Wörter, die man in der Telefonakquise vermeidet
Rund zehn Wörter genügen, damit ein Anruf vom professionellen Gespräch zur Bitte wird. Was jedes davon beim Gegenüber auslöst, und wodurch es sich Wort für Wort ersetzen lässt.
Ein Anruf geht fast nie an einem Argument verloren. Er geht an einer Eröffnungsformulierung verloren, die das Kräfteverhältnis auf die falsche Seite legt und die derjenige, der sie ausspricht, vor lauter Wiederholung längst nicht mehr hört.
Was folgt, ist kein Dogma. Zu jedem Wort in dieser Liste steht, was es auslöst, und wodurch genau es zu ersetzen ist.
Die Wörter zum Austauschen, in einer Tabelle
| Das Wort | Was Ihr Gegenüber hört | Was Sie stattdessen sagen |
|---|---|---|
| „Störe ich Sie gerade?“ | Ich weiß selbst, dass ich lästig bin | „Ich nehme mir eine Minute“ |
| „Nur ganz kurz eine kleine Frage“ | Was jetzt kommt, ist unwichtig | „Eine Frage“ |
| „Entschuldigen Sie die Störung“ | Ich habe keinen Grund, hier zu sein | Nichts. Weitersprechen. |
| „Ich wollte mal fragen, ob …“ | Der Anruf war nicht vorbereitet | „Ich rufe an, weil …“ |
| „Falls Sie eventuell Interesse hätten“ | Hier ist Ihr Ausweg | „Ich schlage Ihnen vor …“ |
| „Hätten Sie Interesse?“ | Geschlossene Frage, Antwort nein | „Wie lösen Sie das heute?“ |
| „Unsere Lösung“ | Broschürensprache | Die Sache benennen: „der Dialer“, „die App“ |
| „Ein einmaliges Angebot“ | Drückerkolonne | „Der Preis steht öffentlich: 75 € pro Lizenz und Monat.“ |
| „Kostenlos“ (in der Eröffnung) | Da kommt gleich der Haken | „Ohne Vertragsbindung“, „Sie hören auf, wann Sie wollen“ |
| „Ganz schnell, in zwei Minuten“ | Das wird lang | Die echte Dauer nennen und einhalten |
Warum ein einziges Wort zum Auflegen führt
In den ersten Sekunden bewertet Ihr Gegenüber nicht Ihr Angebot, sondern sortiert Ihren Anruf ein. Es gibt nur zwei Schubladen: ein Berufstätiger mit einem Grund anzurufen, oder ein Werbeanruf. Sortiert wird nach formalen Hinweisen, nicht nach Inhalt.
Die Entschuldigungswörter liefern den deutlichsten Hinweis. Wer einen legitimen Grund zum Anrufen hat, entschuldigt sich nicht dafür, dass er anruft. Mit der Entschuldigung liefern Sie selbst den Beweis, dass Sie keinen Grund hatten.
Die Wörter, die sich entschuldigen
Stören. „Störe ich Sie gerade?“ stellt genau die Frage, auf die Sie keine Antwort wollen. Sie ruft zudem einen Reflex ab: die spontane Antwort lautet „ja, eigentlich schon“.
Nur, ganz kurz, kleine. Drei Abschwächungen, die die Kosten des Anrufs senken sollen und vor allem seine Bedeutung senken. „Nur ganz kurz eine kleine Frage“ kündigt dreimal an, dass das Folgende vernachlässigbar ist.
Entschuldigung. Heben Sie sie für die Fälle auf, in denen Sie sich tatsächlich etwas haben zuschulden kommen lassen. In der Eröffnung stellt sie das Gespräch schon in der ersten Sekunde unter das Vorzeichen des Fehlers.
Eröffnung, die sich entschuldigt
„Guten Tag, entschuldigen Sie die Störung, ich wollte nur mal ganz kurz eine kleine Frage stellen, das dauert maximal zwei Minuten …“
Eröffnung, die zu sich steht
„Guten Tag, Frau Bergmann, Thomas Winkler von Skipcall. Ich nehme mir eine Minute, Sie sagen mir dann, ob das Thema Sie betrifft.“
Die Wörter, die einen Ausweg anbieten
Konjunktiv und Bedingungssatz sind die beiden großen Lieferanten von Auswegen. „Falls Sie eventuell Interesse hätten, könnten wir vielleicht mal über einen Termin sprechen“ enthält vier Unsicherheitsmarker und keine einzige Bitte.
Interesse verdient eine gesonderte Behandlung. „Hätten Sie Interesse?“ ist eine geschlossene Frage an jemanden, der das Thema noch gar nicht kennt. Die Standardantwort lautet nein, und sie ist logisch.
Geschlossene Frage
„Hätten Sie eventuell Interesse an einer Lösung, die die Produktivität Ihres Vertriebs verbessert?“
Frage zur Ausgangslage
„Wie viele erreichte Gespräche kommen bei Ihnen heute pro Vertriebler und Tag zusammen?“
Die Wörter der Drückerkolonne
Manche Wörter sind nicht falsch, sie sind veraltet. „Einmaliges Angebot“, „einmalige Chance“, „da mache ich Ihnen einen guten Preis“ gehören zu einem Register, das Ihr Gegenüber mit Werbeanrufen verbindet, unabhängig davon, was danach kommt.
