Sollecitare una fattura insoluta: lo script telefonico
Sollecitare un insoluto significa chiedere denaro a qualcuno che si vuole tenere come cliente. I due obiettivi non si oppongono, a condizione di rispettare una cronologia.
La chiamata di sollecito è quella che nessuno vuole fare. Si rimanda, si manda un email al suo posto, poi un secondo, e ci si ritrova tre mesi dopo con un credito vecchio e una relazione rovinata dal silenzio più che dalla richiesta.
Chiedere senza rovinare la relazione
Domina un'idea falsa: chiedere il dovuto danneggerebbe il rapporto commerciale. È il contrario. Quello che lo danneggia è l'accumulo non detto, e poi il tono che si alza di colpo dopo tre mesi.
Un fornitore che sollecita alla data giusta, con calma, è un fornitore serio. Un fornitore che non sollecita mai è un fornitore le cui fatture passano per ultime, il che è razionale dal punto di vista del cliente.
In breve
Nella maggior parte dei casi l'insoluto non è un rifiuto di pagare: è una dimenticanza, una fattura bloccata in un circuito di autorizzazione, o un documento mancante. La chiamata serve prima di tutto a sapere quale delle tre.
La cronologia dei solleciti
| Momento | Azione | Registro |
|---|---|---|
| G meno 5 | Messaggio di cortesia prima della scadenza | Informativo |
| G più 3 / 7 | Chiamata, primo contatto | Neutro, si presume la dimenticanza |
| G più 15 | Chiamata, richiamo dell'impegno preso | Fermo, si cita la data promessa |
| G più 30 | Chiamata che annuncia la messa in mora | Formale, si annuncia il seguito |
| G più 40 | Messa in mora per raccomandata o PEC | Giuridico |
Il messaggio prima della scadenza è il più redditizio dell'elenco e il più trascurato. Elimina metà dei ritardi da disattenzione, e non ha nulla di un sollecito visto che non è ancora dovuto niente.
Che cosa avere sotto gli occhi
- Il numero della fattura, l'importo, la data di emissione e quella di scadenza.
- La data di invio e il canale di trasmissione.
- Il nome di chi ha ordinato, e quello dell'ufficio che paga.
- Lo storico dei pagamenti precedenti: un buon pagatore che ha un intoppo merita un tono diverso da un ritardatario cronico.
- Gli impegni presi nelle chiamate precedenti, con la loro data.
Quest'ultimo punto decide la fermezza della seconda chiamata. « Mi aveva detto il 12 » non ha lo stesso peso di « mi aveva detto che sarebbe stato fatto ».
La chiamata di sollecito, parola per parola
Buongiorno dottor Bianchi, sono Marco Riva di Skipcall. La chiamo per la fattura 2026-118, di 2.400 €, scaduta il 31 agosto. Volevo assicurarmi che le fosse arrivata.
Il motivo è annunciato in una frase, con i riferimenti. Nessuna formula di scusa, nessun rimprovero.
Ah, non saprei, se ne occupa l'amministrazione.
Certo. Allora due cose: a chi posso rinviarla per essere sicuro che sia nel circuito, e quali sono i vostri tempi abituali una volta che ci è entrata?
Non si contesta il rinvio a un terzo, lo si usa per ottenere un nome e un tempo.
La mandi ad amministrazione@, di solito pagano entro quindici giorni.
Perfetto. La rinvio stamattina ad amministrazione@ e metto lei in copia. Su questa base, un pagamento intorno al 20 le sembra realistico?
Si trasforma un tempo vago in una data. È questa data a rendere possibile la seconda chiamata senza alzare il tono.
Sì, dovrebbe andare.
Benissimo. Le riepilogo tutto per iscritto subito dopo. Se qualcosa si blocca dalla loro parte me lo dica, troveremo una soluzione. Buona giornata.
Le quattro risposte classiche
| Che cosa dice | Che cosa chiedete |
|---|---|
| « Non ho ricevuto la fattura » | L'indirizzo esatto, poi rinvio immediato durante la chiamata |
| « Se ne occupa l'amministrazione » | Il nome del referente e i tempi abituali del circuito |
| « Abbiamo un problema di liquidità » | Un piano di rientro scritto, con una prima rata datata |
| « C'è una contestazione sulla fornitura » | Il punto preciso contestato, e il pagamento della parte non contestata |
La terza risposta merita di essere presa sul serio più che combattuta. Un cliente in difficoltà che ve lo dice vi dà un'informazione che altri fornitori non avranno. Un piano di rientro accettato e rispettato vale più di un recupero contenzioso.
