Jede Cloud-Telefonie erzeugt Statistiken. Fast niemand liest sie, und wer sie liest, schaut meist auf die falsche Zahl: die Zahl der angenommenen Anrufe, einen Monatsdurchschnitt, ein Ranking der Agenten.
Diese drei steuern nichts. Schlimmer, sie führen zu falschen Entscheidungen: Gespräche abkürzen, immer dieselben Personen belasten, sich mit einem Durchschnitt beruhigen, der eine tägliche Lücke verbirgt.
Dieser Leitfaden nennt die zwölf Kennzahlen, die eine Unternehmenstelefonie wirklich steuern, mit Formeln und Schwellenwerten, und die drei, die man besser mit Misstrauen betrachtet.
Die 4 Kennzahlen für den Start
Wenn Sie heute nichts verfolgen, beginnen Sie mit diesen vier. Sie lassen sich in jeder Cloud-Telefonanlage ablesen und decken das Wesentliche dessen ab, was einen Anruf verloren gehen lässt.
| Kennzahl | Formel | Vernünftiges Ziel |
|---|---|---|
| Annahmequote | Angenommene Anrufe ÷ eingehende Anrufe × 100 | > 90 % während der Geschäftszeiten |
| Zeit bis zur Annahme | Zeit zwischen erstem Klingeln und Annahme | < 15 s im Mittel |
| Abbruchquote in der Warteschlange | Anrufer, die vor der Antwort auflegten ÷ Anrufe in der Warteschlange × 100 | < 5 % |
| Mehrfachweiterleitungen | Mehr als einmal weitergeleitete Anrufe ÷ weitergeleitete Anrufe × 100 | < 10 % |
Die 8 Kennzahlen, die die Steuerung verfeinern
Volumen und Auslastung
5. Eingehende Anrufe pro Zeitfenster. Die Grundlage jeder Dimensionierung. Ohne diese Verteilung werden Sie nie wissen, ob mehr Personal nötig ist oder nur ein besser eingestellter Überlauf.
6. Gleichzeitigkeitsrate in der Spitze. Die maximale Zahl paralleler Anrufe. Sie dient der Kanaldimensionierung und der Erkennung der Momente, in denen die Kapazität, nicht der Wille, die Annahme begrenzt.
7. Verhältnis Inbound / Outbound. Eine schleichende Verschiebung vom Outbound zum Inbound ist das oft sonst unsichtbare Signal, dass eine Marketingkampagne wirkt oder ein Produktproblem aufkommt.
Servicequalität
8. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Drei Zeiten summiert: das Gespräch, die Wartezeit, die der Anrufer während des Gesprächs hinnehmen musste und die Nachbearbeitung (Notiz im CRM, Qualifizierung, Folgeaufgabe).
AHT = Gesprächsdauer + Wartezeit während des Anrufs + Nachbearbeitung
Der dritte Term wird systematisch vergessen, obwohl er oft 20 bis 30 % des Gesamten ausmacht. Ein Team, das als „langsam im Gespräch“ gilt, ist häufig ein Team, das von Hand notiert, was eine CRM-Anbindung von allein übertragen würde.
9. Servicelevel. Der Anteil der Anrufe, die unter einer von Ihnen gesetzten Schwelle angenommen werden; zum Beispiel 80 % der Anrufe in weniger als 20 Sekunden. Das ist die Kennzahl, die den Mittelwert mit Gewinn ersetzt: Ein Mittel von 15 Sekunden kann verbergen, dass die Hälfte der Anrufe in 3 Sekunden und die andere Hälfte in 30 angenommen wird.
10. Erstlösungsquote. Der Anteil der Anrufe, die in den folgenden Tagen weder einen erneuten Anruf des Kunden noch eine interne Folgeaufgabe auslösen. Am schwersten sauber zu messen, und am aufschlussreichsten: Es ist die einzige Kennzahl, die die Telefontätigkeit mit dem tatsächlichen Ergebnis verbindet.
Ablauf und Struktur
11. Abbruchquote im Sprachmenü. Die Anrufer, die während des Menübaums auflegen, noch bevor sie gewählt haben. Über 10 % ist das Menü zu lang oder unverständlich; die Gestaltungsregeln stehen in unserem Leitfaden zum IVR-Sprachdialogsystem.
12. Tatsächliche Verteilung der Menüoptionen. Das Volumen pro Option, verglichen mit dem, was Sie erwartet hatten. Konzentriert eine Option mehr als 60 % der Anrufe, sortiert der Baum nichts: Er lässt alle umsonst warten.
Die beiden letzten Kennzahlen messen nicht die Leistung der Teams. Sie messen die Qualität Ihrer Gestaltungsentscheidungen, und oft sind sie es, die am schnellsten Gewinn bringen.
Die 3 Kennzahlen, die zu falschen Entscheidungen führen
Keine ist falsch. Sie werden genau in dem Moment schädlich, in dem sie zum Ziel werden.