Lösung ist der unauffälligste Fall. Das Wort ist so allgemein geworden, dass es nichts mehr bezeichnet. Benennen Sie die Sache: einen Dialer, eine mobile App, eine CRM-Anbindung. Genauigkeit wirkt professioneller als Abstraktion.
Drei falsche Verbote
Drei Wörter stehen auf fast jeder Verbotsliste und gehören nicht dorthin.
- „Preis“. Wer ihn umgeht, erweckt den Eindruck, das Thema sei unangenehm. Nennen Sie den Preis klar und schweigen Sie danach. Siehe das Schweigen im Verkaufsgespräch.
- „Nein“. Ein offener Widerspruch ist mehr wert als ein Ausweichmanöver. „Nein, das kann es nicht“ baut mehr Glaubwürdigkeit auf als drei Sätze Umschiffung.
- „Problem“. Uneingeschränkt brauchbar, sobald es ein Wort des Gegenübers aufgreift. Zu vermeiden ist, dessen Lage als problematisch zu bezeichnen, bevor er es selbst getan hat.
Die Füllwörter, die schwerer wiegen
In der Praxis kosten Füllwörter mehr als der Wortschatz, weil sie sich im selben Gespräch dreißigmal wiederholen.
| Füllwort | Wirkung beim dreißigsten Mal |
|---|---|
| „Eigentlich“ | Nimmt jeden Satz halb zurück, in dem es steht |
| „Genau“ | Klingt nach Selbstbestätigung statt nach Zuhören |
| „Sozusagen“ | Lässt vermuten, dass nichts genau so gemeint ist |
| „Ich erlaube mir“, „ich wollte nur mal“ | Entschuldigung im Gewand der Höflichkeit |
| Die steigende Satzmelodie am Satzende | Macht aus jeder Aussage eine Bitte um Zustimmung |
Die eigenen Füllwörter erkennen
Niemand hört seine eigenen Füllwörter live, aus einem einfachen Grund: sie zu überwachen verbraucht genau die Aufmerksamkeit, die dem Gegenüber gehört. Das Erkennen findet deshalb im Nachhinein statt.
Am schnellsten geht es, die Mitschrift von drei Gesprächen zu lesen und zu zählen. Ein Füllwort taucht in der Regel mehr als zehnmal pro Gespräch auf, was es auf dem Papier unübersehbar macht, während es im Ohr untergeht. Die automatische Transkription macht die Übung in wenigen Minuten machbar.
Aufzeichnen nur mit Einwilligung aller Beteiligten
In Deutschland ist das Aufnehmen des nicht öffentlich gesprochenen Wortes ohne Einwilligung nach § 201 StGB strafbar. Ein Gespräch darf also nur aufgezeichnet oder transkribiert werden, wenn alle Teilnehmenden vorher zugestimmt haben. Dazu kommen die Anforderungen der DSGVO und des BDSG: Rechtsgrundlage, vorherige Information und eine festgelegte Löschfrist. Ohne diese Zustimmung bleibt nur die Mitschrift, die Sie selbst nach dem Gespräch anfertigen.
Eine Übung in drei Schritten
Lesen Sie drei Mitschriften. Zählen Sie Ihre zehn häufigsten Wörter. Nehmen Sie sich für diese Woche ein einziges davon vor. Wer fünf auf einmal abstellen will, erzeugt ein künstliches Sprechtempo, das schlimmer ist als das ursprüngliche Füllwort.
Ist der Wortschatz bereinigt, übernimmt die Struktur: die CROC-Methode für das Gerüst des Gesprächs, und der Gesprächsleitfaden auf einer Seite, um die richtigen Formulierungen in dem Moment vor Augen zu haben, in dem abgehoben wird.
Häufige Fragen
Welche Wörter sollte man in der Telefonakquise vermeiden?
Die Wörter, die sich für den Anruf entschuldigen („störe ich?“, „nur“, „ganz kurz“, „ich wollte mal fragen“), und die Wörter, die einen Ausweg anbieten („falls“, „eventuell“, „vielleicht“, „Interesse“). Sie schwächen die eigene Position, ohne dass der Sprechende es bemerkt.
Ist „kostenlos“ wirklich ein Problem?
Am Telefon ja, in der Eröffnung: das Wort macht den Anruf sofort als Verkaufsanruf erkennbar. Später wird es wieder brauchbar, sobald es etwas Konkretes beschreibt, etwa einen Test ohne Vertragsbindung.
Sollte man das Wort „Problem“ streichen?
Nein, sofern es das Problem des Gegenübers meint und von ihm selbst stammt. Wer die Lage des anderen als problematisch bezeichnet, bevor dieser es getan hat, wird als urteilend wahrgenommen.
Wie erkennt man die eigenen Sprachtics?
Im Nachhinein, nie während des Gesprächs. Ein Tic ist per Definition unbewusst: wer im Anruf seine eigenen „genau“ zählt, hört dem Gegenüber nicht mehr zu. In Deutschland setzt jede Aufzeichnung die vorherige Einwilligung aller Beteiligten voraus.
Klingt ein durchgearbeiteter Leitfaden nicht künstlich?
Das Risiko besteht, es kommt aber vom Sprechtempo, nicht vom Wortschatz. Ein schnell und ohne Pausen abgelesener Leitfaden klingt auch mit den richtigen Wörtern falsch. Schreiben Sie Eröffnung und Abschluss aus, den Rest in Stichworten.