« ¿Cómo ha conseguido mi número? »
La única objeción cuya mala respuesta le expone jurídicamente. Lo que la normativa obliga a poder decir, la fórmula exacta y cómo retomar la llamada después.
Todas las objeciones se trabajan con técnica. Esta se trabaja primero con la norma. Eso es lo que la hace distinta: una respuesta hábil pero evasiva le pone en falta, mientras que una respuesta plana pero exacta le saca del apuro.
Una objeción con consecuencias jurídicas
Cuando un interlocutor pregunta de dónde ha salido su número, está ejerciendo un derecho: el de saber de dónde proceden los datos que le conciernen cuando no los ha facilitado él mismo. El RGPD lo recoge expresamente en su artículo 14. No es una maniobra para acortar la llamada, aunque lo parezca.
La consecuencia práctica es clara. Usted tiene que poder responder, en el acto, con una fuente concreta. Si no puede, el problema no es su guion: es su base de datos.
La prueba de verdad
Tome diez registros al azar de su base. ¿Sabría decir de dónde sale el número en cada uno? Si la respuesta es no en más de uno de cada diez, esta objeción acabará poniéndole en dificultades.
Lo que la normativa obliga a poder responder
En prospección entre profesionales, la llamada se apoya por lo general en el interés legítimo. La LOPDGDD lo presume para los datos de contacto profesionales cuando el tratamiento guarda relación con la actividad de la empresa. Esa base no es un cheque en blanco: viene con obligaciones verificables, bajo la supervisión de la AEPD.
- Una base jurídica documentada, recogida en el registro de actividades de tratamiento.
- La información a la persona, incluido el origen de los datos.
- El derecho de oposición, absoluto en prospección: la persona no tiene que justificarse, y el tratamiento debe cesar para esa finalidad.
- Una relación con la función profesional de la persona a la que se llama.
- La información previa si la llamada se graba.
El régimen es otro con el consumidor, es decir, la persona física a la que se contacta al margen de su actividad profesional. El artículo 66.1.b de la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones somete las llamadas comerciales no solicitadas a su consentimiento previo, y la prueba de ese consentimiento le corresponde a usted. Queda al margen la llamada que se inscribe en la ejecución de un contrato en vigor y versa sobre su objeto. Lo que decide, por tanto, no es la línea marcada, sino la finalidad de la llamada.
La respuesta, palabra por palabra
Se estructura en tres tiempos: la fuente, el motivo profesional, la salida ofrecida. Quince segundos en total.
Respuesta que agrava
«Pues, está en nuestra base de datos... no sabría decirle exactamente, eso lo lleva el departamento de marketing.»
Respuesta que desactiva
«Su número viene de su perfil público de LinkedIn. Le llamo por ese motivo profesional, por un asunto propio de su función. Si prefiere no recibir más contactos, le saco de nuestras listas ahora mismo.»
Fíjese en lo que la buena respuesta no hace: no se disculpa, no argumenta y no intenta volver al tema antes de haber respondido. El orden importa tanto como el contenido.
Tres procedencias, tres formulaciones
| Origen | Formulación |
|---|---|
| Perfil profesional público | «Su perfil público de LinkedIn, donde figura su cargo.» |
| Proveedor de enriquecimiento | «Un proveedor de datos profesionales, [nombre]. Si lo prefiere, se lo indico por escrito.» |
| Web de la empresa | «La centralita que figura en la web de [empresa], y desde ahí me pasaron con usted.» |
En los tres casos, el nombre del proveedor tiene que estar disponible. «Un proveedor» sin nombre se lee como una evasiva, y reabre la pregunta en lugar de cerrarla.
Retomar la llamada después de responder
Espere, ¿de dónde ha sacado usted mi número?
De su perfil público de LinkedIn, donde indica que dirige el equipo comercial. Le llamo por ese motivo. Si prefiere que no lo haga, le saco de nuestras listas ahora mismo, dígamelo.
