Ligne directe ou standard ?

Mobile, ligne directe, standard : trois numéros, trois appels différents

Un mobile sonne dans la poche de la personne. Une ligne directe (ou SDA, sélection directe à l’arrivée ; direct dial en anglais) est un numéro fixe ou de softphone qui sonne sur le poste d’une seule personne sans passer par l’accueil. Un standard (ligne principale, numéro du siège, accueil) est le numéro partagé de l’entreprise : c’est l’accueil, un serveur vocal ou une file d’attente qui décide si vous joignez quelqu’un.

La différence se voit dans votre taux de décroché. Sur un mobile, vous joignez le décideur ou sa messagerie. Sur une ligne directe, vous le joignez quand il est à son bureau. Sur un standard, il faut d’abord passer une personne ou un menu qui ne vous connaît pas, et qui est souvent là justement pour filtrer les appels comme le vôtre.

Pourquoi tant de « lignes directes » sont en fait des standards

Les fournisseurs de données remplissent une colonne « direct phone » avec le numéro qu’ils ont associé à la personne. Quand ils n’ont que le numéro de la société, il finit souvent là aussi. L’indice est dans votre propre liste : le même numéro sur cinq contacts d’une même société, ce ne sont pas cinq lignes directes, c’est un standard. Même chose pour une « ligne directe » identique à la colonne « corporate phone ».

C’est pourquoi cet outil ne se fie pas au seul nom de la colonne. Il croise le plan de numérotation, la colonne, le partage entre contacts, les blocs de numéros consécutifs dans une même société et les terminaisons rondes, et il garde chaque raison visible à côté du numéro.

Pourquoi un numéro américain ou canadien ne dit pas s’il est mobile

Dans la plupart des pays, les premiers chiffres trahissent le type de ligne : 07 au Royaume-Uni, 06 et 07 en France, 015, 016 et 017 en Allemagne sont des tranches mobiles. Dans le plan de numérotation nord-américain, non : un numéro en 212 ou 415 peut être un mobile ou un fixe, et les numéros passent de l’un à l’autre quand ils sont portés. libphonenumber, la bibliothèque de référence de Google qu’utilise cet outil, les classe « fixe ou mobile ».

Seule une requête opérateur (une interrogation payante, numéro par numéro, d’une base de types de lignes) peut trancher avec certitude. Sans elle, l’outil s’appuie sur la colonne où votre fournisseur a rangé le numéro et sur les règles de partage, et il baisse la confiance en conséquence. Un numéro américain rangé sous « Mobile Phone » apparaît comme mobile avec une confiance moyenne, jamais élevée.

Comment l’outil décide, numéro par numéro

La liste est d’abord nettoyée, puis cinq signaux sont vérifiés, du plus fort au plus faible. Le premier qui s’applique fixe le type de ligne ; les autres restent affichés comme raisons d’appui.

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   Nettoyage : doublons et dégâts d’Excel

   La même personne en double (même e-mail, ou même nom dans la même société) est fusionnée en un seul contact, qui garde les numéros des deux lignes : deux exports donnent souvent deux lignes à une même personne, avec des numéros différents. Un numéro qu’Excel a enregistré sous la forme 2,12555E+09 a perdu ses derniers chiffres : il est mis de côté au lieu d’être appelé. Le partage se compte en personnes, pas en lignes, si bien qu’un doublon ne transforme jamais une ligne directe en standard.

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   Les numéros de service

   Les numéros gratuits (800, 0800), surtaxés ou à coût partagé (0870, 0844, 08 9x) et les numéros d’entreprise non géographiques (03 britannique) ne sonnent jamais sur le poste d’une personne : standard, confiance élevée.

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   Le partage et le numéro de la société

   Un fixe porté par deux personnes ou plus d’une même société, ou identique au numéro d’une colonne « Corporate / HQ / Company phone », est le standard. Un numéro partagé entre plusieurs sociétés est signalé aussi : centre d’appels, coworking ou donnée erronée. Un mobile vérifié vu deux fois reste un mobile, avec une confiance faible (souvent la même personne après un changement de poste, ou un fondateur dont le mobile est le numéro de la société) ; vu trois fois ou plus, c’est un téléphone d’accueil partagé.

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   Le plan de numérotation

   libphonenumber lit le type de ligne dans le plan national : une tranche mobile donne un mobile avec une confiance élevée. Aux États-Unis et au Canada, le plan ne dit rien : c’est la colonne qui décide.

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   Le nom de la colonne

   Les exports des fournisseurs rangent les numéros par type : Mobile Phone, Work Direct Phone, Direct Phone Number, Corporate Phone, Company HQ Phone, ou une paire « Phone 1 / Phone 1 Type ». Les en-têtes en français, allemand, espagnol, italien, néerlandais et portugais sont lus aussi. Vous pouvez changer le rôle de n’importe quelle colonne. Un fixe rangé dans une colonne « mobile » est signalé comme un conflit.

