Entraînez-vous aux objections commerciales

Pourquoi s’entraîner aux objections avant de décrocher

Une objection ne laisse pas le temps de réfléchir. Le prospect dit « envoyez-moi un mail » ou « c’est trop cher », et la réponse doit venir dans la seconde, sur un ton calme, sans se justifier. Ce qui sort à ce moment-là, ce n’est pas ce qu’on sait, c’est ce qu’on a déjà dit plusieurs fois. C’est pour cela que le traitement des objections s’apprend comme un geste : on le répète à froid pour qu’il soit disponible à chaud.

Lire une liste de réponses ne suffit pas. On reconnaît la bonne réponse en la lisant, mais on ne la retrouve pas sous pression. L’entraîneur inverse l’ordre : l’objection arrive d’abord, seule, au hasard, et vous devez répondre à voix haute avant de voir la réponse modèle. L’écart entre ce que vous avez dit et ce que dit la carte, c’est exactement ce qu’il faut travailler.

La plupart des objections commerciales tiennent en huit familles, et dans chaque famille les mêmes phrases reviennent. Une fois que vous avez une réponse prête pour chacune, la majorité de vos appels ne vous surprennent plus. Il reste les cas vraiment nouveaux, et c’est sur eux que vous pouvez mettre votre attention.

Comment fonctionne l’entraîneur aux objections

Choisissez le contexte (prise de rendez-vous ou closing), votre cible (TPE, PME ou grand compte), les familles d’objections à travailler et un mode. L’outil tire dix cartes dans une base de 64 objections, en évitant d’enchaîner deux cartes de la même famille. Les cartes que vous avez marquées « à revoir » lors d’une session précédente reviennent plus souvent : votre progression reste dans votre navigateur, rien n’est envoyé.

En mode chrono, vous avez dix secondes (ou vingt pour commencer) pour répondre à voix haute ; la carte se retourne seule à la fin du temps. En mode révision, vous la retournez quand vous êtes prêt. Au dos : ce que l’objection veut souvent dire, la réponse modèle, les autres façons de répondre avec leur technique, le prochain pas adapté au contexte, l’adaptation à votre cible quand elle change la réponse, et le piège à éviter. Vous vous notez honnêtement : « je savais » ou « à revoir ».

En mode quiz, trois réponses s’affichent : la bonne et deux fausses bonnes réponses, celles qu’on entend tous les jours (argumenter, s’excuser, lâcher, brader). Elles sont plausibles exprès : c’est en les écartant qu’on comprend pourquoi la bonne marche. À la fin de la session, le bilan donne votre score, vos familles faibles, et une fiche des objections à retravailler, à imprimer ou à enregistrer en PDF.

Quatre techniques de traitement des objections

Chaque réponse de la base est construite avec une ou plusieurs de ces quatre techniques. La première, accuser réception, ouvre toujours la réponse : c’est elle qui fait baisser la tension. Les trois autres font avancer l’appel.

1. 1

   Accuser réception

   Montrer qu’on a entendu, sans contester ni capituler.

2. 2

   Isoler

   Vérifier que c’est la seule raison, ou la vraie.

3. 3

   Question de retour

   Rendre la parole au prospect avec une question ouverte.

4. 4

   Reformulation

   Redire l’objection avec ses mots pour la clarifier.

Après la technique vient toujours le prochain pas : un créneau précis en prise de rendez-vous, une décision datée en closing. Une objection bien traitée qui ne débouche sur rien reste un appel perdu.

Les huit familles d’objections commerciales

Classer les objections par famille permet de repérer celles où vous calez le plus souvent, et de les travailler en priorité. Le bilan de session vous indique vos familles faibles.

• Prix 8

  « C’est trop cher », « on n’a pas de budget », « faites un effort ». Rarement une question de montant : le plus souvent, la valeur n’est pas encore claire.

• Timing 8

  « Pas le temps », « pas le moment », « il faut que j’y réfléchisse ». Une autre priorité occupe la place, ou un doute n’a pas été dit.

