Een onbetaalde factuur aanmanen: het telefoonscript
Een onbetaalde factuur aanmanen betekent geld vragen aan iemand die u als klant wilt houden. Die twee doelen bijten elkaar niet, op voorwaarde dat u een vaste volgorde aanhoudt.
Het aanmaningsgesprek is het gesprek dat niemand wil voeren. U stelt het uit, u stuurt in plaats daarvan een mail, dan nog een, en drie maanden later zit u met een oude vordering en een relatie die niet door de vraag maar door het zwijgen is beschadigd.
Aanmanen zonder de relatie te beschadigen
Eén misverstand overheerst: om uw geld vragen zou de zakelijke relatie schaden. Het is precies andersom. Wat de relatie beschadigt, is de opeenstapeling waar niemand iets over zegt, gevolgd door een toon die na drie maanden ineens omslaat.
Een leverancier die op tijd en rustig aanmaant, is een serieuze leverancier. Een leverancier die nooit aanmaant, is een leverancier van wie de facturen als laatste aan de beurt komen, en vanuit de klant bezien is dat volstrekt logisch.
Kort gezegd
In de meeste gevallen is een achterstand geen weigering om te betalen: het is een vergetelheid, een factuur die vastzit in een goedkeuringsronde, of een ontbrekend gegeven. Het gesprek dient er in de eerste plaats toe om te weten welke van de drie het is.
De volgorde van de aanmaningen
| Moment | Actie | Register |
|---|---|---|
| Dag min 5 | Attenderingsbericht vóór de vervaldatum | Informatief |
| Dag plus 3 tot 7 | Telefoontje, eerste contact | Neutraal, u gaat uit van een vergetelheid |
| Dag plus 15 | Telefoontje, u komt terug op de toezegging | Stellig, u noemt de beloofde datum |
| Dag plus 30 | Telefoontje waarin u de ingebrekestelling aankondigt | Formeel, u kondigt het vervolg aan |
| Dag plus 40 | Ingebrekestelling per aangetekende brief | Juridisch |
Het bericht vóór de vervaldatum is de meest rendabele stap uit de lijst en de meest verwaarloosde. Het haalt de helft van de achterstanden uit onoplettendheid weg, en het is geen aanmaning, want er is nog niets verschuldigd.
Wat u erbij moet hebben
- Het factuurnummer, het bedrag, de factuurdatum en de vervaldatum.
- De verzenddatum en de wijze van verzending.
- De naam van degene die heeft besteld, en die van de afdeling die betaalt.
- De betaalhistorie: een goede betaler die een keer blijft hangen, verdient een andere toon dan een chronische laatbetaler.
- De toezeggingen uit eerdere gesprekken, met hun datum.
Dat laatste punt bepaalt hoe stellig het tweede gesprek mag zijn. “U zei mij de 12e” weegt anders dan “u zei dat het geregeld zou worden”.
Het aanmaningsgesprek, woord voor woord
Goedemorgen meneer De Vries, u spreekt met Thomas Bakker van Skipcall. Ik bel u over factuur 2026-118, van 2.400 €, vervallen op 31 augustus. Ik wilde nagaan of die goed bij u is aangekomen.
De reden staat in één zin, met de gegevens erbij. Geen verontschuldiging, geen verwijt.
Geen idee, dat doet de administratie.
Uiteraard. Dan twee dingen: naar wie stuur ik hem opnieuw, zodat ik zeker weet dat hij in de molen zit, en welke doorlooptijd houdt u daar normaal aan?
U betwist de doorverwijzing niet, u gebruikt haar om een naam en een termijn te krijgen.
Stuur maar naar administratie@, die betalen meestal binnen veertien dagen.
Prima. Ik stuur hem vanochtend naar administratie@ en zet u in de kopie. Is een betaling rond de 20e op die basis realistisch?
U zet een vage termijn om in een datum. Juist die datum maakt het tweede gesprek mogelijk zonder dat de toon omhoog hoeft.
Ja, dat moet lukken.
Goed. Ik zet het meteen even voor u op de mail. Loopt het bij hen ergens vast, laat het me dan weten, dan zoeken we een oplossing. Fijne dag verder.
De vier klassieke antwoorden
| Wat hij zegt | Wat u vraagt |
|---|---|
| “Ik heb de factuur niet ontvangen” | Het exacte adres, en meteen tijdens het gesprek opnieuw versturen |
| “Dat doet de administratie” | De naam van de contactpersoon en de gebruikelijke doorlooptijd |
| “We hebben een liquiditeitsprobleem” | Een schriftelijke betalingsregeling, met een eerste termijn op datum |
| “Er is een geschil over de opdracht” | Het precieze punt van geschil, en betaling van het onbetwiste deel |
Het derde antwoord verdient het serieus genomen te worden in plaats van bestreden. Een klant in moeilijkheden die het u vertelt, geeft u informatie die andere leveranciers niet hebben. Een betalingsregeling die wordt aanvaard en nagekomen, is meer waard dan een incassotraject.
Het vierde antwoord moet u onmiddellijk afbakenen. Een klant mag zijn betaling alleen opschorten voor zover de tekortkoming die hij aanvoert dat rechtvaardigt en zijn reactie daarmee in verhouding staat: een geschil over één regel rechtvaardigt in beginsel dus niet dat de hele factuur blijft liggen.
