La mejor solución de telefonía para las empresas de recobro de deudas

La apertura, antes de hablar del expediente

«Buenos días, soy [Nombre Apellido], de [empresa]. ¿Puedo hablar con [nombre del deudor]? Es un asunto personal.» Y una vez confirmada la identidad: «Gracias. Le informo de que esta llamada está grabada. Le llamo por la factura [referencia] de [acreedor], por importe de [importe], vencida el [fecha]. ¿Le consta esa factura?»

Nada del expediente se dice hasta que la identidad está verificada, y el aviso de grabación se da antes de entrar en materia. La pregunta final separa en una frase el olvido, la discrepancia y la dificultad de pago, que no piden la misma continuación.

Si discute la factura

«Le escucho. ¿Sobre qué punto en concreto: el importe, el servicio o la fecha? Suspendo los avisos mientras lo compruebo con [acreedor] y le llamo el [fecha] con la respuesta.»

Una discrepancia motivada se resuelve en el expediente, no al teléfono. Insistir por encima de una reclamación es lo que convierte un recobro amistoso en un litigio, y el litigio cuesta más que la deuda. Además, una deuda reclamada por el deudor no puede incluirse en un fichero de morosidad.

Si dice que no puede pagar

«De acuerdo. Lo que sí es posible es fraccionarlo. ¿Qué cantidad puede abonar este mes, y en qué fecha?»

Se pide un importe y una fecha, nunca un compromiso genérico. Un plan de pagos modesto que se cumple vale más que una promesa tranquilizadora que el deudor ya sabe que no podrá atender.

Si pregunta qué gastos le vas a cobrar

«Ninguno por mi parte. Usted debe [importe] por la factura, y nada más. Las comisiones de reclamación que no responden a un servicio real no son exigibles a un consumidor.»

Entre empresas la respuesta cambia: la Ley 3/2004 permite reclamar los costes de cobro acreditados y los intereses de demora, y entonces se anuncian tal cual. Frente a un particular, anunciar gastos que no se deben tumba la credibilidad de toda la conversación.

Si se enfada o pide que no le llames más

«Lo entiendo. No le llamaré esta semana. La factura sigue pendiente y mi trabajo es proponerle una salida antes de que el expediente vuelva a [acreedor]. Le escribo, y usted me llama cuando quiera al [número].»

Volver a llamar el mismo día después de una respuesta clara es exactamente lo que el artículo 172 ter del Código Penal castiga. Devolver la iniciativa dejando un canal abierto protege a la empresa y mantiene vivo el expediente.

El cierre con compromiso

«Le resumo: [importe] el [fecha], por transferencia a los datos que le envío por escrito hoy mismo. Le llamo el [día siguiente al vencimiento] si la transferencia no ha llegado.»

El compromiso se repite en voz alta, se confirma por escrito y se convierte en una tarea con fecha. Anunciar la llamada de seguimiento por adelantado la hace legítima cuando llega el día.