Le glossaire du cold calling

Account Executive (AE)

Le commercial qui reprend le rendez-vous pris par le SDR, mène la découverte approfondie, construit l’offre et signe. Dans beaucoup d’équipes, c’est lui qui définit avec le SDR ce qu’est un rendez-vous qualifié.

Accroche

Les premières phrases d’un cold call : qui vous êtes, pourquoi vous appelez cette personne précisément, et une question qui lui donne la parole. Elle se joue en trente secondes.

Au téléphone : « Bonjour Camille, Thomas Berger de Nexalis. Je vous appelle parce que vous recrutez trois commerciaux sédentaires. J’ai deux minutes ? »

Appel connecté

Un appel où une personne, la bonne ou non, a décroché et parlé. Les sonneries dans le vide, les messageries et les numéros faux ne comptent pas. C’est le dénominateur du taux de rendez-vous.

BANT

Budget, Autorité, Besoin, Temporalité : une grille de qualification ancienne et simple pour vérifier qu’une opportunité mérite un rendez-vous. Elle se pose en questions, jamais en interrogatoire.

Barrage (standard, assistant)

La personne qui filtre les appels avant un décideur : standard, assistant, office manager. On ne le « force » pas : on se présente nettement, on demande de l’aide, on ne ment jamais sur une relation existante.

Au téléphone : « Bonjour Nadia, Thomas Berger de Nexalis, je cherche à joindre Camille Fontaine, vous sauriez à quel moment elle est la plus facile à joindre ? »

BDR (Business Development Representative)

Le prospecteur à froid : il va chercher des comptes qui n’ont jamais entendu parler de vous. Par opposition au SDR, qui qualifie les demandes entrantes dans la distinction la plus courante. En PME, une seule personne fait souvent les deux.

Bloctel

L’ancienne liste d’opposition au démarchage téléphonique des particuliers en France. Elle a disparu avec la réforme du 11 août 2026 : depuis, c’est le consentement préalable du consommateur qui est requis. Entre professionnels, Bloctel ne s’est jamais appliqué.

CAC (coût d’acquisition client)

Tout ce qu’il a fallu dépenser pour signer un nouveau client, salaires des SDR et des commerciaux compris, divisé par le nombre de clients signés sur la période. Se lit avec la LTV.

Cadence

Le rythme d’une séquence de prospection : combien de contacts, par quels canaux, à quels intervalles, sur combien de jours. Une bonne cadence alterne appel, e-mail et LinkedIn et s’arrête proprement.

Churn (attrition)

La part des clients qui partent sur une période. En abonnement, un churn mensuel de 2 % signifie qu’un client reste en moyenne cinquante mois. Il pèse sur la valeur vie client et donc sur ce qu’on peut dépenser pour en acquérir un.

Click to call

Lancer un appel en cliquant sur un numéro dans une interface au lieu de le composer. Dans Skipcall, on appelle depuis l’application et la fiche CRM est mise à jour ensuite.

Coaching d’appel

La relecture d’un appel réel avec un manager ou un pair, à partir d’une grille : accroche, écoute, objections, prochain pas. Une séance par semaine sur un appel change plus qu’une formation par an.

Cold call

Un appel vers une personne qui ne vous attend pas et n’a jamais eu de contact avec vous. Tout le métier du SDR outbound tient dans les trente premières secondes de cet appel.

Cold e-mail

L’équivalent écrit du cold call : un e-mail court et personnalisé à quelqu’un qui ne vous connaît pas. Dans une cadence, il prépare ou prolonge l’appel plutôt qu’il ne le remplace.

Conversation

Un appel connecté avec la bonne personne, où un échange a eu lieu au-delà du « non merci ». C’est l’unité la plus honnête pour mesurer un SDR : on ne contrôle pas qui décroche, on contrôle ce qu’on fait de la conversation.

CRM

Le logiciel où vivent les contacts, les opportunités et l’historique des échanges (HubSpot, Pipedrive, Salesforce, Attio). Le SDR le remplit au fil de l’eau, trente secondes par conversation, jamais le vendredi soir.

Découverte

La phase de l’échange où l’on fait parler le prospect de sa situation, de ses problèmes et de ce qu’ils lui coûtent, avant de proposer quoi que ce soit. En cold call, elle tient en deux questions ; en rendez-vous, elle occupe la moitié du temps.

Demande de permission

Annoncer la durée ou demander « j’ai deux minutes ? » au début de l’appel. Elle rend la main au prospect, qui l’accorde presque toujours, et transforme une intrusion en échange accepté.

E.164

Le format international d’un numéro de téléphone : indicatif pays, puis le numéro sans zéro initial, sans espaces, précédé d’un +. « +33612345678 ». Un fichier en E.164 évite les doublons et les appels vers de faux numéros.

Enrichissement

Compléter un contact avec les données qui manquent : numéro de téléphone direct, e-mail, poste, taille de l’entreprise. L’enrichissement en cascade interroge plusieurs fournisseurs l’un après l’autre jusqu’à trouver.

