La meilleure solution de téléphonie pour les laboratoires et acteurs pharmaceutiques
Complétez la visite terrain par une couverture téléphonique systématique de votre territoire.
Des centaines d’entreprises utilisent 
pour rentabiliser chaque appel
Le constat
Ce qui vous freine aujourd'hui
Couverture terrain limitée par la géographie
Officines injoignables aux heures d'affluence
Reporting d'activité fastidieux
La réponse
Ce que change Skipcall
Propre à votre métier
Les objections d'officine, et ce qu'elles veulent dire
Au téléphone, un pharmacien ou un préparateur vous répond en quelques secondes, souvent entre deux patients. Trois ou quatre phrases reviennent presque toujours. Aucune n'est un refus définitif, mais chacune appelle une réponse différente.
« Je passe par mon groupement »
L'objection est réelle : le référencement et les conditions se négocient au niveau du groupement ou de la centrale. Elle ne ferme pourtant pas la porte, car la mise en avant, le linéaire et la recommandation au comptoir restent la décision du titulaire. Demandez si votre gamme est déjà référencée chez eux : si oui, l'appel porte sur la mise en avant ; sinon, l'officine devient le relais d'une demande auprès du groupement.
« Envoyez-moi la documentation »
C'est rarement un refus, c'est un manque de temps immédiat. Acceptez, mais n'envoyez rien sans une date de rappel convenue et une question posée avant l'envoi, du type : que délivrez-vous aujourd'hui sur ce segment ? Une documentation envoyée sans rendez-vous de rappel est une porte fermée poliment.
« Je suis en délivrance, rappelez plus tard »
L'objection est littérale : l'affluence au comptoir se concentre à l'ouverture, en milieu de journée et en fin d'après-midi. N'insistez pas, demandez un créneau précis et notez-le sur la fiche. Rappeler exactement à l'heure annoncée installe une crédibilité qu'aucun argument n'achète.
« Nous n'avons pas le droit d'accepter quoi que ce soit »
Le dispositif anti-cadeaux interdit les avantages consentis aux professionnels de santé, hors exceptions encadrées qui supposent une convention soumise à déclaration ou à autorisation. Au téléphone, la bonne réponse est de ne rien promettre : ce que vous apportez relève de l'information et du service. Insister sur ce point vous coûte l'interlocuteur et expose votre entreprise.
L'information promotionnelle sur le médicament obéit à un cadre propre : contenu conforme à l'autorisation de mise sur le marché, personnes formées, dispositif anti-cadeaux, charte applicable à l'activité d'information promotionnelle. Le téléphone ne desserre aucune de ces règles, et ce qui ne peut pas être dit en visite ne peut pas l'être par téléphone.
Le script
Le script d'un appel en officine
Vous appelez une officine de votre secteur que vous ne visitez pas, ou pas cette semaine. Il y a du monde au comptoir et vous avez une minute pour savoir si vous parlez maintenant ou plus tard. Ce script sert à passer le comptoir, poser une question utile et repartir avec une date.
L'accroche quand le préparateur décroche
« Bonjour, [prénom nom], du laboratoire [nom], je suis votre interlocuteur sur le secteur. J'entends que vous avez du monde : est-ce que [titulaire] est là, ou est-ce que je vous rappelle à un moment qui vous arrange mieux ? »
Reconnaître l'affluence avant de demander le titulaire évite le refus réflexe, et donne souvent le bon créneau dès le premier appel.
L'accroche au titulaire
« Bonjour [Madame, Monsieur] [nom], [prénom nom], du laboratoire [nom]. Je ne vais pas vous dérouler une gamme. Une question : sur [segment], que délivrez-vous aujourd'hui quand un patient vous le demande au comptoir ? »
Partir de ce qui est délivré, et non de ce que vous vendez, sépare un appel utile d'un appel de placement.
S'il dit qu'il lui en reste en stock
« C'est justement ce qui m'intéresse. Depuis quand, et à quel rythme cela sort-il ? Si cela ne tourne pas, ce n'est pas un sujet de stock, c'est un sujet de place ou de conseil, et là je peux vous être utile. »
S'il dit qu'il n'a pas de place en linéaire
« Je ne vous demande pas de place. Je vous demande ce que vous conseillez en association sur [indication], parce que cela se joue au comptoir plus que dans le rayon. Vos préparateurs le proposent aujourd'hui ? »
Le linéaire est un espace contraint, le conseil associé ne l'est pas. Déplacer la conversation sur ce terrain rouvre un appel qui semblait fermé.
S'il dit que trois laboratoires l'ont déjà appelé cette semaine
« Je m'en doute, et je ne vais pas vous prendre dix minutes. Je vous laisse une seule information, celle qui sert au comptoir, et je vous rappelle quand vous me le dites. Vous préférez que je passe plutôt à la prochaine tournée ? »
Pour refermer l'appel
« Donc je vous rappelle [jour] vers [heure], et d'ici là je vous envoie ce dont nous avons parlé. Je note aussi que vous préférez être appelé en milieu de matinée : je ne vous dérangerai plus aux heures de pointe. »
Le créneau noté sur la fiche est ce qui fait la différence sur un secteur entier. Au deuxième appel, vous tombez juste.
Chez Skipcall, chaque appel est enregistré, transcrit et résumé : le script se corrige sur ce que vos commerciaux disent vraiment, pas sur ce qu'on imagine qu'ils disent.
À éviter
Trois erreurs que ce métier commet au téléphone
L'erreur
Dérouler la gamme au préparateur qui décroche, en attendant le titulaire.
À la place
Le référencement ne se décide pas au comptoir, mais la délivrance s'y fait. Qualifiez en une phrase, obtenez un créneau avec le titulaire, et gardez pour le préparateur ce qui lui sert vraiment : le conseil associé et les questions que les patients posent.
L'erreur
Répondre à une question qui déborde de l'autorisation de mise sur le marché pour ne pas rester sans réponse.
À la place
Sur une indication, une posologie ou une association non prévues, la bonne réponse est de ne pas répondre soi-même : dites que la question relève de l'information médicale, prenez les coordonnées et faites transmettre. Une réponse improvisée engage votre entreprise, et l'appel enregistré en garde la trace.
L'erreur
Laisser un effet indésirable rapporté pendant l'appel dans le compte rendu commercial.
À la place
Tout effet indésirable évoqué au téléphone relève de la pharmacovigilance et doit être transmis selon la procédure interne de votre entreprise, dans les délais qu'elle prévoit. Signalez-le le jour même, à part, sans compter sur le résumé automatique de l'appel pour que quelqu'un le remarque.
Questions fréquentes, Pharma & Laboratoires
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