« Llama en mal momento, estoy en una reunión »
La única negativa en la que lo correcto es colgar. A condición de irse con un hueco concreto en la agenda, no con una intención vaga.
Todas las objeciones se tratan sin colgar. Esta es la excepción: tratarla consiste en aceptar el final de la llamada. Lo que está en juego no es la convicción, es la disponibilidad, y ningún argumento crea tiempo en la agenda de quien no lo tiene.
La única objeción ante la que hay que retirarse
Quien le escucha a medias mientras espera para entrar en una reunión no oirá ni su apertura ni su prueba. Seguir cuesta dos veces: gasta su mejor material sin audiencia y deja el recuerdo de una llamada padecida.
En claro
El objetivo de esta llamada ya no es la reunión comercial. Se reduce a una sola cosa: conseguir un hueco con fecha y cumplirlo. Todo lo demás espera.
Impedimento real o pretexto
Los dos se dicen con las mismas palabras. Se distinguen en una frase: proponga un hueco concreto y observe la respuesta.
| Su respuesta | Lectura | Lo que usted hace |
|---|---|---|
| «Mejor el jueves por la mañana» | Impedimento real | Asegurar el hueco y confirmarlo por escrito |
| «Sí, el jueves a las 9:00 me va bien» | Impedimento real | Asegurar el hueco y confirmarlo por escrito |
| «Llámeme cuando quiera» | Pretexto cortés | Un último intento de hueco y luego soltar |
| «Mándeme mejor un correo» | Pretexto, salvo petición concreta | Preguntar sobre qué debe tratar el correo |
La frase que asegura la rellamada
Tiene tres elementos: reconocer el impedimento, una alternativa cerrada de dos huecos y el anuncio de una confirmación por escrito.
Salida blanda
«Sin problema, entonces le llamo a lo largo de la semana. ¡Buen día!»
Salida asegurada
«Sin problema, no le entretengo. ¿Mañana a las 9:00 o el jueves a las 16:00? Le envío una invitación de diez minutos para que no nos crucemos.»
«Ya le llamaré esta semana» pone la carga en usted y no compromete a nadie. Un hueco aceptado, aunque sea de diez minutos, convierte la próxima llamada en una cita, con todo lo que eso cambia en el momento de descolgar.
Los dos casos, palabra por palabra
Ahora llama en mal momento, entro en una reunión en dos minutos.
Pues no le entretengo. Dos palabras para que sepa de qué se trata: las llamadas que sus comerciales consiguen contestadas. ¿Mañana a las 9:00 o el jueves a las 16:00, diez minutos?
El tema se nombra en cinco palabras. Sin eso acepta un hueco sin saber para qué, y lo anulará.
El jueves, mejor.
Jueves a las 16:00, diez minutos, le llamo a este número. Le mando la invitación ahora mismo. Buena reunión.
Ahora no es el momento, llámeme más adelante.
Con mucho gusto. ¿Mañana a las 9:00 o el jueves a las 16:00?
Bah, llame cuando quiera, ya veremos.
Entiendo que no es una prioridad, y me parece bien. Le envío tres líneas por escrito y usted me dice si merece diez minutos. Si no, no volveré a insistir.
Se nombra la negativa sin reproche y se convierte la llamada en una petición escrita a la que resulta fácil responder que no.
Cumplir la rellamada
La rellamada acordada es la primera promesa que usted hace a ese cliente potencial. Cumplirla a la hora dicha dice más de su seriedad que cualquier argumento sobre la fiabilidad de su oferta.
- Al minuto. Llamar a las 16:20 para un hueco de las 16:00 anula el beneficio.
- Recordando el contexto en una frase. Se le habrá olvidado.
- Respetando la duración anunciada. Diez minutos son diez minutos, también si la conversación va bien.
La rellamada es una cita
Un hueco acordado se trata como una cita: se anota, se confirma y se prepara. Dejarlo en una libreta o en la memoria equivale a no haberlo conseguido.
Los tres errores clásicos
- «Será rapidísimo, treinta segundos.» Acaba de decir que su limitación no cuenta. Y no serán treinta segundos.
- Seguir con la apertura pese a todo. Ha dejado de escuchar desde su primera frase.
- Irse sin hueco. «Ya le llamo» es un compromiso unilateral, es decir, una cita fallada de antemano.
Llamar en el momento adecuado, antes de que sea un problema
Esta objeción es en parte evitable. Se concentra en las franjas en las que la agenda de los directivos está saturada: el lunes por la mañana, los comienzos de hora en punto, la franja de la comida y el viernes por la tarde.
Observación de campo, no un dato con fuente
Lo anterior es lo que suelen constatar los equipos comerciales, no la conclusión de un estudio citable, y varía mucho de un sector a otro. Además, la jornada española no coincide con la francesa: la comida cae más tarde y la tarde se alarga, de modo que un horario que funciona en Francia puede ser justamente el peor aquí. Tómelo como hipótesis que comprobar, nunca como regla.
No se trata de aplicar recetas universales, sino de medir en su propia empresa: la tasa de contacto por franja horaria es una de las pocas cifras que se leen directamente en un registro de llamadas, y difiere claramente de un sector a otro.
Cuando la rellamada acordada tampoco sale, lo que sigue se juega en el mismo registro que la llamada tras una cita fallida, y por escrito con el correo de seguimiento tras una llamada.
Preguntas frecuentes
¿Hay que insistir cuando el interlocutor dice que está ocupado?
No. Es la única objeción en la que insistir perjudica siempre: en el mejor de los casos consigue una escucha distraída, en el peor una negativa definitiva sobre un tema que nunca llegó a examinarse.
¿Cómo saber si «llama en mal momento» es un pretexto?
Proponga un hueco concreto. Un impedimento real produce una contrapropuesta o un acuerdo; un pretexto produce un «ya me llamará» sin fecha. La diferencia aparece en una sola frase.
¿Cuánto hay que esperar antes de rellamar?
Lo que se haya acordado, al minuto. Es la única ocasión de demostrar que cumple sus compromisos antes incluso de haber vendido nada.
¿Y si el interlocutor no responde a la rellamada acordada?
Rellame una vez al día siguiente a la misma hora y luego pase al correo. Un hueco aceptado y después fallado suele indicar poco interés, más que otro imprevisto en la agenda.