La meilleure solution de téléphonie pour les acteurs de la santé et du dispositif médical
Vos interlocuteurs sont joignables 20 minutes par jour : soyez présent exactement sur ce créneau.
Des centaines d’entreprises utilisent 
pour rentabiliser chaque appel
Le constat
Ce qui vous freine aujourd'hui
Praticiens joignables sur des plages très réduites
Secrétariats filtrants
Exigence de traçabilité des échanges
La réponse
Ce que change Skipcall
Propre à votre métier
Qui appeler, et dans quel ordre, en ville comme à l'hôpital
Dans la santé, celui qui utilise n'est pas celui qui achète, et celui qui achète n'utilise pas. Un même dispositif peut être demandé par un service, instruit par un ingénieur biomédical et commandé par une centrale d'achat, chacun avec son calendrier. Appeler dans le désordre fait perdre des mois.
À l'hôpital: le service utilisateur, puis le biomédical, puis les achats
Le service exprime le besoin, l'ingénieur biomédical l'instruit sur le plan technique et la sécurité, la cellule achats conduit la procédure. Pour les dispositifs stériles et implantables, la pharmacie à usage intérieur entre également dans la boucle. N'appelez les achats qu'avec un besoin déjà écrit: un appel commercial arrivé en premier chez eux ressort rarement.
Le groupement, pas seulement l'établissement
Beaucoup d'établissements publics achètent via leur groupement hospitalier de territoire ou une centrale d'achat référencée. Vérifiez avant d'appeler si votre produit doit d'abord être référencé à ce niveau. Sans cela, l'accord enthousiaste d'un chef de service ne se transforme jamais en bon de commande.
En ville: le secrétariat tient un agenda, pas un barrage
Annoncez en une phrase l'objet de l'appel et le nom du praticien, puis demandez à quel moment il prend ce type d'appel. Les cabinets de groupe et les maisons de santé ont souvent un coordinateur ou un référent matériel qui traite ces sujets à la place des médecins. Rappelez à l'heure indiquée en citant la personne qui vous l'a donnée.
En pharmacie: le titulaire signe, le préparateur sait
Le pharmacien titulaire décide, mais l'adjoint ou le préparateur connaît les ruptures, les habitudes de commande et le grossiste. Appelez hors des pics de comptoir, tôt le matin ou en tout début d'après-midi, et jamais le samedi. Une question sur une rupture en cours ouvre plus de conversations qu'une présentation de gamme.
Deux règles propres au secteur encadrent le contenu de l'appel: les avantages consentis aux professionnels de santé sont strictement limités, et la publicité des dispositifs médicaux obéit à des règles distinctes selon qu'elle vise le public ou les professionnels. S'y ajoute l'information préalable de votre interlocuteur lorsque l'appel est enregistré.
Le script
Le script d'un appel en ville et à l'hôpital
Vos interlocuteurs vous accordent quelques minutes entre deux patients ou entre deux interventions. Le script sert donc autant à obtenir un créneau qu'à l'utiliser. En ville, l'objectif du premier appel est une heure de rappel donnée par le secrétariat. À l'hôpital, c'est le nom des deux personnes qui feront exister le dossier après le service.
L'accroche au secrétariat
« Bonjour, [prénom nom], de [société], je suis fournisseur de [type de dispositif]. Je ne vais pas prendre le temps du docteur maintenant: à quel moment de la semaine prend-il ce genre d'appel ? »
Annoncer d'emblée que vous ne demandez pas à parler tout de suite fait obtenir un créneau au lieu d'un refus. Notez le nom de la personne qui vous le donne et citez-le au rappel.
L'ouverture avec le praticien
« Vous m'avez donné dix minutes, je les tiens. Aujourd'hui, sur [geste ou indication], vous utilisez quoi ? »
Partir de ce qui est déjà utilisé, et non du produit que vous vendez, est ce qui distingue un appel professionnel d'un appel commercial.
S'il demande de la documentation
« Je vous l'envoie ce soir. Une question avant, pour ne vous envoyer que ce qui vous concerne: vous êtes plutôt sur [indication A] ou sur [indication B] ? Et je vous rappelle [jour] pour savoir ce que vous en pensez. »
Quand le service hospitalier est d'accord
« Votre avis me suffit pour la partie clinique. Il me manque deux noms: l'ingénieur biomédical qui instruira le dossier, et la personne des achats qui suit ce marché. Vous pouvez me les donner ? »
Un accord de service qui ne remonte ni au biomédical ni aux achats ne devient jamais une commande, et personne ne vous préviendra que le dossier s'est arrêté.
S'il répond qu'ils passent par leur groupement ou leur centrale
« C'est justement pour ça que je vous appelle en amont. Le produit est déjà référencé chez vous, ou il faut que j'engage la démarche de mon côté avant qu'on aille plus loin ? »
S'il demande un geste commercial ou un avantage
« Je peux vous proposer une mise à disposition pour évaluation, dans un cadre écrit. Ce que je ne peux pas faire, c'est vous offrir quoi que ce soit à titre personnel: les avantages aux professionnels de santé sont strictement encadrés. »
Le dire vous-même, calmement, vaut mieux que de le découvrir en cours de procédure. C'est aussi ce qui rassure un interlocuteur habitué à ce que le sujet reste flou.
Chez Skipcall, chaque appel est enregistré, transcrit et résumé : le script se corrige sur ce que vos commerciaux disent vraiment, pas sur ce qu'on imagine qu'ils disent.
À éviter
Trois erreurs que ce métier commet au téléphone
L'erreur
Affirmer au téléphone qu'un dispositif est pris en charge.
À la place
Ne vous engagez pas oralement sur le remboursement. Vérifiez l'inscription du produit sur la liste des produits et prestations et les conditions qui s'y attachent, puis répondez par écrit: une erreur sur ce point se retourne contre vous jusqu'à la fin du dossier.
L'erreur
Laisser sur le répondeur du secrétariat un message qui nomme le produit et l'indication.
À la place
Ce répondeur est écouté dans une pièce où passent des patients. Laissez un nom, une société et un numéro, rien de plus, et rappelez au créneau que le secrétariat vous a indiqué.
L'erreur
Rappeler un service hospitalier pendant la relève ou le programme opératoire.
À la place
Demandez au cadre de santé du service les heures où l'on peut joindre l'équipe. Un appel passé pendant le bloc ou au changement d'équipe n'est ni pris ni repris, et il vous coûte la disponibilité de la fois suivante.
Questions fréquentes, Santé & Dispositifs médicaux
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