Eine offene Rechnung anmahnen: das Telefonskript
Eine offene Rechnung anzumahnen heißt, Geld von jemandem zu fordern, den man als Kunden behalten will. Die beiden Ziele widersprechen sich nicht, solange eine Abfolge eingehalten wird.
Der Mahnanruf ist der Anruf, den niemand führen will. Man schiebt ihn auf, schickt stattdessen eine Mail, dann eine zweite, und drei Monate später steht man mit einer alten Forderung da und mit einer Beziehung, die nicht an der Nachfrage gelitten hat, sondern am Schweigen.
Fordern, ohne die Beziehung zu beschädigen
Ein Irrtum hält sich hartnäckig: Wer sein Geld einfordert, schade der Geschäftsbeziehung. Das Gegenteil trifft zu. Was ihr schadet, ist das unausgesprochene Anwachsen und der Ton, der nach drei Monaten plötzlich kippt.
Ein Lieferant, der termingerecht und ruhig nachfasst, ist ein seriöser Lieferant. Ein Lieferant, der nie nachfasst, ist ein Lieferant, dessen Rechnungen zuletzt bearbeitet werden, was aus Sicht des Kunden rational ist.
Klartext
In den meisten Fällen ist eine offene Rechnung keine Zahlungsverweigerung: Es ist ein Versehen, eine Rechnung, die in einem Freigabeprozess feststeckt, oder ein fehlender Beleg. Der Anruf dient zuerst dazu, herauszufinden, welcher der drei Fälle vorliegt.
Die Abfolge der Mahnungen
| Zeitpunkt | Maßnahme | Register |
|---|---|---|
| 5 Tage vor Fälligkeit | Freundlicher Hinweis vor dem Termin | Informierend |
| Tag 3 bis 7 danach | Anruf, erster Kontakt | Neutral, ein Versehen wird unterstellt |
| Tag 15 | Anruf, Erinnerung an die gegebene Zusage | Bestimmt, das zugesagte Datum wird genannt |
| Tag 30 | Anruf, in dem die schriftliche Mahnung angekündigt wird | Förmlich, der nächste Schritt wird benannt |
| Tag 40 | Schriftliche Mahnung, nachweisbar zugestellt | Rechtlich, der Verzug tritt ein |
Die Nachricht vor der Fälligkeit ist die lohnendste der Liste und die am meisten vernachlässigte. Sie beseitigt die Hälfte der Verzögerungen aus Unachtsamkeit, und sie ist keine Mahnung, weil noch nichts geschuldet ist.
Was vor Ihnen liegen muss
- Rechnungsnummer, Betrag, Rechnungsdatum und Fälligkeitsdatum.
- Versanddatum und Versandweg.
- Den Namen der Person, die bestellt hat, und die Abteilung, die zahlt.
- Die bisherige Zahlungshistorie: Ein guter Zahler, der abhebt, verdient einen anderen Ton als ein chronischer Nachzügler.
- Die in früheren Anrufen gegebenen Zusagen, jeweils mit Datum.
Der letzte Punkt entscheidet darüber, wie bestimmt der zweite Anruf ausfallen kann. « Sie hatten mir den 12. genannt » wiegt anders als « Sie hatten gesagt, es werde erledigt ».
Der Mahnanruf, Wort für Wort
Guten Tag, Herr Neumann, Martin Weber von Skipcall. Ich rufe wegen der Rechnung 2026-118 über 2.400 Euro an, fällig am 31. August. Ich wollte sichergehen, dass sie bei Ihnen angekommen ist.
Der Anlass steht im ersten Satz, mit allen Belegdaten. Keine Entschuldigung, kein Vorwurf.
Ach, das weiß ich nicht, das macht bei uns die Buchhaltung.
Selbstverständlich. Dann zwei Dinge: An wen kann ich sie schicken, damit sie sicher im Umlauf ist, und wie lange dauert es bei Ihnen üblicherweise, sobald sie dort liegt?
Die Weiterverweisung wird nicht bestritten, sondern genutzt, um einen Namen und eine Frist zu bekommen.
Schicken Sie sie an buchhaltung@, dort wird meist innerhalb von zwei Wochen gezahlt.
Sehr gut. Ich schicke sie heute Vormittag an buchhaltung@ und setze Sie in Kopie. Wäre auf dieser Grundlage eine Zahlung um den 20. herum realistisch?
