Combien de lignes en simultané avec un parallel dialer ? Pourquoi s'arrêter à 4

Avec un composeur multiligne, le bon réglage se situe autour de 4 lignes simultanées pour un taux de décroché humain d’environ 10 %. Au-delà, chaque ligne ajoutée rapporte de moins en moins de conversations et annule de plus en plus d’appels de prospects qui auraient décroché, en leur laissant un appel en absence d’un numéro inconnu.

Beaucoup d’outils du marché affichent pourtant 10 lignes, et l’argument est séduisant : plus de lignes, plus d’appels, donc plus de rendez-vous. Cet article refait le calcul de bout en bout, avec la formule, les tableaux et les hypothèses posées sur la table. C’est un modèle, pas une mesure : il sert à comprendre la mécanique et à régler votre propre composeur, pas à remplacer vos statistiques.

Qu’est-ce qu’une ligne simultanée, exactement ?

Une ligne simultanée, c’est un appel que le composeur lance en même temps que d’autres pour un seul commercial. Avec 4 lignes, l’outil compose 4 numéros d’un coup, écarte les messageries et les sonneries dans le vide, et passe au commercial la première personne qui décroche. Les autres lignes sont alors annulées pendant qu’elles sonnent encore. Si personne ne décroche, l’outil recommence avec les 4 numéros suivants.

Dans la suite, on appelle tour ce cycle : n numéros composés ensemble, puis soit une conversation, soit la fin des sonneries. Le fonctionnement général de ces outils est détaillé dans notre article qu’est-ce qu’un parallel dialer. Ici, une seule question nous intéresse : combien de lignes ouvrir par tour.

Tout le problème tient en une phrase : un commercial ne peut parler qu’à une personne à la fois. Ouvrir des lignes réduit le temps mort entre deux conversations, mais ne crée pas de temps de parole supplémentaire. Et plus on ouvre de lignes, plus chaque tour contient de prospects qui auraient décroché, mais dont l’appel sera annulé parce qu’un autre a décroché avant eux.

Que deviennent les lignes annulées ?

Les prospects dont la ligne est annulée ne décrochent jamais. Leur téléphone a sonné quelques secondes, puis s’est arrêté avant qu’ils aient répondu. L’appel est annulé, et le prospect voit un appel en absence, d’un numéro qu’il ne connaît pas.

Parmi eux, il y a deux catégories. Ceux qui n’auraient pas décroché de toute façon : pour eux, l’appel annulé ne change presque rien, sinon un appel manqué de plus. Et ceux qui auraient décroché si leur ligne avait continué à sonner. Ce sont des prospects joignables perdus : ils étaient disponibles, prêts à répondre, et leur tentative a été consommée sans conversation.

La formule des prospects joignables perdus

Prenons n lignes et un taux de décroché humain p, c’est-à-dire la probabilité qu’un numéro composé soit décroché par une vraie personne, messageries exclues. Si chaque ligne se comporte indépendamment des autres, le nombre de personnes qui auraient décroché dans un tour suit une loi binomiale : en moyenne, n × p personnes. Une seule obtient la conversation, à condition qu’au moins une décroche.

Voici le tableau exact, pour quatre taux de décroché et de 1 à 10 lignes.

Nombre moyen de prospects qui auraient décroché mais dont l’appel a été annulé, pour une conversation obtenue. En gras, au-dessus de 0,2, soit plus d’un prospect joignable perdu toutes les cinq conversations. Calcul exact à partir de la formule ci-dessus.

La courbe n’est pas linéaire. À 10 % de décroché, passer de 4 à 10 lignes fait passer les pertes de 0,16 à 0,54 par conversation : plus d’un prospect joignable perdu toutes les deux conversations. À 20 % de décroché, une liste de numéros directs de bonne qualité, on dépasse un prospect perdu par conversation dès 9 lignes.

Combien de conversations gagne-t-on en ajoutant des lignes ?

Moins qu’on ne le croit. Le temps de parole du commercial est le vrai plafond : quand il est en conversation, aucune ligne ne travaille pour lui. Le modèle de débit repose sur trois hypothèses simples : un tour sans conversation dure 30 secondes (composition et sonnerie), une conversation dure 3 minutes notes comprises, et un tour aboutit dès qu’au moins une personne décroche.

Voici ce que donne le modèle à 10 % de décroché, pour un commercial pendant une heure d’appels.

Modèle à 10 % de décroché humain, 30 secondes par tour sans conversation, 3 minutes par conversation. Les lignes annulées en sonnerie sont les n − 1 autres lignes de chaque tour qui aboutit à une conversation.

La deuxième ligne rapporte plus de trois conversations par heure. La quatrième en rapporte une. À partir de la septième, chaque ligne rapporte moins d’un tiers de conversation par heure. Entre 4 et 10 lignes, le commercial gagne 2,4 conversations par heure, soit +18 %, pendant que le composeur consomme 88 contacts de plus par heure (+56 %) et que les prospects joignables perdus passent de 2,2 à 8,5 par heure, ×3,9. Chaque conversation gagnée au-delà de 4 lignes coûte en moyenne 2,6 prospects qui auraient décroché.

Pourquoi les appels en absence coûtent plus cher qu’il n’y paraît ?

La dernière colonne du tableau est la plus sous-estimée. À 10 lignes, un commercial laisse plus de 140 appels annulés en sonnerie par heure dans notre modèle, contre 40 à 4 lignes. Pour le prospect, chacun est un appel manqué d’un numéro inconnu, parfois plusieurs dans la même semaine si le fichier est travaillé en boucle.

