Les KPIs qui comptent vraiment

Trois familles, pas une liste

Les tableaux de bord de prospection alignent souvent quinze indicateurs. Un SDR en a besoin de trois familles : l’activité (ce que vous faites), le résultat (ce que vous obtenez) et la qualité (ce que ça vaut pour l’entreprise). Chaque famille corrige les deux autres.

Beaucoup d’activité sans résultat signale un problème de ciblage ou de discours. Des résultats sans qualité signalent des rendez-vous pris trop vite. Lire un seul chiffre isolé mène presque toujours à une mauvaise décision.

L’activité : appels, conversations, taux de connexion

Le nombre d’appels passés mesure votre effort. Le nombre de conversations (un humain décroche et vous parle plus de trente secondes) mesure ce que cet effort produit vraiment. Le rapport entre les deux est le taux de connexion : c’est le premier chiffre à surveiller, parce qu’il dépend de votre fichier, de l’heure et du mode de composition.

Sur les équipes qui utilisent Skipcall, un ordre de grandeur courant en composition séquentielle est de 2 à 3 conversations pour 100 appels, et d’environ 8 pour 100 en parallel dialer, parce que les sonneries dans le vide sont absorbées par l’outil. Ce sont des repères d’outil, pas une norme de marché : mesurez le vôtre sur deux semaines.

• Appels passés par jour : l’effort brut.
• Conversations : les appels où quelqu’un vous a vraiment parlé.
• Taux de connexion : conversations divisées par appels.
• Temps en conversation : la minute qui compte vraiment dans la journée.

Le résultat : rendez-vous pris, tenus, qualifiés

Un rendez-vous pris est une promesse. Un rendez-vous tenu est un fait. Un rendez-vous qualifié est un fait utile au commercial. Suivez les trois, séparément : le taux de tenue (tenus divisés par pris) vous dit si vous verrouillez bien la fin d’appel, le taux de qualification vous dit si vous visez les bonnes personnes.

Le ratio conversations vers rendez-vous est votre indicateur de discours. S’il baisse alors que le taux de connexion tient, c’est l’accroche ou la découverte qu’il faut retravailler, pas le fichier.

La qualité : no-show, pipeline, et ce qu’il devient

Le taux de no-show mesure les prospects qui ne viennent pas au rendez-vous. Au-delà d’un prospect sur quatre, cherchez la cause dans la prise de rendez-vous : créneau trop lointain, pas de rappel, intérêt trop faible. Le pipeline généré (la valeur des opportunités créées à partir de vos rendez-vous) et le taux de transformation en clients ferment la boucle : c’est ce que l’entreprise achète quand elle paie un SDR.

Ces chiffres arrivent avec retard, parfois plusieurs mois. Ne les lisez pas chaque semaine, lisez-les chaque trimestre, et demandez au commercial ce que sont devenus vos rendez-vous : c’est le meilleur coaching qui existe.

Les trois erreurs de mesure

Première erreur : comparer son taux de connexion à celui d’un collègue qui n’appelle pas le même fichier ni aux mêmes heures. Deuxième erreur : compter les messages vocaux comme des contacts. Troisième erreur : juger une semaine sur un seul indicateur, le plus souvent le nombre d’appels, qui est le plus facile à gonfler et le moins utile seul.

Pour aller plus loin

• Combien d’appels pour atteindre votre objectif ? Vos taux, vos objectifs : le nombre d’appels et d’heures nécessaires, par mode de composition.
• KPIs SDR : les métriques essentielles L’article complet, indicateur par indicateur.
• Objectifs d’appels SDR : les vrais chiffres Combien d’appels par jour, selon le mode de composition.