La mejor solución de telefonía para las empresas de recobro de deudas
El recobro es un oficio de volumen de contactos: Skipcall duplica ese volumen sin ampliar la plantilla.
Cientos de empresas usan 
para rentabilizar cada llamada
El diagnóstico
Lo que te frena hoy
Tasa de contactabilidad muy baja
Prueba imprescindible de cada conversación
Seguimiento manual de las promesas de pago
La respuesta
Lo que cambia Skipcall
Propio de tu sector
Lo que el marco del recobro amistoso impone a tus llamadas
El recobro amistoso es uno de los pocos oficios en los que la forma de llamar está delimitada por normas concretas. Conocerlas no frena la producción: evita las reclamaciones, que salen mucho más caras que un expediente perdido.
El recobro no es publicidad
El derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas del artículo 66.1.b de la Ley General de Telecomunicaciones, y los sistemas de exclusión publicitaria del artículo 23 de la LOPDGDD, entre ellos la Lista Robinson, apuntan a la comunicación comercial. Llamar a una persona por una deuda nacida de un contrato que ella misma firmó no es una oferta de productos ni de servicios. La calificación cambia si durante la llamada le propones cualquier otra cosa que no sea el pago.
El requerimiento previo antes del fichero de morosidad
El artículo 20 de la LOPDGDD condiciona la inclusión en un sistema de información crediticia como ASNEF o el RAI: la deuda debe ser cierta, vencida y exigible, no puede estar reclamada por el deudor, y el acreedor tiene que haberle informado de esa posibilidad en el contrato o al requerirle el pago. La entidad que mantiene el fichero notifica la inclusión en los treinta días siguientes, y los datos no se conservan más de cinco años desde el vencimiento. Anunciar el fichero por teléfono sin haber cumplido esos pasos es lo que convierte una gestión en una denuncia ante la AEPD.
Las comisiones de reclamación no se cobran al consumidor
La sentencia del Tribunal Supremo 566/2019 declaró abusiva la comisión por reclamación de posiciones deudoras cuando no responde a un servicio real, individualizado y acreditado. Reclamar por teléfono a un particular unos gastos de gestión que no corresponden hace caer la credibilidad de toda la conversación. Entre empresas la situación es distinta: la Ley 3/2004 de lucha contra la morosidad reconoce al acreedor el derecho a reclamar los costes de cobro debidamente acreditados, además de los intereses de demora.
Las llamadas repetidas tienen un límite penal
Ninguna norma española fija una franja horaria para llamar a un deudor, pero el artículo 172 ter del Código Penal castiga a quien contacta de forma insistente y reiterada por cualquier medio de comunicación, y el artículo 8 de la Ley 3/1991 de Competencia Desleal considera agresiva la práctica que emplea acoso, coacción o influencia indebida. Llamar durante la comida, después de las nueve de la noche o varias veces el mismo día tras una respuesta clara ya no es recobro. Fija una cadencia por escrito, respétala y déjala registrada: eso también te protege.
La grabación y la información al deudor
Grabar una llamada de recobro es posible si informas al interlocutor al principio de la conversación y limitas la finalidad, el plazo de conservación y quién accede. El deudor sigue siendo un interesado a efectos del RGPD: debe saber quién trata sus datos, con qué base y cómo ejercer sus derechos. Lo que cuente sobre su situación personal pide una prudencia especial y solo sirve para el expediente.
Un equipo que anota la hora, el contenido y el resultado de cada intento se defiende en tres minutos ante una reclamación. Skipcall graba, transcribe y resume cada llamada, y tu organización decide quién accede a esas grabaciones y cuánto tiempo las conserva.
El guion
La llamada de recobro amistoso, palabra por palabra
Llamas a una persona por una factura impagada nacida de un contrato que firmó. No es una llamada de venta: no propone nada más que el pago, y busca un cobro o un compromiso con fecha. El tono se mantiene neutro de principio a fin, y cada paso se registra.
