Cobrar uma fatura por pagar: o guião telefónico
Cobrar um atraso é pedir dinheiro a alguém que se quer manter como cliente. Os dois objetivos não se opõem, desde que se respeite uma cronologia.
A chamada de cobrança é aquela que ninguém quer fazer. Adia-se, envia-se um email em vez dela, depois um segundo, e três meses mais tarde há um crédito antigo e uma relação estragada pelo silêncio, e não pelo pedido.
Cobrar sem estragar a relação
Domina uma ideia falsa: pedir o que nos é devido prejudicaria a relação comercial. É o contrário. O que a estraga é a acumulação não dita, e depois o tom que sobe de repente ao fim de três meses.
Um fornecedor que cobra a horas, com calma, é um fornecedor sério. Um fornecedor que nunca cobra é um fornecedor cujas faturas ficam para o fim, o que é racional do ponto de vista do cliente.
Em resumo
Na maioria dos casos, o atraso não é uma recusa de pagar: é um esquecimento, uma fatura bloqueada num circuito de validação, ou um documento em falta. A chamada serve, antes de mais, para saber qual dos três.
A cronologia das interpelações
| Momento | Ação | Registo |
|---|---|---|
| V menos 5 | Mensagem de cortesia antes do vencimento | Informativo |
| V mais 3 a 7 | Chamada, primeiro contacto | Neutro, presume-se o esquecimento |
| V mais 15 | Chamada, recordar o compromisso assumido | Firme, cita-se a data prometida |
| V mais 30 | Chamada a anunciar a interpelação escrita | Formal, anuncia-se o passo seguinte |
| V mais 40 | Carta registada com aviso de receção | Jurídico |
A mensagem antes do vencimento é a mais rentável da lista e a mais esquecida. Elimina metade dos atrasos por distração, e não tem nada de uma cobrança, uma vez que ainda nada é devido.
O que é preciso ter à frente
- O número da fatura, o montante, a data de emissão e a data de vencimento.
- A data de envio e o meio de transmissão.
- O nome da pessoa que encomendou, e o do departamento que paga.
- O histórico dos pagamentos anteriores: um bom pagador que derrapa merece um tom diferente do de um atrasado crónico.
- Os compromissos assumidos nas chamadas anteriores, com a respetiva data.
Este último ponto decide a firmeza da segunda chamada. «Tinha-me dito dia 12» não tem o mesmo peso que «tinha-me dito que ficaria tratado».
A chamada de cobrança, palavra a palavra
Bom dia, Senhor Almeida, fala Miguel Antunes da Skipcall. Ligo por causa da fatura 2026-118, de 2 400 €, vencida a 31 de agosto. Queria confirmar que lhe chegou.
O motivo é anunciado numa frase, com as referências. Nenhuma fórmula de desculpa, nenhuma censura.
Ah, não sei, isso é a contabilidade que trata.
Com certeza. Então duas coisas: para quem posso reenviá-la, para ter a certeza de que está no circuito, e qual é o vosso prazo habitual depois de lá entrar?
Não se contesta o reencaminhamento para terceiros, usa-se para obter um nome e um prazo.
Envie para contabilidade@, costumam pagar em quinze dias.
Perfeito. Reenvio esta manhã para contabilidade@ e ponho-o em cópia. Nessa base, um pagamento por volta do dia 20 parece-lhe realista?
Transforma-se um prazo vago numa data. É essa data que tornará possível a segunda chamada sem levantar o tom.
Sim, deve dar.
Muito bem. Resumo-lhe isto por escrito já a seguir. Se alguma coisa bloquear do lado deles, diga-me, encontramos uma solução. Bom dia.
As quatro respostas clássicas
| O que ele diz | O que você pede |
|---|---|
| «Não recebi a fatura» | O endereço exato, e reenvio imediato durante a chamada |
| «É a contabilidade que trata» | O nome do contacto e o prazo habitual do circuito |
| «Temos um problema de tesouraria» | Um plano de pagamento escrito, com uma primeira prestação datada |
| «Há um litígio sobre o serviço» | O ponto concreto contestado, e o pagamento da parte não contestada |
A terceira resposta merece ser levada a sério em vez de combatida. Um cliente em dificuldade que lho diz dá-lhe uma informação que os outros fornecedores não terão. Um plano de pagamento aceite e cumprido vale mais do que uma cobrança contenciosa.