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   Blocs de numéros, notation allemande et terminaisons rondes

   Plusieurs fixes d’une même société qui ne diffèrent que par les derniers chiffres forment un bloc de lignes directes ; celui qui finit par 00 est en général le standard. En Allemagne, en Autriche et en Suisse, on écrit 089 12345-0 pour le standard et 089 12345-678 pour une ligne directe, et un numéro que prolongent ceux des collègues est le numéro de base. Un numéro isolé qui finit par 000 ou 00 est un indice faible de standard, affiché avec une confiance faible.

Que faire de chaque type de ligne

L’ordre compte autant que les données : la même liste, appelée mobiles d’abord, vous amène bien plus vite à vos conversations.

• 1 Mobiles : à appeler en premier, en allant droit au but

  Un mobile joint la personne partout, alors respectez-le : heures ouvrées dans son fuseau horaire, une raison claire dans les dix premières secondes, un message vocal qui annonce votre prochaine tentative. Vérifiez les règles locales avant d’appeler le mobile d’un entrepreneur individuel ou d’un particulier.

• 2 Lignes directes : visez les heures de bureau

  Une ligne directe ne sert que si la personne est à son bureau. Tôt le matin et en fin d’après-midi, cela marche en général mieux qu’en milieu de matinée, l’heure des réunions. Deux ou trois tentatives sur des jours différents avant de changer de canal.

• 3 Standards : demandez la personne par son nom, ou trouvez un meilleur numéro

  Ayez le nom complet et le service sous la main, demandez la personne plutôt que de présenter votre offre à l’accueil, et notez le poste qu’on vous donne. Si une société n’a qu’un standard, trouvez un mobile pour votre contact clé avant le passage suivant.

Les erreurs fréquentes

• Se fier à la colonne « direct phone »

  Les fournisseurs y mettent le numéro de la société quand ils n’ont rien de mieux. Vérifiez le partage avant de compter un numéro comme ligne directe.

• Appeler dans l’ordre du fichier

  Les exports sont triés par société ou par date d’ajout, pas selon la facilité à joindre chacun. Des standards éparpillés en haut de liste consomment les meilleures heures de la journée.

• Supprimer les contacts au standard

  Un standard est un chemin plus lent, pas une impasse. Gardez ces contacts pour la fin de la session, pour vous entraîner à passer le barrage secrétaire, ou pour les enrichir.

• Juger la qualité des données sur le taux de décroché brut

  Une liste pleine de standards paraîtra mauvaise quel que soit le script. Séparez votre taux de décroché par type de ligne avant d’accuser les commerciaux ou le fournisseur de données.

• Prendre les numéros américains pour des mobiles vérifiés

  Sans requête opérateur, un « mobile » américain ne vaut que ce que vaut le fournisseur qui l’a étiqueté. Surveillez les premiers appels : si des standardistes répondent sur des « mobiles », la colonne est fausse.

• Oublier le poste

  Un standard suivi d’un poste se comporte comme une ligne directe, à condition de composer le poste. Gardez les postes dans un champ à part pour que votre dialer puisse les utiliser.

Pour aller plus loin

Des outils et des guides pour l’étape d’avant et celle d’après l’ordre d’appel.

• Validateur de numéros de téléphone Formatez chaque numéro en E.164, repérez les numéros invalides et les doublons.
• Nettoyeur de CSV de contacts Réparez un export abîmé (séparateur, accents, colonnes) avant de l’analyser.
• Fusion d’exports d’enrichissement Fusionnez les exports de plusieurs fournisseurs et gardez le meilleur numéro par contact.
• Prix de l’enrichissement téléphonique Ce que coûte vraiment un mobile chez chaque fournisseur, et par conversation.
• Couverture des numéros B2B par pays Où chaque fournisseur trouve des mobiles, à côté des règles d’appel.
• Quel fournisseur de données choisir ? Huit questions, deux ou trois recommandations argumentées.
• Calculateur de péremption d’un fichier Combien de vos numéros sont probablement morts, et quand les rafraîchir.
• Quand appeler L’heure locale de chaque prospect et les meilleurs créneaux pour joindre un bureau ou un mobile.
• Démarchage téléphonique sur portable Ce que dit la loi avant de mettre les mobiles en tête de liste.
• Meilleurs outils de waterfall enrichment Sept options comparées pour trouver les mobiles qui manquent à votre liste.
• Trouver un numéro de portable avec un nom Les méthodes B2B pour trouver le mobile d’un contact que vous ne joignez que par le standard.
• Barrage secrétaire : 12 techniques 12 techniques pour passer le standard et atteindre le décideur.
• Ligne directe, mobile ou standard Ce qu’est chaque type de numéro, comment le repérer dans un export, et les taux de connexion publiés pour chacun.
• Vérifier qu’un numéro est encore actif Ce qu’on peut vérifier avant d’appeler, et ce que seul l’appel révèle.
• Taux de décroché en prospection B2B Les repères publiés pour situer votre propre taux de décroché.
• Enrichissement de numéros B2B Taux de match réels, méthode et cadre RGPD.