Relance d'une facture impayée : le script téléphonique
Relancer un impayé, c'est réclamer de l'argent à quelqu'un qu'on veut garder comme client. Les deux objectifs ne s'opposent pas, à condition de respecter une chronologie.
L'appel de relance est celui que personne ne veut passer. On le repousse, on envoie un mail à la place, puis un deuxième, et l'on se retrouve trois mois plus tard avec une créance ancienne et une relation abîmée par le silence plutôt que par la demande.
Réclamer sans abîmer la relation
Une idée fausse domine : demander son dû nuirait à la relation commerciale. C'est l'inverse. Ce qui l'abîme, c'est l'accumulation non dite, puis le ton qui monte d'un coup au bout de trois mois.
Un fournisseur qui relance à date, calmement, est un fournisseur sérieux. Un fournisseur qui ne relance jamais est un fournisseur dont les factures passent en dernier, ce qui est rationnel du point de vue du client.
En clair
Dans la majorité des cas, l'impayé n'est pas un refus de payer : c'est un oubli, une facture bloquée dans un circuit de validation, ou une pièce manquante. L'appel sert d'abord à savoir laquelle des trois.
La chronologie des relances
| Moment | Action | Registre |
|---|---|---|
| J moins 5 | Message de courtoisie avant échéance | Informatif |
| J plus 3 à 7 | Appel, premier contact | Neutre, on présume l'oubli |
| J plus 15 | Appel, rappel de l'engagement pris | Ferme, on cite la date promise |
| J plus 30 | Appel annonçant la mise en demeure | Formel, on annonce la suite |
| J plus 40 | Mise en demeure recommandée | Juridique |
Le message avant échéance est le plus rentable de la liste et le plus négligé. Il supprime la moitié des retards d'inattention, et il n'a rien d'une relance puisque rien n'est encore dû.
Ce qu'il faut avoir sous les yeux
- Le numéro de facture, son montant, sa date d'émission et sa date d'échéance.
- La date d'envoi et le mode de transmission.
- Le nom de la personne qui a commandé, et celui du service qui paie.
- L'historique des paiements précédents : un bon payeur qui décroche mérite un autre ton qu'un retardataire chronique.
- Les engagements pris lors des appels précédents, avec leur date.
Ce dernier point décide de la fermeté du deuxième appel. « Vous m'aviez dit le 12 » n'a pas le même poids que « vous m'aviez dit que ce serait fait ».
L'appel de relance, mot pour mot
Bonjour Monsieur Renaud, Marc Dupuis de Skipcall. Je vous appelle au sujet de la facture 2026-118, de 2 400 €, échue le 31 août. Je voulais m'assurer qu'elle vous était bien parvenue.
Le motif est annoncé en une phrase, avec les références. Aucune formule d'excuse, aucun reproche.
Ah, je ne sais pas, c'est la compta qui gère ça.
Bien sûr. Deux choses alors : à qui puis-je la renvoyer pour être certain qu'elle est dans le circuit, et quel est votre délai habituel une fois qu'elle y est ?
On ne conteste pas le renvoi vers un tiers, on s'en sert pour obtenir un nom et un délai.
Envoyez-la à compta@, ils paient en général sous quinze jours.
Parfait. Je la renvoie ce matin à compta@ et je vous mets en copie. Sur cette base, un règlement autour du 20 vous paraît réaliste ?
On transforme un délai vague en date. C'est cette date qui rendra le deuxième appel possible sans monter le ton.
Oui, ça devrait aller.
Très bien. Je vous récapitule ça par écrit dans la foulée. Si quelque chose bloque de leur côté, dites-le-moi, on trouvera une solution. Bonne journée.
Les quatre réponses classiques
| Ce qu'il dit | Ce que vous demandez |
|---|---|
| « Je n'ai pas reçu la facture » | L'adresse exacte, puis renvoi immédiat pendant l'appel |
| « C'est la compta qui gère » | Le nom du contact et le délai habituel du circuit |
| « On a un problème de trésorerie » | Un échéancier écrit, avec un premier versement daté |
| « Il y a un litige sur la prestation » | Le point précis contesté, et le paiement de la part non contestée |
La troisième réponse mérite d'être prise au sérieux plutôt que d'être combattue. Un client en difficulté qui vous le dit vous donne une information que d'autres fournisseurs n'auront pas. Un échéancier accepté et tenu vaut mieux qu'un recouvrement contentieux.