Het moment waarop de toon verandert
Die verandert bij het tweede gesprek, en alleen als een toezegging met een datum niet is nagekomen. Het verschil moet merkbaar zijn zonder agressief te worden: u noemt de beloofde datum, u stelt vast, u kondigt het vervolg aan.
Toon die ontspoort
“Ik loop hier al twee maanden achteraan, het is toch ongelooflijk.”
Feitelijke stelligheid
“Op de 12e gaf u aan dat er rond de 20e betaald zou worden. We zijn nu de 28e en de factuur staat nog open. Waar is het vastgelopen?”
De slotvraag is essentieel. Zij laat een uitweg open, en zij leert u of het probleem administratief of financieel is, wat om twee heel verschillende vervolgen vraagt.
Wat de wet regelt
Tussen ondernemingen loopt de wettelijke handelsrente vanaf de dag na de vervaldatum, zonder dat daar een aanmaning voor nodig is. Daarnaast heeft u recht op een forfaitaire vergoeding voor incassokosten van ten minste 40 € per factuur. Beide komen voort uit de Europese richtlijn over betalingsachterstanden, die in het Burgerlijk Wetboek is verwerkt: u hoeft ze niet in uw voorwaarden te bedingen om er aanspraak op te maken, tenzij u met deze klant contractueel iets anders hebt afgesproken.
Liggen uw werkelijke incassokosten hoger dan dat forfait, dan kunt u het meerdere vorderen voor zover die kosten redelijk zijn en u ze kunt onderbouwen. Let wel op het onderscheid: dit regime geldt tussen ondernemingen. Is uw debiteur een consument, dan gelden andere regels, met een wettelijk vastgelegde staffel voor de incassokosten en de verplichting om eerst een schriftelijke aanmaning te sturen waarin u een laatste betaaltermijn geeft. Kosten die u vóór die brief in rekening brengt, bent u bij een consument niet gerechtigd te vorderen.
Noem dit rustig, als een feit, niet als een dreigement. “Ik regel dit liever met u voordat de rente gaat lopen” herinnert eraan dat te laat betalen geld kost, zonder van het gesprek een conflict te maken. Het percentage van de handelsrente hoeft u niet zelf te bepalen: het ligt in de wet vast en wordt periodiek herzien. Controleer wel welk percentage gold in de periode waarover u rekent, en vermeld uw betalingsvoorwaarden op de factuur.
Vóór het incassotraject
De ingebrekestelling is de scharnierstap vóór elke gerechtelijke stap. Geen enkele regel schrijft de aangetekende brief voor: die is gebruikelijk geworden omdat hij de datum van de vordering vastlegt en het bewijs bewaart. Kondig hem aan in het laatste gesprek: een klant die hem zonder waarschuwing ontvangt, beschouwt de relatie als verbroken, terwijl een klant die is gewaarschuwd vaak betaalt voordat de brief de deur uit gaat.
Achterstanden vooraf beperken
- Controleer de factuurroute bij ondertekening, niet bij de eerste vervaldatum. Naam, adres, eventueel inkoopordernummer.
- Stuur vijf dagen vóór de vervaldatum een bericht. De meest effectieve maatregel van de lijst, en de goedkoopste.
- Leg vast wat er aan de telefoon is toegezegd. Een beloofde datum die u drie weken later terugvindt, verandert de verhoudingen volledig.
Op dat laatste punt geldt voor incasso wat ook voor verkoop geldt: opname en transcriptie stellen u in staat een exacte datum te noemen in plaats van een vage herinnering, op voorwaarde dat u de betrokkenen vooraf hebt geïnformeerd.
Voor de schriftelijke vastlegging na elk van deze gesprekken zijn de sjablonen uit de opvolgmail na een gesprek direct bruikbaar: dezelfde eis van beknoptheid, dezelfde bewijsfunctie.
Veelgestelde vragen
Wanneer belt u over een onbetaalde factuur?
Drie tot zeven dagen na de vervaldatum. Belt u eerder, dan komt u pietluttig over; wacht u langer dan twee weken, dan staat uw factuur achter die van de leveranciers die wel op tijd hebben gebeld.
Aanmanen per mail of per telefoon?
Per telefoon, met meteen daarna een schriftelijke bevestiging. Een losse mail wordt behandeld wanneer de klant tijd heeft; een gesprek levert een toezegging met een datum op, en de mail legt die vast.
Welke toon past bij een aanmaning?
Neutraal en feitelijk, bij het eerste gesprek nooit verwijtend. In de meeste gevallen gaat het om een vergetelheid of om een interne goedkeuringsronde, niet om onwil.
Wat doet u als de klant na twee aanmaningen nog steeds niet betaalt?
Overgaan op een schriftelijke ingebrekestelling, gebruikelijk per aangetekende brief. Dat is een wisseling van register die u in het laatste gesprek aankondigt, zodat de klant hem niet in de brievenbus ontdekt.
Mag u rente en incassokosten in rekening brengen?
Tussen ondernemingen loopt de wettelijke handelsrente vanaf de dag na de vervaldatum, zonder dat een aanmaning nodig is, en komt daar een forfaitaire vergoeding voor incassokosten van ten minste 40 € bij. Is uw debiteur een consument, dan geldt een ander regime. Noem die punten rustig: ze herinneren eraan dat te laat betalen geld kost.