Reclamar una factura impagada: el guion telefónico
Reclamar un impago es pedir dinero a alguien a quien se quiere conservar como cliente. Los dos objetivos no se oponen, siempre que se respete una cronología.
La llamada de reclamación es la que nadie quiere hacer. Se aplaza, se envía un correo en su lugar, luego un segundo, y uno se encuentra tres meses después con una deuda antigua y una relación deteriorada por el silencio más que por la petición.
Reclamar sin dañar la relación
Domina una idea falsa: reclamar lo que se debe perjudicaría la relación comercial. Es al revés. Lo que la deteriora es la acumulación no dicha, y luego el tono que sube de golpe al cabo de tres meses.
Un proveedor que reclama en fecha, con calma, es un proveedor serio. Un proveedor que no reclama nunca es un proveedor cuyas facturas se pagan las últimas, lo cual es racional desde el punto de vista del cliente.
En claro
En la mayoría de los casos, el impago no es una negativa a pagar: es un olvido, una factura bloqueada en un circuito de validación o un documento que falta. La llamada sirve, ante todo, para saber cuál de las tres.
La cronología de las reclamaciones
| Momento | Acción | Registro |
|---|---|---|
| D menos 5 | Mensaje de cortesía antes del vencimiento | Informativo |
| D más 3 a 7 | Llamada, primer contacto | Neutro, se presume el olvido |
| D más 15 | Llamada, recordatorio del compromiso adquirido | Firme, se cita la fecha prometida |
| D más 30 | Llamada anunciando el requerimiento formal | Formal, se anuncia lo que viene |
| D más 40 | Requerimiento fehaciente por burofax | Jurídico |
El mensaje anterior al vencimiento es el más rentable de la lista y el más descuidado. Elimina la mitad de los retrasos por descuido, y no tiene nada de reclamación puesto que aún no se debe nada.
Lo que hay que tener delante
- El número de factura, su importe, su fecha de emisión y su fecha de vencimiento.
- La fecha de envío y el medio por el que se transmitió.
- El nombre de quien hizo el pedido y el del departamento que paga.
- El historial de pagos anteriores: un buen pagador que descuelga merece otro tono que un moroso habitual.
- Los compromisos adquiridos en las llamadas anteriores, con su fecha.
Este último punto decide la firmeza de la segunda llamada. «Usted me dijo el día 12» no tiene el mismo peso que «usted me dijo que se haría».
La llamada de reclamación, palabra por palabra
Buenos días, señor Navarro, soy Marta Ruiz, de Skipcall. Le llamo por la factura 2026-118, de 2.400 €, con vencimiento el 31 de agosto. Quería asegurarme de que les había llegado bien.
El motivo se anuncia en una frase, con las referencias. Ninguna disculpa, ningún reproche.
Pues no lo sé, de eso se encarga administración.
Por supuesto. Entonces dos cosas: ¿a quién puedo reenviarla para tener la certeza de que está en el circuito, y cuál es su plazo habitual una vez que entra?
No se discute la derivación a un tercero, se aprovecha para obtener un nombre y un plazo.
Mándela a administracion@, suelen pagar en unos quince días.
Perfecto. La reenvío esta mañana a administracion@ y le pongo en copia. Sobre esa base, ¿le parece realista un pago en torno al día 20?
Se convierte un plazo vago en una fecha. Es esa fecha la que hará posible la segunda llamada sin subir el tono.
Sí, debería estar.
Muy bien. Se lo resumo por escrito ahora mismo. Si algo se bloquea por su parte, dígamelo y buscamos una solución. Que tenga buen día.
Las cuatro respuestas clásicas
| Lo que él dice | Lo que usted pide |
|---|---|
| «No he recibido la factura» | La dirección exacta, y reenvío inmediato durante la llamada |
| «De eso se encarga administración» | El nombre del contacto y el plazo habitual del circuito |
| «Tenemos un problema de tesorería» | Un calendario de pagos por escrito, con un primer abono con fecha |
| «Hay una discrepancia sobre el servicio» | El punto concreto discutido, y el pago de la parte no discutida |
La tercera respuesta merece tomarse en serio antes que combatirse. Un cliente en dificultad que se lo dice le está dando una información que otros proveedores no tendrán. Un calendario de pagos aceptado y cumplido vale más que un cobro por vía contenciosa.
