais ; un historique des échanges rattachable au dossier ; une maîtrise documentée de l'hébergement et des accès aux enregistrements. Vérifiez aussi ce que l'outil ne fait pas. Skipcall reçoit les appels sur la ligne de son destinataire mais ne les route pas, sans menu vocal ni file d'attente ni distribution vers un groupe : un cabinet doté d'un accueil conserve donc son standard à côté.
L'offre de service adressée à un client potentiel se fait par écrit, avec la mention des modalités de détermination des honoraires et sans élément comparatif ni dénigrant. Le téléphone se concentre alors sur ce qu'il fait le mieux : entretenir un réseau de prescripteurs, rappeler d'anciens clients, suivre les contacts issus de publications, de formations ou d'interventions. C'est un travail de régularité plus que de volume, ce qui suppose surtout de savoir qui a été appelé et quand.
C'est la première chose à mettre en place. Un numéro dédié permet de rester joignable sans exposer sa ligne personnelle, de couper en dehors des heures sans injoignabilité totale, et de garder une trace des échanges attachée au cabinet et non à une personne. En cas de collaboration, de départ ou de reprise d'un dossier, cette séparation évite que l'historique d'un client parte avec un téléphone privé.

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