Voltar a ligar a um negócio perdido: o guião de reabertura
Um negócio perdido é um potencial cliente qualificado, informado, que já teve a conversa. O momento certo para lhe voltar a ligar não se conta em meses: depende do motivo da recusa.
A maioria das equipas trata o negócio perdido como um processo encerrado. É um erro de apreciação: de todos os contactos de um CRM, são os mais documentados, os mais qualificados, e aqueles cuja objeção se conhece com precisão.
A melhor lista que já tem na empresa
Compare o que sabe de um contacto frio e de um negócio perdido.
| Contacto frio | Negócio perdido | |
|---|---|---|
| A necessidade está qualificada? | Não | Sim, e documentada |
| Quem decide está identificado? | Raramente | Sim, com o seu papel real |
| Conhece a sua oferta? | Não | Sim, muitas vezes ao pormenor |
| Conhece a objeção dele? | Não | Sim, está escrita algures |
| É provável que atenda? | Pouco | Muito: o seu nome diz-lhe alguma coisa |
Quando voltar a ligar, consoante o motivo da perda
O prazo pertinente depende inteiramente da razão do fracasso. Voltar a um processo perdido por causa do preço três meses depois é desdizer-se; voltar a um processo perdido por mau timing doze meses depois é tarde de mais.
| Motivo da perda | Prazo útil | Ângulo de reabertura |
|---|---|---|
| Preço considerado demasiado alto | 6 a 12 meses | O volume de chamadas mudou, o cálculo também |
| Orçamento indisponível | No novo exercício | «Os vossos orçamentos já estão decididos, volto a contactá-lo» |
| Momento errado | 3 a 6 meses | O projeto que bloqueava está terminado |
| Foi para um concorrente | 10 a 12 meses | A aproximação da renovação |
| Funcionalidade em falta | Quando ela existir | O motivo exato da recusa desapareceu |
| Mudança de interlocutor | De imediato | Quem decide já não é o mesmo |
Os seis acontecimentos que justificam a chamada
Uma chamada de recuperação precisa de um motivo exterior a si. «Estou a retomar o contacto» não é um. Seis acontecimentos fornecem um motivo, verificável e recente.
- Quem decidia mudou de funções, ou a empresa contratou alguém para esse lugar.
- A equipa comercial cresceu, o que desloca o ponto de equilíbrio.
- O contrato com o concorrente aproxima-se do fim, em geral aos doze meses.
- Uma ronda de financiamento ou um crescimento visível desbloqueou orçamentos.
- A funcionalidade que faltava já existe, o que anula literalmente a recusa.
- O seu preço ou a sua oferta mudaram, se a perda foi por causa do preço. É o único motivo que vem de si: use-o apenas se o potencial cliente o puder verificar.
A chamada de reabertura
Bom dia, Dra. Marques, fala João Ribeiro, da Skipcall. Falámos na primavera do ano passado, talvez se lembre.
A referência ao contexto é neutra. Nenhuma menção ao desfecho.
Sim, diz-me alguma coisa. Não avançámos, se bem me lembro.
Exatamente, na altura as contas não fechavam. Não lhe ligo para voltar a esse assunto. Ligo-lhe porque vi que a sua equipa passou de nove para quinze comerciais. É um patamar que muda por completo o cálculo de que falámos.
Desarma-se o receio de voltar à derrota e dá-se de seguida um motivo exterior e verificável.
É verdade que recrutámos bastante. Em que é que isso muda alguma coisa?
O tempo perdido por comercial é o mesmo, mas multiplica-se por quinze em vez de por nove. O que não se justificava com nove pode justificar-se com quinze, e é um cálculo de vinte minutos. Quinta-feira às 11h00 ou sexta-feira às 16h00?
O motivo continua a ser exterior ao vendedor: foi o patamar que mudou no cliente, não o discurso.
Se foi para um concorrente
É o caso mais delicado, e aquele em que o erro é mais tentador: criticar a escolha. Estaria a criticar a decisão da pessoa com quem está a falar, o que a leva mecanicamente a defendê-la.
Crítica ao concorrente
«Não me surpreende que não esteja a funcionar, eles têm um problema sério nesse ponto.»
Pergunta em dois tempos
«O que é que está a funcionar bem com eles, e o que é que vos falta hoje?»
A pergunta em dois tempos tem uma propriedade útil: começar pelo que funciona torna a segunda parte fácil de formular. O potencial cliente dá-lhe então ele próprio o ângulo, e deixa de ser um argumento para passar a ser uma constatação de que ele é o autor.
O que reabre a derrota em vez do processo
- «Lembra-se? Na altura achou demasiado caro.» Coloca a conversa exatamente onde ela tinha parado.
- «Eu bem lhe disse.» Mesmo quando é verdade. Sobretudo quando é verdade.
- «Estou a retomar o contacto para fazer um ponto de situação.» Nenhum motivo, logo nenhuma razão para lhe dedicarem tempo.
- Recomeçar do zero. Refazer todo o diagnóstico mostra que nada foi guardado da primeira conversa.
Organizar a recuperação sistemática
Estas chamadas não se fazem ao sabor da inspiração. Pressupõem três coisas, e a primeira raramente está no lugar.
- Um motivo de perda registado no fecho do processo, numa frase e não numa caixa a assinalar.
- Uma data de recontacto marcada no próprio dia da perda, calculada segundo a tabela acima.
- O registo do que foi dito. Dez meses depois, ninguém se lembra da objeção exata. A transcrição e o resumo da chamada tornam a reabertura credível, ao passo que uma nota de três palavras a condena.
Um ritmo simples
Um bloco de chamadas por trimestre, sobre os processos cuja data já venceu. A lista é pequena, a taxa de atendimento é elevada, e a conversa começa já qualificada.
Esta lógica encontra-se com a da chamada por recomendação: nos dois casos, o que faz a diferença não é o argumentário mas o capital de confiança já constituído.
Perguntas frequentes
Ao fim de quanto tempo se deve voltar a ligar a um negócio perdido?
Seis a doze meses na maioria dos casos, mas a boa referência é um acontecimento, não um prazo: fim de um contrato com o concorrente, mudança de interlocutor, crescimento da equipa. Uma chamada feita apenas por calendário, sem motivo, parece insistência.
Deve voltar a falar-se das razões da perda?
Não, salvo se for o potencial cliente a trazer o assunto. Reabrir a derrota obriga o seu interlocutor a defender a decisão que tomou, o que o coloca de imediato do lado da recusa.
O que dizer se o potencial cliente foi para um concorrente?
Não o critique. Pergunte o que está a funcionar bem e o que lhe falta hoje. A segunda resposta contém o seu ângulo, e vem dele.
Um negócio perdido vale mais do que um contacto frio?
Bastante mais. A necessidade está qualificada, a sua oferta é conhecida e a conversa já aconteceu. A taxa de conversão nestas contas costuma superar a da prospeção a frio.