Combien vous coûte un rendez-vous ?

Qu’est-ce que le coût par rendez-vous, et pourquoi le mesurer

Le coût par rendez-vous est le budget mensuel de la prospection divisé par le nombre de rendez-vous obtenus dans le mois. C’est l’indicateur qui relie l’activité d’une équipe de prospection à son résultat commercial : il dit ce que l’entreprise paie, concrètement, pour mettre un prospect qualifié devant un commercial. Il se décline en deux versions, qu’il ne faut pas confondre : le coût par rendez-vous pris, et le coût par rendez-vous tenu, toujours plus élevé puisqu’une partie des rendez-vous pris ne se tient jamais.

Le mesurer change les décisions. Une équipe qui connaît son coût par rendez-vous sait si un canal supplémentaire, un fichier acheté ou une licence de dialer se justifie : il suffit de comparer le coût de la dépense au nombre de rendez-vous qu’elle apporte. Elle sait aussi où regarder quand le chiffre monte : le volume d’appels, le taux de connexion, la conversion en rendez-vous ou la présence aux rendez-vous. Sans ce chiffre, la discussion reste à l’impression.

Ce calculateur applique une chaîne simple : heures d’appel, conversations, appels composés, rendez-vous pris, rendez-vous tenus et, si vous le souhaitez, clients signés. Le budget mensuel est divisé par chacun de ces maillons, ce qui donne aussi le coût par appel, par conversation et le coût d’acquisition d’un client. Toutes les valeurs de départ sont des hypothèses, à remplacer par les vôtres.

Le coût chargé, et pourquoi il pèse si lourd

Le premier poste du coût par rendez-vous est presque toujours le temps des commerciaux. Pour le compter correctement, il faut partir du coût chargé : le salaire fixe, la part variable, les charges employeur, les avantages et tout ce que l’entreprise paie pour qu’une personne soit en poste. Ce coût complet varie fortement d’un pays et d’une ville à l’autre, c’est pourquoi l’outil vous le demande plutôt que de l’estimer : vous le trouvez dans votre comptabilité ou auprès de votre service paie.

Seule la part du temps consacrée à la prospection entre dans le calcul. Un commercial qui prospecte la moitié de son temps et gère ses clients le reste ne coûte à la prospection que la moitié de son coût chargé. Cette part comprend les appels, mais aussi la préparation des listes, la saisie dans le CRM et les relances : tout ce qui n’existerait pas sans la prospection téléphonique.

Une fois ce poste posé, la question devient : combien de rendez-vous ce temps produit-il ? C’est là que le rythme d’appel compte. À la main, un commercial compose un numéro, attend, tombe souvent sur une messagerie, note, recompose. Un power dialer enchaîne les numéros sans temps mort ; un parallel dialer en compose plusieurs à la fois et ne passe la main qu’au décroché. Le coût de l’heure ne change pas, le nombre de conversations dans l’heure, oui.

Rendez-vous pris, rendez-vous tenu : deux chiffres, deux usages

Le coût par rendez-vous pris mesure l’efficacité de la prospection elle-même : combien coûte le fait d’obtenir un accord pour un échange. C’est le chiffre à suivre pour piloter l’équipe de prospection, comparer deux fichiers, deux scripts ou deux modes de composition. Il est aussi le plus flatteur.

Le coût par rendez-vous tenu mesure ce qui compte pour l’entreprise : les échanges qui ont réellement eu lieu et qui peuvent déboucher sur une vente. L’écart entre les deux vient du taux de présence. Un rendez-vous pris de force, mal qualifié ou trop lointain dans l’agenda a plus de chances de ne pas se tenir, et il a coûté exactement le même prix qu’un rendez-vous solide.

Suivre les deux chiffres côte à côte évite un piège classique : une équipe qui améliore son coût par rendez-vous pris en acceptant des rendez-vous plus fragiles voit son coût par rendez-vous tenu se dégrader. L’outil affiche les deux et calcule le nombre de rendez-vous pris qui ne se tiennent pas chaque mois : un rappel la veille, un e-mail de confirmation ou une qualification plus stricte sont souvent les leviers les moins chers.

Comparer les modes de composition sans se raconter d’histoires

Le bloc de comparaison garde constants l’équipe, le budget, le taux de conversion, le taux de présence et, par défaut, le taux de connexion : un seul taux, 8 %, s’applique aux trois modes, et seul le nombre d’appels composés par heure change d’un mode à l’autre. Si vous observez un taux différent selon l’outil, comme ce site le constate, le bouton « Affiner le taux de connexion par mode » vous laisse régler chacun, et la comparaison en tient compte. Le résultat se lit de deux façons : le nombre de rendez-vous que la même équipe obtiendrait dans le mois à budget constant, et le nombre d’heures de prospection qu’elle libérerait pour obtenir les mêmes rendez-vous qu’aujourd’hui.