A quarta deve ser isolada de imediato. Um cliente só pode suspender o pagamento se o incumprimento invocado for suficientemente grave e a sua reação proporcionada: um litígio sobre uma linha não justifica, em princípio, o bloqueio da fatura inteira.
O momento em que o tom muda
Muda na segunda chamada, e só se um compromisso datado não tiver sido cumprido. A mudança deve ser percetível sem ser agressiva: cita-se a data prometida, constata-se, anuncia-se o passo seguinte.
Tom que descarrila
«Há dois meses que ando atrás de si, isto é incrível.»
Firmeza factual
«No dia 12, indicou-me um pagamento por volta do dia 20. Estamos a 28 e a fatura continua em aberto. O que é que bloqueou?»
A pergunta final é essencial. Deixa uma saída, e diz-lhe se o problema é administrativo ou financeiro, o que exige duas continuações muito diferentes.
O que a lei prevê
Nas transações comerciais entre empresas, os juros de mora comerciais são exigíveis a partir do dia seguinte à data de vencimento, sem que seja necessária qualquer interpelação, e acresce-lhes uma indemnização mínima de 40 € por custos de cobrança. Este montante decorre do regime europeu dos atrasos de pagamento, transposto para o direito português.
Se os seus custos de cobrança ultrapassarem esses 40 €, o excedente razoável pode ser reclamado mediante justificativos. A taxa dos juros de mora comerciais não é livre: resulta da taxa de referência do Banco Central Europeu acrescida da margem prevista na lei, e é fixada periodicamente e publicada em Diário da República. Confirme a taxa em vigor no semestre antes de a indicar numa fatura.
Estes elementos mencionam-se com calma, como um facto, não como uma ameaça. «Prefiro que resolvamos isto antes de os juros começarem a correr» lembra que o atraso tem um custo, sem transformar a conversa num conflito. Indicar o regime aplicável nas suas condições gerais e na própria fatura evita a discussão no momento em que ela seria mais cara.
Antes da cobrança judicial
A interpelação escrita é a etapa charneira antes de qualquer ação. A carta registada com aviso de receção impôs-se porque data o pedido e guarda a prova. Depois dela, o procedimento de injunção é a via habitual para obter um título executivo sobre uma dívida não contestada. Anuncie a carta na última chamada: um cliente que a descobre sem aviso considera a relação rompida, ao passo que um cliente avisado paga muitas vezes antes de ela seguir.
Reduzir os atrasos a montante
- Verificar o circuito de faturação na assinatura, e não no primeiro vencimento. Nome, endereço, referência de encomenda eventual.
- Enviar uma mensagem cinco dias antes do vencimento. A medida mais eficaz do conjunto, e a menos dispendiosa.
- Guardar o registo dos compromissos assumidos ao telefone. Uma data prometida e reencontrada três semanas depois muda inteiramente a relação de forças.
Sobre este último ponto, o que vale para a venda vale para a cobrança: a gravação e a transcrição permitem citar uma data exata em vez de uma memória aproximada, desde que as pessoas tenham sido previamente informadas.
Para o registo escrito que se segue a cada uma destas chamadas, os modelos do email de seguimento após uma chamada adaptam-se diretamente: a mesma exigência de brevidade, a mesma função de prova.
Perguntas frequentes
Quando se deve cobrar uma fatura por pagar ao telefone?
Entre três e sete dias depois do vencimento. Demasiado cedo, passa por minucioso; para lá de duas semanas, a sua fatura passou para trás das dos fornecedores que ligaram antes de si.
É melhor cobrar por email ou por telefone?
Por telefone, com confirmação escrita logo a seguir. Um email sozinho é tratado quando o cliente tiver tempo; uma chamada obtém um compromisso com data, e o escrito fixa-o.
Que tom adotar numa cobrança?
Neutro e factual, nunca acusatório na primeira chamada. Na maioria dos casos trata-se de um esquecimento ou de um circuito de validação interno, não de uma intenção de não pagar.
O que fazer se o cliente continuar sem pagar depois de duas chamadas?
Passar à interpelação escrita, por carta registada com aviso de receção. É uma mudança de registo que deve ser anunciada na última chamada, nunca descoberta pelo cliente na caixa do correio.
Podem cobrar-se juros de mora?
Entre profissionais, os juros de mora comerciais e a indemnização mínima de 40 € pelos custos de cobrança são devidos a partir do dia seguinte ao vencimento. Mencioná-los com calma lembra que o atraso tem um custo.