La quatrième doit être isolée immédiatement. Un client ne peut suspendre son paiement que si l'inexécution invoquée est suffisamment grave et sa réaction proportionnée : un litige sur une ligne ne justifie donc pas, en principe, le blocage de la facture entière.
Le moment où le ton change
Il change au deuxième appel, et seulement si un engagement daté n'a pas été tenu. Le changement doit être perceptible sans être agressif : on cite la date promise, on constate, on annonce la suite.
Ton qui dérape
« Ça fait deux mois que je vous cours après, c'est quand même incroyable. »
Fermeté factuelle
« Le 12, vous m'aviez indiqué un règlement autour du 20. Nous sommes le 28 et la facture est toujours ouverte. Qu'est-ce qui a bloqué ? »
La question finale est essentielle. Elle laisse une issue, et elle vous apprend si le problème est administratif ou financier, ce qui appelle deux suites très différentes.
Ce que la loi prévoit
Entre professionnels, les pénalités de retard sont exigibles dès le lendemain de la date d'échéance, sans qu'un rappel soit nécessaire, et une indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € s'y ajoute par facture.
Si vos frais de recouvrement dépassent 40 €, le complément se réclame sur justificatifs. L'indemnité n'est en revanche pas due lorsqu'une procédure de sauvegarde, de redressement ou de liquidation judiciaire interdit au client de payer à l'échéance.
Ces éléments se mentionnent calmement, comme un fait, pas comme une menace. « Je préfère qu'on règle ça avant que les pénalités ne s'appliquent » rappelle que le retard a un coût, sans transformer l'échange en conflit. Le taux applicable doit figurer dans vos conditions générales de vente et sur la facture. S'il n'y figure pas, les pénalités restent dues : c'est le taux prévu par la loi qui s'applique, égal au taux de refinancement de la Banque centrale européenne majoré de dix points. L'omission ne vous fait pas perdre la créance, mais elle vous expose à une amende administrative.
Avant le recouvrement
La mise en demeure est l'étape charnière avant toute action judiciaire. Aucun texte n'impose la lettre recommandée : elle s'est imposée parce qu'elle date la demande et en garde la preuve. Annoncez-la lors du dernier appel : un client qui la découvre sans préavis considère la relation comme rompue, alors qu'un client prévenu paie souvent avant qu'elle ne parte.
Réduire les impayés en amont
- Vérifier le circuit de facturation à la signature, pas à la première échéance. Nom, adresse, référence de commande éventuelle.
- Envoyer un message cinq jours avant l'échéance. La mesure la plus efficace du lot, et la moins coûteuse.
- Conserver la trace des engagements pris au téléphone. Une date promise et retrouvée trois semaines plus tard change entièrement le rapport de force.
Sur ce dernier point, ce qui vaut pour la vente vaut pour le recouvrement : l'enregistrement et la transcription permettent de citer une date exacte plutôt qu'un souvenir approximatif, à condition d'avoir informé les personnes au préalable.
Pour la trace écrite qui suit chacun de ces appels, les modèles du mail de relance après un appel s'adaptent directement : même exigence de brièveté, même fonction de preuve.
Questions fréquentes
Quand relancer une facture impayée par téléphone ?
Entre trois et sept jours après l'échéance. Trop tôt, vous passez pour tatillon ; au-delà de deux semaines, votre facture est passée derrière celles des fournisseurs qui ont relancé avant vous.
Faut-il relancer par mail ou par téléphone ?
Par téléphone, avec confirmation écrite dans la foulée. Un mail seul se traite quand le client a le temps ; un appel obtient un engagement daté, et l'écrit le fixe.
Quel ton adopter pour une relance d'impayé ?
Neutre et factuel, jamais accusateur au premier appel. Dans la majorité des cas, il s'agit d'un oubli ou d'un circuit de validation interne, pas d'une intention de ne pas payer.
Que faire si le client ne paie toujours pas après deux relances ?
Passer à la mise en demeure par lettre recommandée. C'est un changement de registre qui doit être annoncé lors du dernier appel, jamais découvert par le client dans sa boîte aux lettres.
Peut-on facturer des pénalités de retard ?
Entre professionnels, les pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € sont dues de plein droit dès le lendemain de l'échéance. Les mentionner calmement rappelle que le retard a un coût.