Les rythmes proposés par défaut, 20 à 25 appels par heure à la main, 60 à 80 au power dialer, 150 à 200 au parallel dialer à quatre lignes, sont ceux que nous constatons chez nos clients. Elles supposent un fichier de numéros correct : une base dégradée fait chuter le rendement quel que soit l’outil. Ce sont des hypothèses de travail, pas des promesses, et vous pouvez les remplacer par vos propres mesures.

Un garde-fou évite les résultats absurdes : un commercial ne peut pas tenir plus de conversations par heure que son temps ne le permet, soit soixante minutes divisées par la durée d’une conversation augmentée du temps de clôture. Quand un mode rapide dépasse ce plafond, l’outil le signale : les commerciaux sont saturés, et le gain réel n’est plus en rendez-vous supplémentaires mais en heures libérées, à réinvestir dans la préparation, le suivi ou d’autres canaux. Par défaut, les licences sont les mêmes pour les trois modes : si le dialer coûte plus cher, le bouton « Affiner les licences par mode » vous laisse saisir le montant de chacun, et la comparaison en tient compte.

Comment mesurer vos taux dans votre CRM

Le calculateur vaut ce que valent ses entrées. Quatre taux suffisent, et chacun se lit dans un CRM ou un outil de téléphonie correctement renseigné. Prenez un mois complet, ou mieux un trimestre, pour lisser les semaines creuses.

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   Taux de connexion

   Comptez les appels où vous avez parlé à la personne visée, pas à un standard ni à une messagerie, et divisez par le nombre d’appels composés sur la période. La plupart des outils de téléphonie étiquettent le résultat de chaque appel : c’est cette étiquette qu’il faut rendre obligatoire et exploiter.

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   Taux de conversion en rendez-vous

   Divisez le nombre de rendez-vous créés dans le CRM par le nombre de conversations de la même période. Ne comptez que les rendez-vous acceptés par le prospect, pas les « à rappeler » ni les relances programmées.

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   Taux de présence

   Divisez les rendez-vous qui ont réellement eu lieu par les rendez-vous pris. Il faut pour cela un statut « tenu » ou « non présenté » sur chaque rendez-vous dans le CRM, rempli après coup : c’est le champ le plus souvent oublié.

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   Taux de closing et valeur d’un client

   Divisez les ventes signées par les rendez-vous tenus qui les ont précédées, en respectant le délai de votre cycle de vente. Pour la valeur d’un client, prenez la mesure que vous suivez déjà : panier moyen, valeur sur un an ou valeur sur la durée de la relation. L’important est de la garder cohérente d’un calcul à l’autre.

Les erreurs qui faussent le calcul

• Compter le salaire net ou brut au lieu du coût chargé

  Le coût réel d’un commercial pour l’entreprise dépasse largement ce qu’il voit sur sa fiche de paie. Oublier les charges, la part variable et les avantages revient à sous-estimer le premier poste du coût par rendez-vous, parfois d’un tiers ou plus selon le pays.

• Compter les rendez-vous pris et pas les rendez-vous tenus

  Un rendez-vous qui ne se tient pas a coûté le même prix qu’un rendez-vous tenu et n’a rien produit. Ne suivre que les rendez-vous pris encourage à en prendre de fragiles. Suivez les deux.

• Ignorer le temps de composition

  Entre deux conversations, un commercial compose, attend, écoute une messagerie, note, recompose. À la main, ce temps représente la majorité d’une heure d’appel. Le compter comme du temps productif masque le vrai coût d’une conversation.

• Mesurer sur une semaine

  Une bonne ou une mauvaise semaine change du simple au double le taux de conversion d’une petite équipe. Prenez un mois complet, ou un trimestre, et rafraîchissez le calcul à chaque changement de fichier, de script ou d’outil.

• Oublier les coûts qui ne sont pas des licences

  Les fichiers achetés, l’enrichissement des données, les numéros supplémentaires et les outils de séquence sont des coûts de prospection au même titre que la téléphonie. S’ils sont facturés pour toute l’équipe, saisissez-les dans « achat de données ou de fichiers ».

Pour aller plus loin

Les pages qui éclairent les hypothèses de ce calculateur.

• Power dialer Enchaîner les appels sans temps mort, un numéro après l’autre.
• Parallel dialer Composer jusqu’à quatre numéros à la fois et ne passer la main qu’au décroché.
• Tarifs Le coût d’une licence par commercial, à reporter dans vos hypothèses.
• Combien d’appels pour atteindre votre objectif ? Le calcul dans l’autre sens : partez d’un objectif et obtenez les appels et les heures nécessaires.
• Tous les outils gratuits Validateur de numéros, créneaux d’appel, test VoIP et les autres.