La migliore soluzione di telefonia per le società di recupero crediti
Il recupero crediti è un mestiere di volume di contatti: Skipcall lo raddoppia a parità di organico.
Centinaia di aziende usano 
per rendere redditizia ogni chiamata
Il quadro
Che cosa ti frena oggi
Tasso di reperibilità bassissimo
Prova degli scambi indispensabile
Promesse di pagamento seguite a mano
La risposta
Che cosa cambia con Skipcall
Specifico del tuo settore
Che cosa impone alle tue telefonate il quadro del recupero stragiudiziale
Il recupero stragiudiziale è uno dei pochi mestieri in cui il modo di telefonare è disciplinato da testi precisi. Conoscerli non rallenta la produzione: evita le contestazioni, che costano molto più di una pratica persa.
La licenza dell'articolo 115 TULPS
Il recupero di crediti per conto terzi è un'attività soggetta alla licenza rilasciata dal Questore ai sensi dell'articolo 115 del Testo unico delle leggi di pubblica sicurezza. La licenza copre la sede e l'ambito territoriale dichiarati, e chi telefona opera sotto quella licenza. Chi risponde al telefono deve poter dire, senza esitare, per conto di quale società e sotto quale licenza sta chiamando: è la prima domanda che arriva quando la conversazione si irrigidisce.
Il recupero non è teleselling
Il Registro Pubblico delle Opposizioni riguarda le chiamate promozionali, cioè l'offerta di beni o servizi. Contattare una persona per il pagamento di un credito nato da un contratto che ha firmato non è una sollecitazione commerciale e resta possibile. La qualificazione cambia se, durante la chiamata, proponi qualcosa di diverso dal saldo del debito: da quel momento sei nel teleselling, con tutto ciò che comporta.
Nessuno, oltre al debitore, deve sapere
Il provvedimento del Garante per la protezione dei dati personali del 30 novembre 2005 sul recupero crediti è chiaro: la posizione debitoria non va portata a conoscenza di terzi. Niente messaggi al coniuge, al collega, al portiere o al datore di lavoro, niente scritte visibili sulle buste, niente messaggi in segreteria che rivelino il motivo della chiamata. È la regola che viene violata più spesso, ed è quella che produce i reclami più costosi.
Spese e interessi: che cosa puoi davvero chiedere
Tra imprese, il D.Lgs. 231/2002 sui ritardi di pagamento prevede gli interessi moratori e un importo forfettario di 40 euro per ogni fattura a titolo di risarcimento delle spese di recupero. Verso un consumatore la situazione è diversa: le spese dell'agenzia non si aggiungono al debito solo perché sono state sostenute, servono una base contrattuale valida o una previsione di legge, e una clausola squilibrata non supera il vaglio del Codice del consumo. Annunciare al telefono spese non dovute è il modo più rapido di trasformare una pratica stragiudiziale in una lite.
Le chiamate ripetute hanno un limite penale
Nessun testo fissa in Italia una fascia oraria per chiamare un debitore, ma l'articolo 660 del codice penale punisce chi reca molestia o disturbo col mezzo del telefono. Chiamate all'alba, a tarda sera, o più volte nella stessa giornata dopo una risposta chiara escono dal recupero ed entrano nella molestia. Fissa una cadenza scritta, rispettala, tracciala: è anche ciò che ti protegge.
La registrazione, verso il debitore e verso i tuoi operatori
Registrare una chiamata di recupero è possibile a condizione di informarne l'interlocutore all'inizio dello scambio e di limitare finalità, conservazione e accessi. Il debitore resta un interessato ai sensi del GDPR. Lato interno, la registrazione delle chiamate dei tuoi operatori tocca l'articolo 4 dello Statuto dei lavoratori: va gestita con l'accordo sindacale o l'autorizzazione dell'Ispettorato del lavoro, e con un'informativa ai dipendenti.
Una squadra che annota ora, contenuto ed esito di ogni tentativo si difende in tre minuti davanti a una contestazione. Skipcall registra, trascrive e riassume ogni chiamata: la tua organizzazione resta padrona di ciò che ne fa e di quanto a lungo li conserva.
Lo script
La telefonata di recupero stragiudiziale, parola per parola
Stai chiamando una persona per una fattura insoluta nata da un contratto che ha firmato. Non è una telefonata di vendita: non propone nulla oltre al pagamento del credito, e punta a un incasso o a un impegno con una data. Il tono resta neutro dall'inizio alla fine, e ogni passaggio si traccia.