Ce que fait ensuite le prospect a un coût. S’il rappelle, il tombe le plus souvent sur un commercial déjà en conversation avec quelqu’un d’autre : le rappel se perd, ou arrive sur une messagerie. S’il ne rappelle pas, il retient le numéro, et la méfiance s’installe : le même numéro qui sonne et s’arrête plusieurs fois ressemble à un démarchage abusif. Une partie de ces prospects signale le numéro, et un numéro signalé fait moins décrocher toute la liste. C’est l’un des mécanismes par lesquels un composeur trop agressif use ses numéros et grille ses fichiers, un sujet que nous détaillons dans comment un dialer trop agressif brûle vos listes.

Pourquoi ne pas monter à 8 lignes quand le taux de décroché est faible ?

À 5 % de décroché, le tableau reste sous 0,2 prospect perdu par conversation jusqu’à 8 lignes. L’objection est légitime. Trois raisons poussent pourtant à rester autour de 4.

Le taux de décroché n’est pas une constante. Il change selon le créneau, le jour, le segment de la liste. Une session à 5 % de moyenne peut contenir une heure à 12 %, et le nombre de lignes, lui, reste fixe. Réglé à 8 lignes pour une moyenne de 5 %, le composeur perd plus de deux prospects joignables toutes les cinq conversations pendant les bons créneaux, précisément quand les prospects décrochent. Notre outil quand appeler aide à repérer ces créneaux.

Un taux de 5 % signale souvent une liste en mauvais état. Standards au lieu de lignes directes, numéros obsolètes, mauvais formats. Ajouter des lignes sur une liste abîmée revient à la consommer plus vite : à 5 % et 8 lignes, le modèle compose 318 numéros par heure et par commercial, et annule plus de 90 lignes en sonnerie. Passer le fichier dans un nettoyeur de CSV et un validateur de numéros rapporte davantage, et sans effet secondaire.

Les numéros d’appel s’usent au volume. Plus un numéro compose d’appels par heure, plus il cumule d’appels en absence, de rappels sans réponse et de signalements. Le calculateur de rotation de numéros montre combien de numéros il faut pour un volume donné : doubler les lignes, c’est aussi doubler le parc de numéros à entretenir.

Comment régler le nombre de lignes de votre composeur ?

Commencez par jouer avec vos propres chiffres : le calculateur ci-dessous applique le même modèle que les tableaux.

La méthode tient ensuite en cinq étapes, et elle vaut pour n’importe quel outil.

1. Mesurez votre taux de décroché humain sur les deux dernières semaines, messageries exclues, par créneau horaire. Retenez le taux des meilleurs créneaux, pas la moyenne.
2. Appliquez la règle n × p ≤ 0,4. Divisez 0,4 par ce taux et arrondissez à l’inférieur : 0,4 ÷ 0,10 = 4 lignes.
3. Plafonnez à 4 lignes, même si le calcul en autorise davantage, tant que la liste n’a pas été nettoyée et que le parc de numéros n’est pas dimensionné.
4. Suivez les rappels entrants de prospects qui ont manqué un appel, et la part qui tombe sur un commercial déjà en ligne.
5. Suivez le taux de décroché par numéro d’appel semaine après semaine : une baisse signale un numéro qui s’use.

Pour comparer ce réglage à une composition un appel à la fois, notre article parallel dialer ou power dialer pose le calcul du coût par rendez-vous. Pour la différence avec les composeurs qui ouvrent plus de lignes qu’il n’y a de commerciaux, voir la comparaison avec le predictive dialer. Une fois le nombre de lignes fixé, nos bonnes pratiques du parallel dialer détaillent la conduite des sessions, et notre comparatif des meilleurs parallel dialers indique combien de lignes chaque outil propose réellement.

Les limites de ce modèle

Un modèle honnête dit ce qu’il ne sait pas. Celui-ci suppose que les décrochés sont indépendants d’une ligne à l’autre. Il suppose aussi que toutes les autres lignes sont encore en sonnerie quand un prospect décroche, alors que certaines ont pu tomber plus tôt sur un numéro invalide ou une ligne occupée : le nombre de lignes annulées est donc une borne haute. Il compte enfin comme perdus des prospects qui auraient décroché plus tard dans la sonnerie, et certains auraient peut-être laissé sonner jusqu’à la messagerie. Il ignore la fatigue du commercial, qui enchaîne des conversations plus serrées à mesure que les lignes augmentent.

Les valeurs absolues bougent donc avec les hypothèses. Le sens des résultats, lui, ne bouge pas : le gain en conversations s’aplatit vite, les prospects joignables perdus croissent avec le produit n × p, et le seuil raisonnable se situe autour de 4 lignes pour les taux de décroché courants en B2B. Pour vos propres chiffres, partez de vos statistiques d’appel et du calculateur de prospection.

Ce qu’il faut retenir

Un composeur multiligne fait gagner du temps parce qu’il supprime l’attente entre deux conversations. Il n’en crée pas. La deuxième et la troisième ligne rapportent beaucoup, la quatrième encore un peu, les suivantes presque rien, pendant que les prospects joignables perdus, les appels en absence et les contacts consommés continuent de grimper. Afficher 10 lignes est un argument commercial ; régler 10 lignes est rarement une bonne décision.

Chez Skipcall, c’est la raison pour laquelle notre parallel dialer compose jusqu’à 4 lignes en même temps, et pas davantage par défaut.