Todas as telefonias na cloud produzem estatísticas. Quase ninguém as lê, e quem as lê olha em geral para o número errado: o número de chamadas tratadas, uma média mensal, um ranking dos agentes.
Esses três não pilotam nada. Pior, orientam para más decisões: encurtar as chamadas, carregar as mesmas pessoas, tranquilizar-se com uma média que esconde um buraco diário.
Este guia dá os doze indicadores que pilotam realmente uma telefonia de empresa, com as suas fórmulas e os seus limiares, e os três que mais vale olhar com desconfiança.
Os 4 indicadores de partida
Se hoje não segue nada, comece por estes quatro. Leem-se em qualquer central na cloud e cobrem o essencial do que faz perder uma chamada.
| Indicador | Fórmula | Objetivo razoável |
|---|---|---|
| Taxa de chamadas atendidas | Chamadas atendidas ÷ chamadas recebidas × 100 | > 90 % em horário de trabalho |
| Tempo até ao atendimento | Tempo entre o primeiro toque e o atendimento | < 15 s em média |
| Taxa de abandono em fila | Quem desligou antes da resposta ÷ chamadas postas em fila × 100 | < 5 % |
| Transferências múltiplas | Chamadas transferidas mais de uma vez ÷ chamadas transferidas × 100 | < 10 % |
Os 8 indicadores que afinam a pilotagem
Volume e carga
5. Chamadas recebidas por faixa horária. A base de todo o dimensionamento. Sem essa distribuição, nunca saberá se é preciso mais gente ou só um transbordo mais bem afinado.
6. Taxa de simultaneidade no pico. O número máximo de chamadas em paralelo. Serve para dimensionar os canais e para detetar os momentos em que a capacidade, e não a vontade, limita o atendimento.
7. Repartição inbound / outbound. Um deslocamento progressivo do outbound para o inbound é o sinal, muitas vezes invisível de outro modo, de que uma campanha de marketing está a resultar ou de que um problema de produto está a subir.
Qualidade de serviço
8. Tempo médio de atendimento (TMA). Três tempos somados: a conversa, a espera sofrida durante a chamada, e o trabalho posterior à chamada (registo no CRM, qualificação, tarefa de seguimento).
TMA = duração de conversa + espera durante a chamada + trabalho posterior à chamada
É o terceiro termo que é sistematicamente esquecido, quando pesa muitas vezes 20 a 30 % do total. Uma equipa que se considera «lenta em conversa» é frequentemente uma equipa que regista à mão o que uma integração com o CRM registaria automaticamente.
9. Nível de serviço. A parte das chamadas atendidas abaixo de um limiar que fixa; por exemplo, 80 % das chamadas atendidas em menos de 20 segundos. É o indicador que substitui com vantagem o tempo médio: uma média de 15 segundos pode encobrir metade das chamadas atendidas em 3 segundos e a outra metade em 30.
10. Taxa de resolução à primeira chamada. A parte das chamadas que não geram nem nova chamada do cliente nem tarefa de seguimento interna nos dias seguintes. O mais difícil de medir com rigor, e o mais revelador: é o único que relaciona a atividade telefónica com o resultado real.
Percurso e estrutura
11. Taxa de abandono no menu de voz. Quem desliga durante a árvore de opções, antes sequer de ter escolhido. Acima de 10 %, o menu é demasiado longo ou incompreensível; as regras de conceção estão no nosso guia do atendimento automático (IVR).
12. Repartição real das escolhas do menu. O volume por opção, comparado com o que tinha previsto. Se uma opção concentra mais de 60 % das chamadas, a árvore não classifica nada: faz esperar toda a gente para nada.
Os dois últimos indicadores não medem o desempenho das equipas. Medem a qualidade das suas decisões de conceção, e são muitas vezes os que fazem ganhar mais depressa.
Os 3 indicadores que levam a más decisões
Nenhum é falso. Tornam-se nocivos no momento preciso em que se convertem em objetivo.