Entonnoir (funnel)

Les volumes à chaque étape, du contact tenté au client signé, et les taux de passage entre elles. Lire son entonnoir, c’est repérer l’étape qui fuit avant de chercher plus de volume en tête.

Gatekeeper

Le mot anglais pour le barrage : la personne qui garde l’accès au décideur. Même règle : précision, honnêteté, demander de l’aide.

ICP (Ideal Customer Profile)

Le portrait de l’entreprise qui a le plus de raisons d’acheter et de rester : secteur, taille, outils en place, signaux d’achat. Il se décrit en cinq critères et sert à trier le fichier avant d’appeler.

Inbound

Les demandes qui viennent au commercial : formulaire, essai gratuit, contenu téléchargé. Le SDR inbound les qualifie vite et bien ; le délai de rappel compte plus que le script.

KPI

Un indicateur de pilotage. Pour un SDR, on distingue les KPIs d’activité (appels, conversations), de résultat (rendez-vous pris et tenus) et de qualité (no-show, rendez-vous acceptés par le commercial).

Local presence

Afficher un numéro de la région du prospect pour qu’il décroche plus volontiers. Pratique courante aux États-Unis, encadrée en Europe : le numéro doit être le vôtre et joignable en retour.

LTV (valeur vie client)

Ce qu’un client rapporte en marge sur toute la durée de la relation. Rapportée au coût d’acquisition, elle dit si chaque client enrichit l’entreprise et combien on peut dépenser pour en trouver un.

MEDDIC

Metrics, Economic buyer, Decision criteria, Decision process, Identify pain, Champion : une grille de qualification pour les ventes complexes. En cold call, on en touche deux lettres ; le reste se fait en rendez-vous.

Messagerie vocale (voicemail)

Le répondeur du prospect. On y laisse un message de vingt secondes, avec son nom, la raison de l’appel et l’annonce d’un e-mail ou d’un rappel, ou on ne laisse rien et on passe au suivant : les deux se décident à l’avance.

MQL et SQL

Marketing Qualified Lead : un contact que le marketing juge intéressant d’après son comportement. Sales Qualified Lead : un contact que la vente a qualifié par un échange. Le SDR fait passer le premier au second, ou l’écarte.

Multicanal

Prospecter une même personne par plusieurs canaux coordonnés : appel, e-mail, LinkedIn, parfois SMS. Chaque canal a un rôle ; l’appel reste celui qui crée la conversation.

No-show

Un rendez-vous pris où le prospect ne vient pas. Un taux de no-show élevé signale des rendez-vous pris trop vite ou mal confirmés : un rappel la veille et une invitation agenda envoyée pendant l’appel le font baisser.

Objection

Ce que le prospect oppose à la suite de l’échange : « pas le temps », « envoyez un e-mail », « on a déjà ». Une objection est une information, pas un refus : on l’accueille, on la creuse, on propose un prochain pas.

Opt-in

Le consentement préalable d’une personne à être contactée. Obligatoire pour démarcher un particulier par téléphone en France depuis le 11 août 2026 ; entre professionnels, l’intérêt légitime suffit sous conditions.

OTE (On-Target Earnings)

La rémunération totale d’un commercial quand il atteint 100 % de son objectif : fixe plus variable cible. Un OTE se lit avec son partage fixe/variable et la forme du plan (plancher, accélérateur).

Outbound

La prospection qui part du commercial vers des personnes qui ne l’attendent pas. C’est le terrain du cold call, de la cadence et du fichier préparé la veille.

Parallel dialer

Un dialer qui compose plusieurs numéros en même temps, jusqu’à quatre chez Skipcall, et vous passe la première personne qui décroche. Il multiplie les conversations par heure quand le fichier est propre et le taux de décroché bas.

Persona

Le portrait de la personne à appeler dans l’entreprise cible : son poste, ses objectifs, ce qui lui fait perdre du temps, les mots qu’elle emploie. L’ICP dit où appeler, le persona dit à qui et avec quels mots.

Pipeline

L’ensemble des opportunités en cours, classées par étape, avec leur montant. La couverture de pipeline rapporte ce montant à l’objectif de la période : trois fois l’objectif est un repère souvent cité, pas une règle.

Power dialer

Un dialer qui compose automatiquement le numéro suivant dès qu’un appel se termine, un à la fois, avec la fiche du contact sous les yeux. Il supprime la composition manuelle sans jamais mettre quelqu’un en attente.

Pre-CRM

L’espace où vivent les contacts à prospecter avant qu’ils ne deviennent des opportunités dans le CRM : import, enrichissement, séquences, statuts d’appel. Dans Skipcall, c’est l’écran Contacts.

Predictive dialer

Un dialer de centre d’appels qui lance les appels avant qu’un agent soit libre, d’après une prévision statistique. Efficace à grande échelle, il produit des silences au décroché que les prospects B2B détestent : à réserver aux gros volumes.