La salida se ofrece con franqueza. Paradójicamente, es lo que hace que casi nunca se use.
No, tranquilo. Es que recibimos diez llamadas al día.
Lo entiendo, y no voy a ser la undécima. Una pregunta y me dice si le afecta: sus tres nuevos comerciales entran en octubre, ¿hoy miden cuántas llamadas acaban en conversación?
Regreso inmediato, sin transiciones rebuscadas, con una pregunta corta que devuelve la palabra.
Las cuatro respuestas que agravan la situación
- «Es público.» A veces cierto, siempre insuficiente: que un dato sea público no dice nada de su derecho a reutilizarlo.
- «Eso lo lleva marketing.» Acaba de anunciar que nadie lo sabe, que es exactamente lo que su interlocutor temía.
- «Compramos una base de datos.» Fórmula que conviene evitar, no porque sea ilegal, sino porque evoca el comercio de datos. Diga «un proveedor de datos profesionales», y nómbrelo.
- Esquivar y seguir. La pregunta volverá, en un tono bastante menos amable.
Si pide que no le vuelvan a llamar
Atienda la petición de inmediato, confírmela en voz alta y despídase con cordialidad. No intente un último argumento: la oposición es un derecho, y sortearla es una infracción.
Hay un detalle técnico que suele descuidarse: una ficha simplemente borrada vuelve en la siguiente importación, y la segunda llamada se recibirá bastante peor que la primera. La buena práctica es la lista de exclusión: conserve lo mínimo para reconocer a la persona, con la única finalidad de no volver a contactarla, y coteje cada nuevo fichero con esa lista antes de importarlo. La oposición vale para el CRM, la herramienta de llamada y los ficheros de enriquecimiento. A esa lista interna se suman los sistemas de exclusión publicitaria del sector, como la Lista Robinson, que conviene consultar antes de una campaña.
Resolver el problema de raíz
Esta objeción se reduce mucho cuando la procedencia de cada contacto se conserva junto al contacto mismo. Es más un asunto de organización de los datos que de guion: un fichero importado sin campo de origen dará siempre llamadas indefendibles.
Otras dos objeciones merecen la misma preparación palabra por palabra: «eso ya lo hacemos internamente» y «llama en mal momento». Figuran, junto con esta, en el bloque 5 del plan de llamada en una página.
Preguntas frecuentes
¿Qué responder cuando un cliente potencial pregunta de dónde ha sacado su número?
La verdad, de inmediato y sin rodeos: la fuente exacta, y que puede oponerse a que sus datos se usen con fines comerciales. Cualquier fórmula evasiva convierte una pregunta legítima en una sospecha.
¿Es legal llamar a un profesional sin su consentimiento?
En B2B, sí, siempre que exista una base jurídica documentada, en la práctica el interés legítimo, que se informe a la persona y que se respete su derecho de oposición. Con particulares el régimen es otro: las llamadas comerciales no solicitadas exigen su consentimiento previo.
¿Se puede llamar a un número encontrado en LinkedIn?
Que un dato sea accesible al público no significa que sea libremente reutilizable. La prospección sigue siendo posible sobre la base del interés legítimo, siempre que el motivo de la llamada guarde relación con la función profesional de la persona y usted pueda decir dónde encontró el número.
¿Qué hacer si la persona pide que no la vuelvan a llamar?
Anotarla en su lista de exclusión durante la propia llamada y confirmárselo en voz alta. Borrar la ficha sin más es contraproducente: volvería en la siguiente importación. Conserve lo mínimo para reconocerla, con la única finalidad de no volver a contactarla.
¿Hay que avisar de que la llamada se está grabando?
Sí, la información debe ser previa, y la grabación necesita una base jurídica y un plazo de conservación definido. Basta una frase al principio de la llamada, siempre que se pronuncie de verdad y no quede enterrada en un aviso que nadie escucha.