• « Envoyez-moi un mail » 8

  La plaquette, la proposition par écrit, le formulaire de contact. Souvent une façon polie de raccrocher, parfois un vrai besoin de transmettre.

• Déjà équipé 8

  « On a déjà un outil », « on est satisfaits », « on fait ça à la main ». Le besoin est couvert, pas forcément bien.

• Pas le décideur 8

  « Ce n’est pas moi qui décide », les achats, le siège, le comité. Votre interlocuteur reste souvent celui qui portera le dossier.

• Pas intéressé 8

  « Ça ne m’intéresse pas », « on n’a pas ce problème », « retirez-moi de votre liste ». Un réflexe à désamorcer, ou une demande à respecter.

• Concurrent 8

  « Votre concurrent est moins cher », « on vient de signer avec un autre », « pourquoi vous ? ». Une comparaison qu’il faut rendre simple.

• « Rappelez-moi » 8

  « Rappelez-moi plus tard », « dans six mois », « je vous rappelle ». Sans date précise, c’est un refus qui ne dit pas son nom.

Réponses aux objections en prospection : huit exemples

Un extrait de la base, une objection par famille, avec la réponse modèle en prise de rendez-vous (ou en closing quand l’objection ne se pose qu’en fin de cycle). Les crochets sont à remplacer par votre propre contexte.

Les erreurs qui transforment une objection en refus

• Argumenter tout de suite

  Répondre à « c’est trop cher » par la liste des fonctionnalités, c’est répondre à une question que le prospect n’a pas posée. Il se sent contredit et se ferme. Accusez réception, puis posez une question.

• S’excuser d’appeler

  « Désolé de vous déranger » confirme que vous dérangez. Vous pouvez être courtois sans vous excuser : « je vous prends entre deux choses » dit la même chose sans vous mettre en position de faiblesse.

• Lâcher au premier mot

  « D’accord, je vous envoie un mail » ou « je vous rappelle plus tard », sans date ni question, revient à accepter un refus déguisé. Le prospect ne lira pas le mail et ne décrochera pas au rappel.

• Brader pour débloquer

  Une remise accordée sans contrepartie apprend au prospect que votre prix était négociable, et la négociation recommence au prochain point. Si vous bougez, demandez quelque chose en échange : durée, volume, date.

• Dénigrer le concurrent ou l’outil en place

  C’est le prospect qui l’a choisi. Critiquer son choix, c’est le critiquer lui. Comparez sur des faits, et dites franchement quand l’autre fait mieux sur un point.

• Insister après un « retirez-moi de votre liste »

  C’est une demande à respecter immédiatement, pas une objection à traiter. Selon le pays, la réglementation l’impose ; dans tous les cas, c’est ce qui protège votre réputation et celle de votre entreprise.

Organiser un entraînement d’équipe

Ouvrez « Composer un jeu pour votre équipe », cochez les objections que vos commerciaux entendent le plus en ce moment, puis copiez le lien. Chacun s’entraîne sur le même jeu, dans le même contexte et le même mode, depuis son navigateur. Rien à installer, aucun compte à créer.

Un format simple pour démarrer la semaine : dix minutes en binôme, l’un lit l’objection, l’autre répond, puis on compare à la carte. Le bilan imprimé de chacun sert de point de départ au coaching individuel, et la grille d’écoute permet ensuite de vérifier en réécoute d’appel que les réflexes sont passés dans les vrais appels.

Faites évoluer le jeu avec le terrain : quand une nouvelle objection revient dans les appels, ajoutez-la à votre propre fiche, et retirez du jeu celles que toute l’équipe maîtrise.

Pour aller plus loin

Des ressources gratuites pour travailler les objections et le reste de l’appel.

• Objections en cold call : 10 réponses La méthode en trois étapes et les dix objections les plus fréquentes, détaillées.
• Grille d’écoute d’appel Notez le traitement des objections en réécoute, avec le reste de l’appel.
• Le mur des objections L’exercice du Centre de formation : vingt-quatre objections, une seule bonne réponse.
• Guide de la prospection téléphonique Préparer, ouvrir, découvrir, conclure : le cold call de bout en bout.