O número de chamadas por agente
Premeia a rapidez, nunca a resolução. Um agente que trata 60 chamadas por dia resolvendo metade dos problemas é menos útil do que um agente que trata 40 resolvendo-os todos, mas o painel diz o contrário. Se for preciso segui-lo, cruze-o sistematicamente com a taxa de resolução à primeira chamada.
A duração média de conversa tomada isoladamente
Reduzir a duração de uma chamada é fácil: basta encurtar. O efeito aparece de imediato na métrica e paga-se dois dias depois em novas chamadas. Um TMA que baixa enquanto a taxa de resolução também baixa não é uma melhoria, é uma deslocação da carga.
Qualquer média mensal não discriminada
É o mais insidioso, porque parece sólido. Uma taxa de chamadas atendidas mensal de 92 % é tranquilizadora e perfeitamente compatível com um afundamento a 60 % todos os dias à hora de almoço, mais a segunda-feira de manhã à abertura. A média esconde exatamente o que procura.
Inbound e outbound não se pilotam da mesma forma
É uma confusão frequente assim que uma mesma equipa faz as duas coisas.
| Inbound | Outbound | |
|---|---|---|
| O que se pilota | A acessibilidade telefónica | A conversão |
| Indicadores-chave | Atendimento, espera, abandono, resolução | Taxa de conversa útil, tentativas antes do contacto, rácio chamadas / reuniões |
| O que degrada | Falta de pessoal nas horas de ponta, encaminhamento mal afinado | Qualidade do ficheiro, número apresentado, script |
| O erro clássico | Pilotar pelo volume de chamadas tratadas | Pilotar pelo volume de chamadas feitas |
Se a sua atividade é maioritariamente outbound, os indicadores deste guia não são os certos: são os da prospeção, detalhados no nosso guia do cold call B2B e no guia dos KPI dos SDR.
Montar um acompanhamento que se aguente
Verificar as definições da sua ferramenta
O que a sua central conta como chamada recebida, como chamada tratada, como abandono. Anote essas definições algures: condicionam a interpretação de todos os números que se seguirão.
Estabelecer uma base de referência durante um mês
Os quatro indicadores de partida, sem mudar mais nada. Sem um ponto de partida medido, não saberá se as suas correções produziram efeito.
Discriminar por hora e por dia
A grelha hora × dia da semana, sobre os quatro indicadores. É a etapa que transforma números em decisões concretas.
Corrigir o encaminhamento antes do efetivo
Transbordo, estratégia de toque, calendário de feriados, encaminhamento de recurso. Essas configurações custam uma hora e resolvem o essencial dos buracos. O detalhe está no nosso guia do atendimento telefónico profissional.
Voltar a medir, e depois acrescentar os indicadores finos
Depois de estabilizados os quatro primeiros, acrescente o nível de serviço, o TMA e a taxa de resolução. Acrescentar os doze de uma vez garante que nenhum será olhado.
Os 5 erros de pilotagem mais frequentes
- Acrescentar todos os indicadores de uma vez. Doze números seguidos por ninguém equivalem a zero números seguidos.
- Comparar com um benchmark externo sem verificar as definições. Duas empresas não chamam a mesma coisa «taxa de chamadas atendidas».
- Transformar um indicador em objetivo individual. É o momento exato em que deixa de medir e começa a deformar.
- Olhar para as médias mensais. Foram concebidas para tranquilizar, não para encontrar os problemas.
- Contratar antes de ter corrigido o encaminhamento. Uma parte importante dos «problemas de efetivo» são problemas de transbordo mal afinado, visíveis em cinco minutos na grelha horária.
O que reter
Um painel telefónico útil cabe em quatro números, lidos por faixa horária, uma vez por semana. Tudo o resto é refinamento: útil, mas só depois de esses quatro estarem sob controlo.
E tenha presente a hierarquia das correções: o encaminhamento antes do efetivo, a conceção do percurso antes do desempenho individual. Na grande maioria dos casos, o que as suas estatísticas revelam não é uma equipa demasiado lenta, é um plano de encaminhamento escrito há cinco anos que já ninguém releu.
Este artigo faz parte do nosso guia do stack de vendas B2B, que situa esta camada face às outras quatro.
