Un softphone est un logiciel qui transforme un ordinateur, un navigateur ou un smartphone en téléphone professionnel. Il passe et reçoit les appels par internet, en voix sur IP, avec un numéro d’entreprise, sans poste téléphonique physique : un casque avec micro suffit.
Le mot vient de l’anglais software phone, téléphone logiciel, par opposition au hardphone, le poste de bureau. Le terme est devenu courant avec la fin du réseau téléphonique cuivré et la généralisation de la téléphonie cloud : la plupart des standards d’entreprise vendus aujourd’hui sont livrés avec un softphone, et beaucoup d’équipes n’ont plus aucun poste fixe. Cet article explique ce qu’est un softphone, comment il fonctionne, ce qui le distingue d’un téléphone IP et de l’application téléphone de votre mobile, puis ce qu’il faut vérifier quand il sert à vendre.
Qu’est-ce qu’un softphone, concrètement ?
Un softphone reproduit à l’écran ce que fait un téléphone de bureau : un clavier pour composer, un bouton pour décrocher et raccrocher, un historique, des contacts, la mise en attente, le transfert. La différence tient au support. Au lieu d’un appareil dédié, c’est un logiciel qui tourne sur un appareil que vous avez déjà.
Pour fonctionner, un softphone a besoin de quatre choses :
- Un appareil : un ordinateur sous Windows, macOS ou Linux, ou un smartphone iOS ou Android.
- Un logiciel : une application installée, un onglet de navigateur, ou une application mobile.
- Un compte de téléphonie chez un opérateur VoIP ou une plateforme cloud, qui fournit le numéro et achemine les appels vers le réseau téléphonique public.
- Une connexion internet stable et un périphérique audio : casque filaire, casque Bluetooth ou micro et haut-parleurs intégrés.
Le point 3 est souvent mal compris. Un softphone n’est pas un opérateur. Certains logiciels sont de simples clients d’appel : vous y saisissez les identifiants SIP fournis par un opérateur, et ils se contentent de passer les appels. D’autres sont livrés par la plateforme qui fournit aussi le numéro : vous vous connectez avec votre compte, et tout est déjà configuré. C’est le cas de la quasi-totalité des solutions de téléphonie d’entreprise vendues aujourd’hui.
Comment fonctionne un softphone ?
Comme toute téléphonie sur IP, un softphone découpe la voix en petits paquets de données et les envoie par internet. Trois briques font le travail.
La signalisation. C’est la partie qui établit l’appel, le fait sonner, le transfère et le termine. Le protocole standard est SIP (Session Initiation Protocol). Un softphone de bureau ou une application mobile parle généralement SIP avec le serveur de son opérateur.
Le transport de la voix. Une fois l’appel établi, l’audio circule dans un flux séparé, le plus souvent en RTP (Real-time Transport Protocol), idéalement chiffré en SRTP.
Le codec. Il compresse la voix au départ et la reconstitue à l’arrivée. Le G.711, codec historique de la téléphonie, consomme 64 kbit/s de voix utile, soit environ 0,1 Mbit/s par sens une fois les en-têtes réseau ajoutés. Le codec Opus, plus récent, s’adapte à la qualité de la connexion.
Le cas du softphone dans le navigateur
Un softphone peut aussi fonctionner sans rien installer, directement dans Chrome, Edge, Firefox ou Safari. C’est possible grâce à WebRTC, un standard du W3C et de l’IETF qui donne au navigateur l’accès au micro et au haut-parleur et lui permet de transmettre la voix en temps réel. Le W3C l’a publié comme recommandation officielle en janvier 2021, et la RFC 7874 de l’IETF impose aux navigateurs compatibles de gérer au minimum les codecs Opus et G.711.
Pour l’utilisateur, la conséquence est simple : il ouvre une page, autorise le micro, et peut appeler. Pas de déploiement de logiciel par le service informatique, pas de mise à jour à pousser sur chaque poste.
Softphone, téléphone IP, application mobile : quelles différences ?