La cuarta debe aislarse de inmediato. Un cliente solo puede suspender su pago si el incumplimiento invocado es lo bastante grave y su reacción es proporcionada: una discrepancia sobre una línea no justifica, en principio, el bloqueo de la factura entera.
El momento en que el tono cambia
Cambia en la segunda llamada, y solo si un compromiso con fecha no se ha cumplido. El cambio debe percibirse sin resultar agresivo: se cita la fecha prometida, se constata, se anuncia lo que viene.
Tono que se descontrola
«Llevo dos meses detrás de ustedes, es que es increíble.»
Firmeza factual
«El día 12 me indicó usted un pago en torno al 20. Estamos a 28 y la factura sigue abierta. ¿Qué es lo que se ha bloqueado?»
La pregunta final es esencial. Deja una salida, y le enseña si el problema es administrativo o financiero, lo que exige dos continuaciones muy distintas.
Lo que prevé la ley
Entre empresas, la Ley 3/2004 de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales establece que los intereses de demora se devengan automáticamente desde el día siguiente al vencimiento, por el mero incumplimiento y sin necesidad de aviso de vencimiento ni requerimiento previo. A ellos se añade una cantidad fija de 40 € por costes de cobro, por cada factura y sin petición expresa.
Si sus costes de cobro superan esos 40 €, el exceso se reclama debidamente acreditado. En cambio, el deudor no está obligado a pagar esa cantidad cuando no es responsable del retraso.
Estos elementos se mencionan con calma, como un hecho, no como una amenaza. «Prefiero que lo resolvamos antes de que se apliquen los intereses» recuerda que el retraso tiene un coste, sin convertir la conversación en un conflicto. Si no se ha pactado otro tipo en el contrato, se aplica el que fija la propia ley: el tipo de interés aplicado por el Banco Central Europeo a su más reciente operación principal de financiación, incrementado en ocho puntos porcentuales. Ese tipo legal se aplica aunque su contrato o su factura no digan nada al respecto.
Antes del cobro por vía judicial
El requerimiento fehaciente de pago es la etapa bisagra antes de cualquier acción judicial, como el proceso monitorio. Ninguna norma impone el burofax: se ha impuesto porque fecha la reclamación y conserva su prueba. Anúncielo en la última llamada: un cliente que lo descubre sin aviso considera rota la relación, mientras que un cliente advertido paga a menudo antes de que salga.
Reducir los impagos desde el principio
- Comprobar el circuito de facturación en la firma, no en el primer vencimiento. Nombre, dirección, referencia de pedido si la hay.
- Enviar un mensaje cinco días antes del vencimiento. La medida más eficaz del conjunto, y la menos costosa.
- Guardar el rastro de los compromisos adquiridos por teléfono. Una fecha prometida y recuperada tres semanas después cambia por completo la relación de fuerzas.
Sobre este último punto, lo que vale para la venta vale para el cobro: la grabación y la transcripción permiten citar una fecha exacta en lugar de un recuerdo aproximado, siempre que se haya informado previamente a las personas.
Para el rastro escrito que sigue a cada una de estas llamadas, las plantillas del correo de seguimiento tras una llamada se adaptan directamente: la misma exigencia de brevedad, la misma función de prueba.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo hay que reclamar por teléfono una factura impagada?
Entre tres y siete días después del vencimiento. Antes, parece usted quisquilloso; pasadas dos semanas, su factura ha quedado por detrás de las de los proveedores que llamaron primero.
¿Conviene reclamar por correo o por teléfono?
Por teléfono, con confirmación escrita inmediatamente después. Un correo solo se atiende cuando el cliente tiene tiempo; una llamada obtiene un compromiso con fecha, y el escrito lo fija.
¿Qué tono adoptar en una reclamación de impago?
Neutro y factual, nunca acusador en la primera llamada. En la mayoría de los casos se trata de un olvido o de un circuito de validación interno, no de una voluntad de no pagar.
¿Qué hacer si el cliente sigue sin pagar tras dos reclamaciones?
Pasar al requerimiento fehaciente de pago, habitualmente por burofax. Es un cambio de registro que debe anunciarse en la última llamada, nunca descubrirse en el buzón.
¿Se pueden cobrar intereses de demora?
Entre empresas, la Ley 3/2004 de lucha contra la morosidad hace que los intereses de demora se devenguen automáticamente desde el día siguiente al vencimiento, y añade una cantidad fija de 40 € por costes de cobro. Mencionarlo con calma recuerda que el retraso tiene un coste.