La apertura, antes de hablar del expediente
«Buenos días, soy [Nombre Apellido], de [empresa]. ¿Puedo hablar con [nombre del deudor]? Es un asunto personal.» Y una vez confirmada la identidad: «Gracias. Le informo de que esta llamada está grabada. Le llamo por la factura [referencia] de [acreedor], por importe de [importe], vencida el [fecha]. ¿Le consta esa factura?»
Nada del expediente se dice hasta que la identidad está verificada, y el aviso de grabación se da antes de entrar en materia. La pregunta final separa en una frase el olvido, la discrepancia y la dificultad de pago, que no piden la misma continuación.
Si discute la factura
«Le escucho. ¿Sobre qué punto en concreto: el importe, el servicio o la fecha? Suspendo los avisos mientras lo compruebo con [acreedor] y le llamo el [fecha] con la respuesta.»
Una discrepancia motivada se resuelve en el expediente, no al teléfono. Insistir por encima de una reclamación es lo que convierte un recobro amistoso en un litigio, y el litigio cuesta más que la deuda. Además, una deuda reclamada por el deudor no puede incluirse en un fichero de morosidad.
Si dice que no puede pagar
«De acuerdo. Lo que sí es posible es fraccionarlo. ¿Qué cantidad puede abonar este mes, y en qué fecha?»
Se pide un importe y una fecha, nunca un compromiso genérico. Un plan de pagos modesto que se cumple vale más que una promesa tranquilizadora que el deudor ya sabe que no podrá atender.
Si pregunta qué gastos le vas a cobrar
«Ninguno por mi parte. Usted debe [importe] por la factura, y nada más. Las comisiones de reclamación que no responden a un servicio real no son exigibles a un consumidor.»
Entre empresas la respuesta cambia: la Ley 3/2004 permite reclamar los costes de cobro acreditados y los intereses de demora, y entonces se anuncian tal cual. Frente a un particular, anunciar gastos que no se deben tumba la credibilidad de toda la conversación.
Si se enfada o pide que no le llames más
«Lo entiendo. No le llamaré esta semana. La factura sigue pendiente y mi trabajo es proponerle una salida antes de que el expediente vuelva a [acreedor]. Le escribo, y usted me llama cuando quiera al [número].»
Volver a llamar el mismo día después de una respuesta clara es exactamente lo que el artículo 172 ter del Código Penal castiga. Devolver la iniciativa dejando un canal abierto protege a la empresa y mantiene vivo el expediente.
El cierre con compromiso
«Le resumo: [importe] el [fecha], por transferencia a los datos que le envío por escrito hoy mismo. Le llamo el [día siguiente al vencimiento] si la transferencia no ha llegado.»
El compromiso se repite en voz alta, se confirma por escrito y se convierte en una tarea con fecha. Anunciar la llamada de seguimiento por adelantado la hace legítima cuando llega el día.
En Skipcall cada llamada se graba, se transcribe y se resume: el guion se corrige con lo que dicen de verdad tus comerciales, no con lo que imaginamos que dicen.
A evitar
Tres errores que este sector comete al teléfono
El error
Decir el motivo de la llamada a quien descuelga, o dejarlo en un buzón de voz
En su lugar
La pareja, el compañero de trabajo o la empresa no tienen por qué conocer la deuda, y esa comunicación expone a tu organización ante la AEPD. No digas nada del expediente hasta verificar la identidad, y deja un mensaje que solo contenga tu nombre, el de la empresa y un número de contacto.
El error
Anunciar gastos de gestión, un embargo inminente o el fichero de morosidad para forzar el pago
En su lugar
Sin título ejecutivo no hay medida de ejecución posible, y la inclusión en un fichero exige que la deuda sea cierta, vencida, exigible, no reclamada y previamente requerida. Anunciar lo que no se puede hacer se vuelve en contra ante el juez. Nombra la continuación real: el expediente devuelto al acreedor y, si él lo decide, la vía judicial.
El error
Aprovechar la llamada para ofrecer una refinanciación, un seguro u otro servicio
En su lugar
La llamada pasa entonces a ser comunicación comercial, con todo lo que eso implica frente a un particular inscrito en la Lista Robinson, y pierde la calificación que la hacía posible. La llamada de recobro trata del pago de la deuda y de nada más.
Preguntas frecuentes, Recobro de deudas
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