Een verloren deal terugbellen: het heropeningsscript
Een verloren deal is een gekwalificeerde, geïnformeerde prospect die het gesprek al gevoerd heeft. Het juiste moment om terug te bellen telt u niet in maanden: het hangt af van de reden van de afwijzing.
De meeste teams behandelen een verloren deal als een gesloten dossier. Dat is een inschattingsfout: van alle contacten in een CRM zijn dit de best gedocumenteerde, de best gekwalificeerde, en de enige waarvan u het bezwaar precies kent.
De beste bellijst die u al bezit
Vergelijk wat u weet van een koude prospect met wat u weet van een verloren deal.
| Koude prospect | Verloren deal | |
|---|---|---|
| Is de behoefte gekwalificeerd? | Nee | Ja, en gedocumenteerd |
| Is de beslisser bekend? | Zelden | Ja, met de werkelijke rol |
| Kent de prospect uw aanbod? | Nee | Ja, vaak tot in detail |
| Kent u het bezwaar? | Nee | Ja, het staat ergens genoteerd |
| Wordt er waarschijnlijk opgenomen? | Weinig kans | Grote kans: uw naam zegt de prospect iets |
Wanneer u terugbelt, afhankelijk van de reden van verlies
De juiste termijn hangt volledig af van de reden waarom het misging. Een op de prijs verloren dossier na drie maanden terugbellen is uzelf tegenspreken; een op timing verloren dossier na twaalf maanden terugbellen is te laat.
| Reden van verlies | Nuttige termijn | Invalshoek voor heropening |
|---|---|---|
| Prijs te hoog bevonden | 6 tot 12 maanden | Het belvolume is veranderd, de rekensom dus ook |
| Geen budget beschikbaar | Bij het nieuwe boekjaar | “Uw budgetten zijn verdeeld, ik kom bij u terug” |
| Verkeerd moment | 3 tot 6 maanden | Het project dat in de weg zat, is afgerond |
| Naar een concurrent gegaan | 10 tot 12 maanden | De naderende verlenging |
| Ontbrekende functionaliteit | Zodra die er is | De precieze reden van de afwijzing bestaat niet meer |
| Wisseling van contactpersoon | Onmiddellijk | De beslisser is niet langer dezelfde |
De zes aanleidingen die een gesprek rechtvaardigen
Terugbellen vraagt om een aanleiding die buiten uzelf ligt. “Ik neem weer contact op” is er geen. Zes gebeurtenissen leveren er wel een, controleerbaar en recent.
- De beslisser heeft een andere functie, of het bedrijf heeft iemand voor die functie aangenomen.
- Het salesteam is gegroeid, waardoor het omslagpunt verschuift.
- Het contract bij de concurrent loopt af, meestal na twaalf maanden.
- Een investeringsronde of zichtbare groei heeft budget vrijgemaakt.
- De functionaliteit die ontbrak, bestaat nu, waarmee de afwijzing letterlijk vervalt.
- Uw tarief of uw aanbod is veranderd, als het verlies op de prijs zat. Dit is de enige aanleiding die van uzelf komt: gebruik hem alleen als de prospect hem kan controleren.
Het heropeningsgesprek
Goedemorgen mevrouw De Vries, u spreekt met Mark Jansen van Skipcall. We hebben elkaar vorig jaar in het voorjaar gesproken, misschien herinnert u zich dat.
De context wordt neutraal genoemd. Geen woord over de afloop.
Ja, dat zegt me wel iets. We zijn er destijds niet op ingegaan, geloof ik.
Klopt, de rekensom kwam toen niet uit. Ik bel u niet om daarop terug te komen. Ik bel omdat ik zag dat uw team van negen naar vijftien verkopers is gegaan. Dat is een grens die de hele berekening waar we het over hadden verandert.
Eerst neemt u de vrees voor een terugblik op de nederlaag weg, daarna geeft u een aanleiding die van buiten komt en te controleren is.
Het klopt dat we veel hebben aangenomen. Wat verandert dat?