La quarta va isolata subito. Un cliente può sospendere il pagamento solo se l'inadempimento invocato è abbastanza grave e la sua reazione è proporzionata e conforme a buona fede: una contestazione su una singola voce non giustifica quindi, in linea di principio, il blocco dell'intera fattura.
Il momento in cui il tono cambia
Cambia alla seconda chiamata, e solo se un impegno con una data non è stato rispettato. Il cambiamento deve essere percepibile senza essere aggressivo: si cita la data promessa, si constata, si annuncia il seguito.
Tono che scivola
« Sono due mesi che le corro dietro, è francamente incredibile. »
Fermezza fattuale
« Il 12 mi aveva indicato un pagamento intorno al 20. Oggi è il 28 e la fattura risulta ancora aperta. Che cosa si è bloccato? »
La domanda finale è essenziale. Lascia una via d'uscita, e vi dice se il problema è amministrativo o finanziario, il che chiama due seguiti molto diversi.
Che cosa prevede la legge
Nelle transazioni commerciali tra imprese, il decreto legislativo 231/2002 prevede che gli interessi moratori decorrano dal giorno successivo alla scadenza, automaticamente e senza che sia necessaria la costituzione in mora, e che al creditore spetti in aggiunta un importo forfettario di 40 € per fattura a titolo di costi di recupero.
Se le vostre spese di recupero superano i 40 €, la differenza si richiede documentandola. Il tasso legale di mora è quello di riferimento della Banca centrale europea maggiorato di otto punti percentuali; il Ministero dell'economia e delle finanze ne pubblica il valore ogni semestre, quindi conviene verificarlo prima di indicarlo in una fattura.
Questi elementi si citano con calma, come un fatto, non come una minaccia. « Preferisco che sistemiamo la cosa prima che scattino gli interessi di mora » ricorda che il ritardo ha un costo, senza trasformare lo scambio in un conflitto. Se il contratto non dice nulla sugli interessi, restano dovuti lo stesso: si applica il tasso di legge. Le clausole che escludono gli interessi o l'importo forfettario, o che allungano oltre misura i termini di pagamento, possono essere considerate gravemente inique e prive di effetto.
Prima del recupero
La messa in mora è il passaggio cerniera prima di qualsiasi azione giudiziaria, anche se gli interessi decorrono già da soli. La si manda per raccomandata con avviso di ricevimento o per PEC, perché entrambe datano la richiesta e ne conservano la prova. Annunciatela durante l'ultima chiamata: un cliente che la scopre senza preavviso considera la relazione chiusa, mentre un cliente avvisato paga spesso prima che parta.
Ridurre gli insoluti a monte
- Verificare il circuito di fatturazione alla firma, non alla prima scadenza. Nome, indirizzo, eventuale riferimento d'ordine.
- Mandare un messaggio cinque giorni prima della scadenza. La misura più efficace del gruppo, e la meno costosa.
- Conservare traccia degli impegni presi al telefono. Una data promessa e ritrovata tre settimane dopo cambia del tutto il rapporto di forza.
Su quest'ultimo punto, quello che vale per la vendita vale per il recupero: la registrazione e la trascrizione permettono di citare una data esatta invece di un ricordo approssimativo, a condizione di avere informato prima le persone.
Per la traccia scritta che segue ognuna di queste chiamate, i modelli dell'email di follow-up dopo una chiamata si adattano direttamente: stessa esigenza di brevità, stessa funzione di prova.
Domande frequenti
Quando sollecitare per telefono una fattura insoluta?
Tra i tre e i sette giorni dopo la scadenza. Troppo presto si passa per pignoli; oltre le due settimane la vostra fattura è finita dietro a quelle dei fornitori che hanno sollecitato prima di voi.
Meglio sollecitare per email o per telefono?
Per telefono, con conferma scritta subito dopo. Un email da sola viene gestita quando il cliente ha tempo; una chiamata ottiene un impegno con una data, e lo scritto la fissa.
Che tono adottare per il sollecito di un insoluto?
Neutro e fattuale, mai accusatorio alla prima chiamata. Nella maggior parte dei casi si tratta di una dimenticanza o di un circuito di autorizzazione interno, non dell'intenzione di non pagare.
Che fare se il cliente non paga nemmeno dopo due solleciti?
Passare alla messa in mora formale, per raccomandata o per PEC. È un cambio di registro che va annunciato durante l'ultima chiamata, mai scoperto dal cliente nella propria casella.
Si possono addebitare gli interessi di mora?
Tra imprese, il decreto legislativo 231/2002 prevede che gli interessi moratori e un importo forfettario di 40 € per i costi di recupero siano dovuti dal giorno successivo alla scadenza. Citarli con calma ricorda che il ritardo ha un costo.