Prochain pas (next step)

Ce qu’on obtient à la fin d’un appel : un rendez-vous daté, un rappel convenu, une présentation à un collègue. Un appel sans prochain pas est une conversation agréable qui ne mène nulle part.

Qualification

Vérifier qu’un contact vaut un rendez-vous : bonne entreprise, bonne personne, un problème que vous résolvez, un moment pour en parler. Elle commence sur le fichier, avant d’appeler, et se termine en conversation.

Quota

L’objectif chiffré attribué à un SDR sur une période : rendez-vous tenus par mois, le plus souvent. Un quota se construit depuis l’objectif de l’équipe, la saisonnalité et la montée en charge des nouveaux.

Ramp-up (montée en charge)

Le temps qu’un nouveau SDR met à atteindre sa pleine productivité, souvent compté en mois. Un plan d’intégration à 30, 60 et 90 jours le raccourcit.

Relance (follow-up)

Tout contact qui suit un premier échange ou une absence de réponse : rappel après « envoyez-moi un e-mail », e-mail après messagerie. La relance donne la raison du retour, jamais « je reviens vers vous ».

Rendez-vous qualifié

Un rendez-vous tenu avec la bonne personne, sur un vrai sujet, selon des critères écrits avec le commercial. C’est le résultat sur lequel un SDR est jugé, pas le nombre de rendez-vous pris.

Résumé d’appel par IA

Un résumé automatique d’un appel enregistré : contexte, points abordés, objections, prochain pas. Il remplit le CRM et laisse le SDR enchaîner au lieu de rédiger.

RGPD en prospection B2B

Le règlement européen sur les données personnelles. En B2B, on peut prospecter sur la base de l’intérêt légitime, à condition d’informer, de permettre l’opposition et de ne garder que ce qui sert. Les enregistrements d’appel exigent une mention.

Script d’appel

La trame écrite d’un appel : accroche, questions, réponses aux objections, prochain pas. Un bon script est un filet, pas un texte à lire ; on le connaît assez pour s’en détacher.

SDR (Sales Development Representative)

La personne qui ouvre des conversations avec des prospects, les qualifie et prend des rendez-vous pour un commercial. Jugée sur les rendez-vous qualifiés, pas sur le chiffre d’affaires signé.

Séquence

La suite ordonnée des contacts prévus avec un prospect sur plusieurs jours, avec ses canaux et ses délais. Dans Skipcall, une séquence enchaîne appels, rappels et tâches et fait avancer les contacts automatiquement.

Signal d’achat

Un événement qui rend un appel pertinent maintenant : recrutement en cours, levée de fonds, nouvel outil, nomination, déménagement. L’accroche part du signal ; sans signal, elle part du problème typique du persona.

SPIN

Situation, Problème, Implication, Besoin de solution : une façon d’ordonner ses questions de découverte pour que le prospect mesure lui-même ce que son problème lui coûte.

Taux de connexion

La part des appels émis qui aboutissent à une conversation avec la bonne personne. C’est le KPI qui fait le lien entre le volume d’appels et les rendez-vous : il se mesure par fichier et par créneau horaire.

Taux de décroché

La part des appels émis où quelqu’un décroche, quelle que soit la personne. Il dépend du fichier, de l’heure et du numéro affiché plus que du SDR. À ne pas confondre avec le taux de conversation.

Taux de rendez-vous

La part des conversations qui débouchent sur un rendez-vous pris. C’est le KPI que le SDR contrôle le plus directement : il dépend de l’accroche, de la découverte et du prochain pas.

TCPA

La loi américaine qui encadre les appels et SMS automatisés vers les particuliers : consentement, horaires, liste nationale d’opposition (Do Not Call). En B2B, ses contraintes sont plus légères mais pas nulles.

Touch (point de contact)

Chaque tentative de contact dans une séquence, quel que soit le canal : un appel, un e-mail, une invitation LinkedIn. Une cadence se décrit en nombre de touches sur un nombre de jours.

Transcription d’appel

Le texte d’un appel enregistré, produit automatiquement. Avec le résumé par IA, elle sert au coaching, à la mise à jour du CRM et à la réécoute de ses propres questions.

VoIP

La téléphonie qui passe par internet plutôt que par le réseau téléphonique classique. C’est ce qui permet d’appeler depuis une application, d’enregistrer, de transcrire et de mesurer. Le réseau cuivre, lui, ferme progressivement en France.

Warm call

Un appel qui suit un signal ou un premier contact : contenu téléchargé, recommandation, échange LinkedIn. L’accroche repart de ce signal, le reste de l’appel ressemble à un cold call bien préparé.

Wrap-up (après-appel)

Les secondes qui suivent un appel : résultat noté, prochaine étape planifiée, fiche CRM mise à jour. Trente secondes maximum, tant que c’est frais, puis l’appel suivant.