L'apertura, prima di parlare della pratica
« Buongiorno, sono [Nome Cognome] della società [X]. Vorrei parlare con [nome del debitore], è una questione personale. » Poi, una volta confermata l'identità: « La ringrazio. Le comunico che questa chiamata è registrata. La contatto per la fattura [riferimento] di [creditore], di [importo], scaduta il [data]. Questa fattura le risulta? »
Della pratica non si dice nulla finché l'identità non è verificata, e l'informazione sulla registrazione si dà prima di entrare nel merito. La domanda finale separa in una frase la dimenticanza, la contestazione e la difficoltà di pagamento, che non chiedono lo stesso seguito.
Se contesta la fattura
« La ascolto. Su quale punto esattamente: l'importo, la prestazione o la data? Sospendo i solleciti il tempo di verificare con [creditore], e la richiamo il [data] con la risposta. »
Una contestazione motivata si tratta sulla pratica, non al telefono. Insistere sopra una contestazione è ciò che trasforma un recupero stragiudiziale in una lite, e la lite costa più del credito.
Se dice che non può pagare
« Va bene. Quello che si può fare è una rateizzazione. Che cifra riesce a versare questo mese, e in che data? »
Si chiede un importo e una data, mai un impegno di principio. Un piano modesto e rispettato vale più di una promessa rassicurante che il debitore sa già di non poter mantenere.
Se chiede quali spese gli vengono addebitate
« Su un credito verso un privato, le spese di recupero non si aggiungono al debito senza una base contrattuale o di legge. Lei deve [importo] per la fattura, e nient'altro da parte mia. »
Tra imprese si annunciano invece gli interessi moratori e l'importo forfettario di 40 euro per fattura previsto dal D.Lgs. 231/2002, dicendo esattamente a che titolo sono dovuti. Verso un consumatore, annunciare spese non dovute fa cadere la credibilità dell'intero scambio.
Se si innervosisce o chiede di non essere più richiamato
« La capisco. Questa settimana non la richiamo. La fattura resta dovuta e il mio lavoro è proporle una soluzione prima che la pratica torni a [creditore]. Le scrivo, e lei mi chiama quando preferisce al [numero]. »
Dopo una risposta chiara, richiamare in giornata è precisamente ciò che l'articolo 660 del codice penale punisce. Restituire la mano lasciando aperto un canale protegge l'organizzazione e tiene viva la pratica.
La chiusura con impegno
« Riepilogo: [importo] il [data], con bonifico sulle coordinate che le mando per iscritto in giornata. La richiamo il [giorno dopo la scadenza] se il bonifico non è arrivato. »
L'impegno si ripete ad alta voce, si conferma per iscritto e diventa un'attività datata. Annunciare in anticipo il richiamo lo rende legittimo il giorno in cui arriva.
In Skipcall ogni chiamata viene registrata, trascritta e riassunta: lo script si corregge su quello che i commerciali dicono davvero, non su quello che immaginiamo dicano.
Da evitare
Tre errori che questo settore commette al telefono
L'errore
Dire il motivo della chiamata a chi risponde, o lasciarlo in segreteria.
Al suo posto
Il coniuge, il collega o il datore di lavoro non devono conoscere il debito, e la divulgazione a terzi è esattamente ciò che il provvedimento del Garante del 30 novembre 2005 vieta. Non dire nulla della pratica finché l'identità non è verificata, e lascia un messaggio che contenga solo il tuo nome, quello della società e un numero da richiamare.
L'errore
Annunciare spese di sollecito o un pignoramento imminente per far pagare.
Al suo posto
Senza un titolo esecutivo non c'è alcuna esecuzione possibile, e verso un consumatore le spese dell'agenzia non si aggiungono al debito senza base contrattuale o di legge. Annunciare ciò che non si può fare si ritorce davanti al giudice e brucia lo scambio. Nomina il seguito reale: la pratica restituita al creditore, e poi la via giudiziale se il creditore la sceglie.
L'errore
Approfittare della chiamata per proporre un consolidamento del debito, una polizza o un altro servizio.
Al suo posto
La chiamata passa in quel momento nel teleselling, con l'opposizione e le regole promozionali che ne derivano, e perde la qualificazione che la rendeva possibile. La telefonata di recupero riguarda il pagamento del credito e nient'altro.
Domande frequenti, Recupero crediti
Altri settori che fanno prospezione telefonica
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