Trois façons de téléphoner coexistent dans une entreprise équipée en VoIP. Elles se ressemblent, mais ne répondent pas au même besoin.
| Softphone (ordinateur ou navigateur) | Téléphone IP (poste de bureau) | Application téléphone native du mobile | |
|---|---|---|---|
| Support | Logiciel sur ordinateur ou onglet de navigateur | Appareil physique dédié | Application intégrée au smartphone |
| Réseau utilisé | Internet (VoIP) | Internet ou réseau local (VoIP) | Réseau de l’opérateur mobile |
| Numéro affiché | Numéro professionnel de la plateforme | Numéro professionnel de la plateforme | Numéro de la ligne mobile |
| Coût matériel | Un casque | Un poste par personne | Le téléphone |
| Mobilité | Suit la personne sur tout ordinateur connecté | Fixe | Totale |
| Appels tracés dans le CRM | Oui, si la plateforme est intégrée | Selon la plateforme | Non, sauf saisie manuelle |
| Idéal pour | Commerciaux, télétravail, équipes nomades | Accueil, salles de réunion, postes partagés | Usage personnel |
Il existe un quatrième cas, qui brouille souvent la discussion : l’application softphone installée sur le smartphone. Elle tourne sur le même appareil que l’application téléphone native, mais elle passe les appels par internet (wifi ou données mobiles) avec le numéro professionnel. Un commercial peut ainsi garder son numéro personnel dans l’application native et son numéro d’entreprise dans l’application softphone, sur un seul téléphone.
La comparaison de fond entre voix sur IP et lignes traditionnelles, avec ses enjeux de migration, est détaillée dans notre article VoIP ou téléphonie classique.
Application de bureau ou navigateur : que choisir ?
Les deux formats de softphone sur ordinateur ont chacun leurs avantages.
L’application installée vit en dehors du navigateur. Elle reste ouverte même quand on ferme tous ses onglets, elle peut sonner au premier plan, et certaines s’intègrent aux raccourcis du système. Elle demande en revanche une installation et des mises à jour sur chaque poste, ce qui pèse dès que l’équipe grandit ou que les postes sont verrouillés par le service informatique.
Le softphone de navigateur se lance depuis une adresse web. Il fonctionne sur n’importe quel ordinateur récent, se met à jour sans intervention, et se marie bien avec des outils déjà utilisés dans le navigateur, comme le CRM. Sa contrainte : il faut garder l’onglet ouvert pour recevoir les appels, et les économies d’énergie de certains navigateurs peuvent mettre en veille un onglet inactif.
Pour une équipe commerciale qui travaille toute la journée dans le navigateur, le softphone web est souvent le plus simple. Pour un accueil qui doit sonner à coup sûr, une application installée ou un poste IP restent plus sûrs.
Ce qu’il faut vérifier quand le softphone sert à vendre
Un softphone de base permet de passer des appels. Un commercial a besoin de plus. Voici les points qui font la différence en prospection et en suivi client.
Le numéro affiché. Le prospect voit le numéro que le softphone présente. Il doit être un vrai numéro professionnel, dans le bon pays, et pouvoir être rappelé. Un numéro local à l’indicatif du prospect améliore la reconnaissance, à condition de respecter les règles d’affichage du numéro en vigueur. Sur l’usure des numéros et les signalements, voir notre guide sur le numéro marqué comme spam.
La journalisation dans le CRM. Un appel qui n’apparaît pas sur la fiche du contact n’existe pas pour le reste de l’équipe. Vérifiez que chaque appel remonte automatiquement, avec sa date, sa durée, son résultat et, si possible, son enregistrement. Le sujet est traité en détail dans notre article sur l’intégration téléphonie CRM.
L’enregistrement et la transcription. Utiles pour le coaching et la mémoire des comptes, ils impliquent d’informer l’interlocuteur. Notre générateur de mention d’enregistrement produit le texte à lire.
Le mode de composition. Un softphone ordinaire compose un numéro à la fois, à la main. Au-delà de quelques dizaines d’appels par jour, un composeur fait gagner l’essentiel du temps perdu entre deux appels : un power dialer enchaîne les numéros d’une liste, un parallel dialer en compose plusieurs à la fois.
Le SMS. Un message après un appel manqué ou pour confirmer un rendez-vous complète utilement l’appel, depuis le même numéro.
La mobilité. Les appels passés entre deux rendez-vous depuis le smartphone doivent remonter au même endroit que ceux du bureau. C’est précisément l’intérêt d’une application softphone mobile par rapport à la ligne mobile personnelle.
Le casque. C’est le seul matériel à acheter, et il compte plus que l’ordinateur. Un casque filaire USB avec micro antibruit évite la plupart des problèmes d’écho et de son étouffé qu’on attribue à tort au logiciel.
Nous comparons les applications qui couvrent ces besoins dans notre sélection des meilleurs softphones pour commerciaux.
Quelle connexion internet faut-il ?
C’est la question la plus fréquente, et la réponse surprend : il faut peu de débit, mais une connexion régulière.