Aus einer vagen Frist wird ein Datum. Dieses Datum macht den zweiten Anruf möglich, ohne dass der Ton schärfer werden muss.
Ja, das sollte hinkommen.
Sehr gut. Ich fasse Ihnen das gleich schriftlich zusammen. Wenn es auf deren Seite hakt, sagen Sie mir Bescheid, dann finden wir eine Lösung. Einen schönen Tag.
Die vier klassischen Antworten
| Was er sagt | Wonach Sie fragen |
|---|---|
| « Ich habe die Rechnung nicht erhalten » | Die genaue Adresse, dann sofortiger Versand noch während des Gesprächs |
| « Das macht die Buchhaltung » | Den Namen des Ansprechpartners und die übliche Dauer des Freigabeprozesses |
| « Wir haben gerade einen Liquiditätsengpass » | Eine schriftliche Ratenvereinbarung mit einer datierten ersten Zahlung |
| « Es gibt eine Beanstandung zur Leistung » | Den genau beanstandeten Punkt, und die Zahlung des unstrittigen Teils |
Die dritte Antwort verdient es, ernst genommen und nicht bekämpft zu werden. Ein Kunde in Schwierigkeiten, der Ihnen das sagt, gibt Ihnen eine Information, die andere Lieferanten nicht haben. Eine akzeptierte und eingehaltene Ratenvereinbarung ist mehr wert als ein streitiges Verfahren.
Die vierte gehört sofort eingegrenzt. Wer eine Leistung beanstandet, darf die Zahlung nur so weit zurückhalten, wie die Gegenleistung tatsächlich offen ist; steht nur ein geringfügiger Teil aus, rechtfertigt das nach § 320 BGB nicht, die gesamte Rechnung zu blockieren.
Der Moment, in dem der Ton wechselt
Er wechselt beim zweiten Anruf, und nur dann, wenn eine datierte Zusage nicht eingehalten wurde. Der Wechsel muss spürbar sein, ohne aggressiv zu werden: Sie nennen das zugesagte Datum, Sie stellen fest, Sie kündigen den nächsten Schritt an.
Ton, der entgleist
« Ich renne Ihnen jetzt seit zwei Monaten hinterher, das ist doch unglaublich. »
Sachliche Bestimmtheit
« Am 12. hatten Sie eine Zahlung um den 20. herum genannt. Heute ist der 28., und die Rechnung ist weiterhin offen. Woran hat es gelegen? »
Die abschließende Frage ist entscheidend. Sie lässt einen Ausweg, und sie verrät Ihnen, ob das Problem administrativer oder finanzieller Natur ist, woraus zwei sehr verschiedene Fortsetzungen folgen.
Was das Gesetz vorsieht
In Deutschland laufen Verzugszinsen nicht automatisch ab dem Tag nach der Fälligkeit. Der Kunde kommt nach § 286 BGB erst in Verzug, wenn er nach Eintritt der Fälligkeit gemahnt wurde. Einer Mahnung bedarf es nicht, wenn für die Zahlung ein kalendermäßig bestimmter Termin vereinbart war. Und ohne jede Mahnung tritt der Verzug spätestens 30 Tage nach Fälligkeit und Zugang der Rechnung ein, gegenüber Verbrauchern allerdings nur, wenn in der Rechnung auf diese Folge hingewiesen wurde.
Daraus folgt zweierlei. Eine einzige Mahnung genügt: Die verbreitete Vorstellung, es brauche drei, steht in keinem Gesetz. Und die Mahnung muss den Kunden erreichen, denn im Streitfall trägt der Gläubiger die Beweislast für den Zugang.
Ab dem Verzug schuldet der Kunde Verzugszinsen nach § 288 BGB. Bei Rechtsgeschäften ohne Beteiligung eines Verbrauchers liegt der Satz für Entgeltforderungen über dem Basiszinssatz, und er liegt spürbar höher als der Satz, der gilt, wenn ein Verbraucher beteiligt ist. Bei Entgeltforderungen gegen ein Unternehmen kommt nach derselben Vorschrift eine Pauschale von 40 Euro hinzu. Sie stammt aus der europäischen Zahlungsverzugsrichtlinie und steht im BGB. Anders als in manchen Nachbarländern wird sie auf einen später geltend gemachten Schadensersatz angerechnet, soweit dieser auf Kosten der Rechtsverfolgung beruht.
