La migliore soluzione di telefonia per gli operatori della sanità e dei dispositivi medici
I tuoi interlocutori sono raggiungibili venti minuti al giorno: sii presente esattamente in quella finestra.
Centinaia di aziende usano 
per rendere redditizia ogni chiamata
Il quadro
Che cosa ti frena oggi
Medici raggiungibili in fasce molto ristrette
Segreterie che filtrano
Obbligo di tracciabilità degli scambi
La risposta
Che cosa cambia con Skipcall
Specifico del tuo settore
Chi chiamare, e in che ordine, sul territorio e in ospedale
In sanità chi usa non è chi compra, e chi compra non usa. Lo stesso dispositivo può essere chiesto da un reparto, istruito dall'ingegneria clinica e ordinato da una centrale di committenza, ognuno con il proprio calendario. Chiamare in disordine fa perdere mesi.
In ospedale: prima il reparto, poi l'ingegneria clinica, poi il provveditorato
Il reparto esprime il bisogno, il servizio di ingegneria clinica lo istruisce sul piano tecnico e della sicurezza, il provveditorato conduce la procedura. Per i dispositivi sterili e impiantabili entra in gioco anche la farmacia ospedaliera. Chiama il provveditorato solo con un bisogno già messo per iscritto: una chiamata commerciale che arriva prima lì difficilmente torna indietro.
La centrale di committenza, non solo l'azienda sanitaria
Molte ASL e aziende ospedaliere acquistano tramite le centrali di committenza regionali, i soggetti aggregatori o le convenzioni Consip. Verifica prima di chiamare se il tuo prodotto deve essere prima presente su quel livello, e se è iscritto nel Repertorio dei dispositivi medici del Ministero della Salute. Senza questo, l'entusiasmo di un primario non diventa mai un ordine.
Sul territorio: la segreteria tiene un'agenda, non fa da muro
Dichiara in una frase l'oggetto della chiamata e il nome del medico, poi chiedi in quale momento riceve questo tipo di telefonate. Gli studi associati, le medicine di gruppo e i poliambulatori hanno spesso un referente per il materiale che tratta questi argomenti al posto dei medici. Richiama all'ora indicata citando la persona che te l'ha data.
In farmacia: il titolare firma, il banconista sa
Il farmacista titolare decide, ma il collaboratore o il magazziniere conosce le carenze, le abitudini d'ordine e il grossista di riferimento. Chiama fuori dai picchi al banco, a metà mattina o subito dopo la riapertura del pomeriggio, e mai il sabato. Una domanda su una carenza in corso apre più conversazioni della presentazione di una gamma.
Due regole di settore riguardano il contenuto della chiamata: i vantaggi concessi ai professionisti sanitari sono limitati e regolati, e la pubblicità dei dispositivi medici segue regole diverse a seconda che si rivolga al pubblico o ai professionisti, con l'autorizzazione del Ministero della Salute quando è destinata al pubblico. A questo si aggiunge l'informativa preventiva al tuo interlocutore quando la chiamata viene registrata.
Lo script
Lo script di una chiamata sul territorio e in ospedale
I tuoi interlocutori ti concedono qualche minuto tra un paziente e l'altro o tra due interventi. Lo script serve quindi sia a ottenere una finestra sia a usarla. Sul territorio l'obiettivo della prima chiamata è un orario di richiamo dato dalla segreteria. In ospedale sono i nomi delle due persone che faranno vivere la pratica dopo il reparto.
L'apertura con la segreteria
«Buongiorno, sono [nome cognome] di [azienda], fornitore di [tipo di dispositivo]. Non voglio prendere il tempo del dottore adesso: in quale momento della settimana riceve questo tipo di chiamate?»
Dire subito che non chiedi di parlare in quell'istante fa ottenere una fascia oraria invece di un rifiuto. Annota il nome di chi te la dà e citalo quando richiami.
L'apertura con il medico
«Mi ha dato dieci minuti, li rispetto. Oggi, su [procedura o indicazione], che cosa usa?»
Partire da ciò che si usa già, e non dal prodotto che vendi, è quello che distingue una chiamata professionale da una chiamata commerciale.
Se chiede della documentazione
«Gliela mando stasera. Una domanda prima, per mandarle solo ciò che la riguarda: lavora più su [indicazione A] o su [indicazione B]? E la richiamo [giorno] per sapere che cosa ne pensa.»
Quando il reparto è d'accordo
«Per la parte clinica il suo parere mi basta. Mi mancano due nomi: l'ingegneria clinica che istruirà la pratica e la persona del provveditorato che segue questa gara. Me li può dare?»
Un accordo di reparto che non arriva né all'ingegneria clinica né al provveditorato non diventa mai un ordine, e nessuno ti avviserà che la pratica si è fermata.
Se risponde che passano dalla centrale regionale
«È proprio per questo che la chiamo prima. Il prodotto è già disponibile per voi su quel canale, o devo avviare io la procedura prima di andare avanti?»
Se chiede un vantaggio o un omaggio
«Posso proporle una messa a disposizione in prova, con un accordo scritto. Quello che non posso fare è offrirle qualcosa a titolo personale: i vantaggi ai professionisti sanitari sono regolati in modo stretto.»
Dirlo tu, con calma, è meglio che scoprirlo a procedura avviata. È anche ciò che rassicura un interlocutore abituato a sentire lasciare l'argomento nel vago.
In Skipcall ogni chiamata viene registrata, trascritta e riassunta: lo script si corregge su quello che i commerciali dicono davvero, non su quello che immaginiamo dicano.
Da evitare
Tre errori che questo settore commette al telefono
L'errore
Affermare al telefono che un dispositivo è a carico del servizio sanitario.
Al suo posto
Non impegnarti a voce sulla rimborsabilità. Verifica che cosa è previsto dai livelli essenziali di assistenza e dalle regole della regione interessata, poi rispondi per iscritto: un errore su questo punto ti si ritorce contro fino alla fine della pratica.
L'errore
Lasciare sulla segreteria dello studio un messaggio che nomina il prodotto e l'indicazione.
Al suo posto
Quel messaggio viene ascoltato in una stanza dove passano i pazienti. Lascia un nome, un'azienda e un numero, nient'altro, e richiama nella fascia che la segreteria ti ha indicato.
L'errore
Richiamare un reparto durante il cambio turno o la seduta operatoria.
Al suo posto
Chiedi al coordinatore infermieristico gli orari in cui si può raggiungere l'équipe. Una chiamata durante la sala operatoria o al cambio turno non viene presa né richiamata, e ti costa la disponibilità della volta successiva.
Domande frequenti, Sanità & Dispositivi medici
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