De tijd die per verkoper verloren gaat is dezelfde, maar hij telt vijftien keer mee in plaats van negen. Wat bij negen niet te verantwoorden was, kan dat bij vijftien wel zijn, en die rekensom kost twintig minuten. Donderdag om 11 uur of vrijdag om 14 uur?
De aanleiding blijft buiten de verkoper liggen: de grens is bij de klant verschoven, niet het verhaal.
Als de prospect naar een concurrent is gegaan
Dit is het lastigste geval, en het geval waarin de verleidelijkste fout de meeste schade doet: de keuze bekritiseren. U bekritiseert dan het besluit van de persoon die u aan de lijn heeft, en die gaat het vervolgens vanzelf verdedigen.
Kritiek op de concurrent
“Het verbaast me niet dat het niet werkt, daar hebben ze een echt probleem mee.”
De vraag in twee delen
“Wat gaat er goed met hen, en wat mist u vandaag?”
De vraag in twee delen heeft een nuttige eigenschap: beginnen met wat goed gaat, maakt het tweede deel makkelijk uit te spreken. De prospect geeft u dan zelf de invalshoek, en het is geen argument van u meer maar een vaststelling waarvan hij de auteur is.
Wat de nederlaag heropent in plaats van het dossier
- “Weet u nog, u vond het te duur.” U zet het gesprek precies terug waar het gestopt was.
- “Ik had het u gezegd.” Ook als het waar is. Zeker als het waar is.
- “Ik neem even contact op om bij te praten.” Geen aanleiding, dus geen reden om u tijd te geven.
- Bij nul beginnen. De hele behoeftebepaling overdoen laat zien dat er niets van het eerste gesprek bewaard is gebleven.
Het terugbellen systematisch maken
Deze gesprekken ontstaan niet uit ingeving. Ze vragen om drie dingen, waarvan het eerste zelden geregeld is.
- Een vastgelegde reden van verlies, genoteerd bij het sluiten van het dossier, in een zin en niet in een aanvinkvakje.
- Een datum om terug te bellen, gezet op de dag van het verlies zelf, berekend met de tabel hierboven.
- Een verslag van wat er gezegd is. Tien maanden later herinnert niemand zich het precieze bezwaar. De gespreksopname en transcriptie maken de heropening geloofwaardig, waar een notitie van drie woorden haar veroordeelt.
Een eenvoudig ritme
Eén blok terugbelgesprekken per kwartaal, over de dossiers waarvan de datum verstreken is. De lijst is kort, er wordt vaak opgenomen, en het gesprek begint al gekwalificeerd.
Dezelfde logica loopt door het gesprek op doorverwijzing: in beide gevallen maakt niet het verhaal het verschil, maar het vertrouwen dat al is opgebouwd.
Veelgestelde vragen
Na hoeveel tijd belt u een verloren deal terug?
Zes tot twaalf maanden in de meeste gevallen, maar het juiste ijkpunt is een gebeurtenis en geen termijn: het aflopen van een contract bij de concurrent, een nieuwe contactpersoon, een team dat gegroeid is. Terugbellen puur op de kalender komt over als aandringen.
Moet u de redenen van het verlies opnieuw ter sprake brengen?
Nee, tenzij de prospect erover begint. De nederlaag heropenen dwingt uw gesprekspartner een besluit uit het verleden te verdedigen, en dat plaatst hem meteen weer aan de kant van de afwijzing.
Wat zegt u als de prospect naar een concurrent is gegaan?
Bekritiseer die keuze niet. Vraag wat er goed werkt en wat er vandaag ontbreekt. Het tweede antwoord bevat uw invalshoek, en het komt van de prospect zelf.
Is een verloren deal meer waard dan een koude prospect?
Aanzienlijk meer. De behoefte is gekwalificeerd, uw aanbod is bekend en het gesprek heeft al plaatsgevonden. De conversie op deze accounts ligt doorgaans duidelijk boven die van koude acquisitie.