Erwähnen Sie das ruhig, als Tatsache, nicht als Drohung. « Mir wäre lieber, wir klären das, bevor Verzugszinsen anfallen » erinnert daran, dass ein Verzug Geld kostet, ohne den Austausch in einen Konflikt zu verwandeln. Den genauen Zinssatz und die Zahlungsfrist halten Sie am besten in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und auf der Rechnung fest, damit im Gespräch niemand darüber verhandeln muss.
Vor dem gerichtlichen Mahnverfahren
Die schriftliche Mahnung ist der Wendepunkt. Kein Gesetz schreibt dafür ein Einschreiben vor; es hat sich durchgesetzt, weil es die Forderung datiert und den Zugang belegbar macht. Bleibt die Mahnung ohne Wirkung, folgt das gerichtliche Mahnverfahren: Sie beantragen beim zuständigen Mahngericht einen Mahnbescheid, gegen den der Kunde Widerspruch einlegen kann. Tut er das nicht, führt der Weg über den Vollstreckungsbescheid zu einem vollstreckbaren Titel. Kündigen Sie diesen Schritt im letzten Anruf an: Wer einen Mahnbescheid unangekündigt im Briefkasten findet, betrachtet die Beziehung als beendet, während ein vorgewarnter Kunde oft vorher zahlt.
Zahlungsverzug im Vorfeld verringern
- Den Rechnungsweg bei Vertragsschluss klären, nicht bei der ersten Fälligkeit. Name, Adresse, gegebenenfalls Bestellnummer.
- Fünf Tage vor Fälligkeit eine Nachricht schicken. Die wirksamste Maßnahme der Liste, und die günstigste.
- Zusagen aus Telefonaten festhalten. Ein zugesagtes Datum, das drei Wochen später wieder auf dem Tisch liegt, verändert das Kräfteverhältnis vollständig.
Für diesen letzten Punkt gilt beim Forderungseinzug dasselbe wie im Vertrieb: Aufzeichnung und Transkription erlauben es, ein genaues Datum zu nennen statt einer ungefähren Erinnerung. In Deutschland darf ein Gespräch allerdings nur aufgezeichnet werden, wenn alle Beteiligten vorher zugestimmt haben: Ohne diese Zustimmung ist die Aufnahme des nichtöffentlich gesprochenen Wortes nach § 201 StGB strafbar. Dazu kommen die Anforderungen der DSGVO und des BDSG an Rechtsgrundlage, vorherige Information und Speicherdauer. Ohne Einwilligung bleibt die datierte Gesprächsnotiz das Mittel der Wahl.
Für die schriftliche Spur nach jedem dieser Anrufe lassen sich die Vorlagen aus dem Follow-up-Mail nach einem Anruf unmittelbar übernehmen: dieselbe Knappheit, dieselbe Beweisfunktion.
Häufige Fragen
Wann sollte man eine offene Rechnung telefonisch anmahnen?
Drei bis sieben Tage nach Fälligkeit. Früher wirken Sie kleinlich; nach mehr als zwei Wochen liegt Ihre Rechnung hinter denen der Lieferanten, die vor Ihnen angerufen haben.
Mahnt man besser per Mail oder per Telefon?
Per Telefon, mit schriftlicher Bestätigung unmittelbar danach. Eine Mail allein wird bearbeitet, wenn der Kunde Zeit hat; ein Anruf bringt eine datierte Zusage, und die Schriftform hält sie fest.
Welcher Ton ist bei einer Zahlungserinnerung angemessen?
Sachlich und neutral, beim ersten Anruf nie vorwurfsvoll. In den meisten Fällen geht es um ein Versehen oder um einen internen Freigabeprozess, nicht um die Absicht, nicht zu zahlen.
Was tun, wenn der Kunde nach zwei Anrufen immer noch nicht zahlt?
Eine schriftliche Mahnung, deren Zugang Sie belegen können: Sie setzt den Kunden nach § 286 BGB in Verzug. Bleibt sie ohne Wirkung, folgt das gerichtliche Mahnverfahren mit einem Mahnbescheid. Dieser Wechsel des Registers gehört im letzten Anruf angekündigt.
Darf man Verzugszinsen berechnen?
Ab dem Eintritt des Verzugs ja. § 288 BGB sieht Verzugszinsen über dem Basiszinssatz vor, bei Entgeltforderungen gegen ein Unternehmen zusätzlich eine Pauschale von 40 Euro. Ruhig erwähnt, erinnert das daran, dass ein Verzug Geld kostet.