Un appel en G.711 consomme environ 0,1 Mbit/s dans chaque sens. Même une petite équipe de dix commerciaux au téléphone en même temps tient dans 1 Mbit/s montant. Ce qui dégrade un appel, ce n’est presque jamais le débit, ce sont trois indicateurs :
| Indicateur | Seuil acceptable | Ce qu’on entend au-delà |
|---|---|---|
| Délai (latence), dans un sens | moins de 150 ms (UIT-T G.114) | On se coupe la parole |
| Gigue | moins de 30 ms | Voix métallique, syllabes déformées |
| Perte de paquets | moins de 1 % | Voix hachée, mots manquants |
Ces seuils et les réglages qui les tiennent (priorité au trafic voix sur le routeur, câble plutôt que wifi pour les postes fixes) sont détaillés dans notre guide de la téléphonie VoIP d’entreprise. Pour savoir où en est votre propre connexion, notre test de qualité VoIP mesure ces indicateurs depuis le navigateur.
Quelles sont les limites d’un softphone ?
Un softphone a des contraintes qu’un poste fixe n’a pas. Mieux vaut les connaître avant de supprimer tous les postes de l’entreprise.
- Il dépend de l’appareil. Ordinateur en veille, batterie vide, onglet fermé : le softphone ne sonne plus. Pour les appels entrants critiques, prévoyez un renvoi vers un mobile ou un poste qui reste allumé.
- Il dépend du réseau. Une coupure internet coupe l’appel en cours. L’application mobile peut prendre le relais sur les données mobiles, à condition d’être installée et connectée.
- Les notifications mobiles. Sur smartphone, les systèmes d’exploitation limitent l’activité des applications en arrière-plan pour économiser la batterie. Vérifiez que l’application est autorisée à sonner quand l’écran est verrouillé.
- Les appels d’urgence. Un softphone n’est pas lié à une adresse physique comme une ligne fixe. Demandez à votre fournisseur comment sont acheminés les appels vers les numéros d’urgence et quelle adresse leur est transmise, surtout pour les personnes en télétravail.
- Les softphones gratuits. Un client SIP gratuit est un logiciel d’appel, pas un service. Il faut lui trouver un opérateur, le configurer, et il ne fournit ni CRM, ni statistiques, ni enregistrement centralisé. Certains, comme la version gratuite de Zoiper, sont en outre réservés à un usage non commercial selon leur éditeur.
Skipcall est-il un softphone ?
Oui. Skipcall fonctionne dans le navigateur et en application iOS et Android, sans poste physique ni installation sur ordinateur. Les numéros professionnels sont inclus dans 14 pays dans l’offre de base (dont la France, la Belgique, la Suisse, le Royaume-Uni, l’Allemagne et les États-Unis), et peuvent être ouverts sur demande dans d’autres pays via le support. Pour garder un numéro existant, Skipcall prend en charge la portabilité des fixes comme des mobiles : l’équipe pilote le dossier auprès de votre opérateur actuel, sur demande depuis le chat ; notre guide de la portabilité détaille la démarche.
Ce que Skipcall ajoute à un softphone simple : chaque appel rejoint la fiche du contact et remonte dans HubSpot, Pipedrive, Salesforce ou Attio, avec la transcription. L’envoi et la réception de SMS se font depuis les mêmes numéros. L’offre VoIP Entreprise démarre à 22 € par utilisateur et par mois en annuel. Les offres de prospection, à partir de 60 € par licence et par mois en annuel, ajoutent le power dialer, le parallel dialer jusqu’à 4 lignes et, sur répondeur, le dépôt automatique d’un message vocal préenregistré ou l’envoi d’un SMS. Le détail est sur la page tarifs.
Ce que Skipcall ne fait pas, en revanche : pas de standard vocal avec menu (SVI), pas de files d’attente ni de routage des appels entrants. Pour un accueil qui reçoit beaucoup d’appels à répartir entre plusieurs services, un standard téléphonique classique reste plus adapté ; notre guide du standard téléphonique d’entreprise aide à choisir.
Ce qu’il faut retenir
- Un softphone est un logiciel qui remplace le téléphone de bureau : application d’ordinateur, onglet de navigateur ou application mobile, avec un casque.
- Il fonctionne en voix sur IP. Dans le navigateur, il repose sur WebRTC, standard du W3C depuis janvier 2021.
- Il diffère du téléphone IP (un appareil physique) et de l’application téléphone native du mobile (qui passe par l’opérateur mobile, avec le numéro personnel).
- Le débit nécessaire est faible, environ 0,1 Mbit/s par appel. La stabilité prime : délai sous 150 ms, gigue sous 30 ms, pertes sous 1 %.
- Pour vendre, le softphone doit être relié à un numéro professionnel, au CRM, et pour les volumes importants à un composeur.
- Un softphone gratuit est un client d’appel nu ; une plateforme de téléphonie commerciale fournit le numéro, l’application et les données d’appel ensemble.
