Richiamare una trattativa persa: lo script di riapertura
Una trattativa persa è un potenziale cliente qualificato, informato, che ha già avuto la conversazione. Il momento giusto per richiamarlo non si conta in mesi: dipende dal motivo del rifiuto.
La maggior parte dei team tratta la trattativa persa come una pratica chiusa. È un errore di valutazione: fra tutti i contatti di un CRM, sono i più completi, i più qualificati, e quelli di cui si conosce con precisione l'obiezione.
Il miglior elenco che possiede
Confronti quello che sa di un contatto freddo e di una trattativa persa.
| Contatto freddo | Trattativa persa | |
|---|---|---|
| Il bisogno è qualificato? | No | Sì, e documentato |
| Il decisore è identificato? | Raramente | Sì, con il suo ruolo reale |
| Conosce la sua offerta? | No | Sì, spesso nel dettaglio |
| Conosce la sua obiezione? | No | Sì, è scritta da qualche parte |
| La risposta al telefono è probabile? | Bassa | Alta: il suo nome gli dice qualcosa |
Quando richiamare, secondo il motivo della perdita
Il tempo giusto dipende interamente dal motivo dell'insuccesso. Richiamare dopo tre mesi una trattativa persa sul prezzo equivale a smentirsi; richiamare dopo dodici mesi una trattativa persa per un momento sbagliato è troppo tardi.
| Motivo della perdita | Tempo utile | Angolo di riapertura |
|---|---|---|
| Prezzo giudicato troppo alto | Da 6 a 12 mesi | Il volume di chiamate è cambiato, il calcolo anche |
| Budget non disponibile | Al nuovo esercizio | « I budget sono stati assegnati, torno da lei » |
| Momento sbagliato | Da 3 a 6 mesi | Il progetto che bloccava è concluso |
| Passato a un concorrente | Da 10 a 12 mesi | L'avvicinarsi del rinnovo |
| Funzionalità mancante | Quando esiste | Il motivo esatto del rifiuto è sparito |
| Cambio di interlocutore | Subito | Il decisore non è più lo stesso |
I sei fatti che giustificano la chiamata
Un richiamo ha bisogno di un motivo esterno a lei. « Mi rifaccio vivo » non lo è. Sei fatti ne forniscono uno, verificabile e recente.
- Il decisore ha cambiato ruolo, oppure l'azienda ha assunto per quella posizione.
- Il team commerciale si è ingrandito, il che sposta il punto di equilibrio.
- Il contratto con il concorrente si avvicina alla scadenza, di norma a dodici mesi.
- Un round di finanziamento o una crescita visibile ha sbloccato dei budget.
- La funzionalità che mancava adesso esiste, il che annulla alla lettera il rifiuto.
- Il suo listino o la sua offerta sono cambiati, se la perdita riguardava il prezzo. È l'unico fatto che venga da lei: da usare solo se il potenziale cliente può verificarlo.
La chiamata di riapertura
Buongiorno signora Bianchi, sono Marco Rossi di Skipcall. Ci eravamo parlati la primavera scorsa, forse se lo ricorda.
Il richiamo del contesto è neutro. Nessun accenno all'esito.
Sì, mi dice qualcosa. Non avevamo dato seguito, mi pare.
Esatto, all'epoca il conto non tornava. Non la richiamo per tornare su quel punto. La chiamo perché ho visto che il suo team è passato da nove a quindici commerciali. È una soglia che cambia completamente il calcolo di cui avevamo parlato.
Si disinnesca il timore di un ritorno sulla sconfitta, poi si dà un motivo esterno e verificabile.
È vero che abbiamo assunto parecchio. In che cosa cambia le cose?
Il tempo perso per commerciale è lo stesso, ma si moltiplica per quindici invece che per nove. Ciò che non si giustificava a nove può giustificarsi a quindici, ed è un calcolo da venti minuti. Giovedì alle 11 o venerdì alle 14?
Il motivo resta esterno al venditore: è la soglia che si è spostata dal cliente, non il discorso.
Se è passato a un concorrente
È il caso più delicato, e quello in cui l'errore è più tentante: criticare la scelta. Criticherebbe allora la decisione della persona con cui sta parlando, il che la porta meccanicamente a difenderla.
Critica del concorrente
« Non mi stupisce che non funzioni, su quel punto hanno un problema serio. »
Domanda in due tempi
« Che cosa funziona bene con loro, e che cosa le manca oggi? »
La domanda in due tempi ha una proprietà utile: cominciare da ciò che funziona rende facile formulare la seconda parte. Il potenziale cliente le dà allora lui stesso l'angolo, e non si tratta più di un argomento ma di una constatazione di cui è l'autore.
Ciò che riapre la sconfitta invece della trattativa
- « Si ricorda, l'aveva trovato troppo caro. » Rimette la conversazione esattamente dove si era fermata.
- « Gliel'avevo detto. » Anche quando è vero. Soprattutto quando è vero.
- « La richiamo per fare il punto. » Nessun motivo, quindi nessuna ragione per dedicarle del tempo.
- Ripartire da zero. Rifare tutta la fase di scoperta segnala che della prima conversazione non è rimasto nulla.
Organizzare il richiamo sistematico
Questi richiami non si fanno secondo l'ispirazione del momento. Presuppongono tre cose, di cui la prima è raramente presente.
- Un motivo di perdita registrato alla chiusura della pratica, in una frase e non in una casella da spuntare.
- Una data di richiamo fissata il giorno stesso della perdita, calcolata secondo la tabella qui sopra.
- La traccia di quanto è stato detto. Dieci mesi dopo, nessuno ricorda l'obiezione esatta. La trascrizione e il riepilogo della chiamata rendono credibile la riapertura, là dove una nota di tre parole la condanna.
Un ritmo semplice
Un blocco di richiami per trimestre, sulle pratiche la cui data è scaduta. L'elenco è breve, il tasso di risposta alto, e la conversazione comincia già qualificata.
Questa logica è la stessa della chiamata su segnalazione: in entrambi i casi, ciò che fa la differenza non è l'argomentazione ma il capitale di fiducia già costituito.
Domande frequenti
Dopo quanto tempo si richiama una trattativa persa?
Da sei a dodici mesi nella maggior parte dei casi, ma il riferimento giusto è un fatto, non una scadenza: la fine di un contratto con un concorrente, il cambio di interlocutore, la crescita del team. Un richiamo a calendario, senza motivo, somiglia a insistenza.
Bisogna tornare sui motivi della perdita?
No, salvo che sia il potenziale cliente a farlo. Riaprire la sconfitta obbliga il suo interlocutore a difendere la decisione presa, e questo lo schiera immediatamente dalla parte del rifiuto.
Che cosa dire se il potenziale cliente è passato a un concorrente?
Non lo critichi. Chieda che cosa funziona bene e che cosa manca oggi. La seconda risposta contiene il suo angolo, e viene da lui.
Una trattativa persa vale più di un contatto freddo?
Nettamente. Il bisogno è qualificato, la sua offerta è già conosciuta e la conversazione c'è stata. Il tasso di conversione su questi account supera di norma quello della prospezione a freddo.