Die Zahl der Anrufe pro Agent
Sie belohnt Geschwindigkeit, nie die Lösung. Ein Agent, der 60 Anrufe am Tag annimmt und die Hälfte der Probleme löst, ist weniger nützlich als einer, der 40 annimmt und alle löst, aber das Dashboard sagt das Gegenteil. Wenn Sie sie verfolgen müssen, kreuzen Sie sie systematisch mit der Erstlösungsquote.
Die isoliert betrachtete mittlere Gesprächsdauer
Die Dauer eines Anrufs zu senken ist leicht: Man muss nur abkürzen. Der Effekt zeigt sich sofort in der Metrik und wird zwei Tage später mit erneuten Anrufen bezahlt. Eine AHT, die sinkt, während die Lösungsquote ebenfalls sinkt, ist keine Verbesserung, sondern eine Verlagerung der Last.
Jeder unaufgeschlüsselte Monatsdurchschnitt
Das ist der heimtückischste, weil er solide wirkt. Eine monatliche Annahmequote von 92 % ist beruhigend und vollkommen vereinbar mit einem täglichen Einbruch auf 60 % zwischen 14 und 16 Uhr, plus Montagmorgen bei Öffnung. Der Durchschnitt verbirgt genau das, was Sie suchen.
Inbound und Outbound werden nicht gleich gesteuert
Eine häufige Verwechslung, sobald dasselbe Team beides macht.
| Inbound | Outbound | |
|---|---|---|
| Was gesteuert wird | Die telefonische Erreichbarkeit | Die Konversion |
| Schlüsselkennzahlen | Annahme, Wartezeit, Abbruch, Lösung | Quote der Gespräche mit Inhalt, Versuche bis zum Kontakt, Verhältnis Anrufe / Termine |
| Was verschlechtert | Personalmangel zur Spitzenzeit, falsch eingestelltes Routing | Qualität der Liste, angezeigte Rufnummer, Leitfaden |
| Der klassische Fehler | Nach dem Volumen angenommener Anrufe steuern | Nach dem Volumen getätigter Anrufe steuern |
Wenn Ihre Tätigkeit überwiegend Outbound ist, sind die Kennzahlen dieses Leitfadens nicht die richtigen: Es sind die der Akquise, beschrieben in unserem Artikel zur besten Anrufzeit mit Benchmarks und im Leitfaden zu wie viele Kaltakquise-Anrufe pro Tag.
Ein Tracking aufsetzen, das Bestand hat
Die Definitionen Ihres Werkzeugs prüfen
Was Ihre Telefonanlage als eingehenden Anruf, als angenommenen Anruf, als Abbruch zählt. Halten Sie diese Definitionen irgendwo fest: Sie bestimmen die Interpretation aller folgenden Zahlen.
Einen Monat lang eine Basislinie erheben
Die vier Startkennzahlen, ohne sonst etwas zu ändern. Ohne gemessenen Ausgangspunkt werden Sie nicht wissen, ob Ihre Korrekturen gewirkt haben.
Nach Stunde und Tag aufschlüsseln
Das Raster Stunde × Wochentag über die vier Kennzahlen. Das ist der Schritt, der Zahlen in konkrete Entscheidungen verwandelt.
Das Routing korrigieren, bevor Sie Personal einstellen
Überlauf, Klingelstrategie, Feiertagskalender, Notfallweiterleitung. Diese Einstellungen kosten eine Stunde und lösen das Wesentliche der Lücken. Die Details stehen in unserem Leitfaden zur professionellen Telefonannahme.
Neu messen, dann die feinen Kennzahlen ergänzen
Sobald die ersten vier stabil sind, ergänzen Sie Servicelevel, AHT und Lösungsquote. Alle zwölf auf einmal einzuführen garantiert, dass keine angeschaut wird.
Die 5 häufigsten Steuerungsfehler
- Alle Kennzahlen auf einmal einführen. Zwölf Zahlen, die niemand verfolgt, sind null verfolgte Zahlen.
- Mit einem externen Benchmark vergleichen, ohne die Definitionen zu prüfen. Zwei Unternehmen nennen nicht dasselbe „Annahmequote“.
- Eine Kennzahl zum individuellen Ziel machen. Genau in dem Moment hört sie auf zu messen und beginnt zu verzerren.
- Auf Monatsdurchschnitte schauen. Sie sind dafür gemacht, zu beruhigen, nicht, Probleme zu finden.
- Einstellen, bevor das Routing korrigiert ist. Ein großer Teil der „Personalprobleme“ sind Probleme eines schlecht eingestellten Überlaufs, in fünf Minuten im Stundenraster sichtbar.
Was Sie sich merken sollten
Ein nützliches Telefonie-Dashboard passt in vier Zahlen, gelesen nach Zeitfenster, einmal pro Woche. Alles Weitere ist Verfeinerung: nützlich, aber erst, wenn diese vier unter Kontrolle sind.
Und behalten Sie die Hierarchie der Korrekturen im Kopf: Routing vor Personal, Gestaltung des Ablaufs vor individueller Leistung. In den allermeisten Fällen zeigen Ihre Statistiken kein zu langsames Team, sondern einen vor fünf Jahren geschriebenen Routingplan, den niemand mehr gelesen hat.
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