Le parole da evitare nella prospezione telefonica
Una decina di parole bastano a far passare una chiamata da professionale a questuante. Che cosa scatena ciascuna in chi ascolta, e con quale frase esatta sostituirla.
Una chiamata non si perde quasi mai su un argomento. Si perde su una formula di apertura che mette il rapporto di forza dalla parte sbagliata, e che chi la pronuncia non sente più a furia di ripeterla.
Quello che segue non è un dogma. Ogni parola elencata qui sotto è accompagnata da ciò che scatena in chi ascolta e dalla sua sostituzione esatta.
Le parole da sostituire, in una tabella
| La parola | Che cosa sente l'interlocutore | Che cosa dire al suo posto |
|---|---|---|
| «La disturbo?» | So già di essere inopportuno | «Le prendo un minuto» |
| «Solo una domandina veloce» | Quello che sto per dire non ha importanza | «Una domanda.» |
| «Scusi il disturbo» | Non ho nessun titolo per chiamarla | Niente. Prosegua. |
| «Se per caso le interessasse» | Ecco la sua via d'uscita | «Le propongo...» |
| «Eventualmente, magari» | Non ci credo nemmeno io | Da togliere, e basta |
| «Sarebbe interessato?» | Domanda chiusa, risposta no | «Oggi come fate per...?» |
| «La nostra soluzione» | Linguaggio da brochure | Chiami la cosa con il suo nome: «il dialer», «l'app» |
| «Offerta imperdibile» | Telemarketing | «Il listino è pubblico: 75 € per licenza al mese.» |
| «Gratis» (in apertura) | C'è una fregatura | «Senza vincoli di durata», «si interrompe quando vuole» |
| «Le rubo solo due minuti» | Sarà lungo | Annunci la durata reale e la rispetti |
Perché una sola parola fa riattaccare
Nei primi secondi l'interlocutore non giudica la sua offerta: classifica la sua chiamata. Due categorie soltanto, un professionista che ha un motivo per chiamare oppure un call center. La classificazione avviene su indizi di forma, non di contenuto.
Le parole di scusa forniscono l'indizio più netto. Chi ha un motivo legittimo per chiamare non comincia scusandosi di chiamare. Scusandosi, è lei stesso a fornire la prova che quel motivo non c'era.
Le parole che si scusano
Disturbo. «La disturbo?» pone la domanda alla quale non vuole una risposta. Ha inoltre lo svantaggio di richiamare un riflesso: la risposta spontanea, in italiano, è «guardi, in effetti sono in riunione».
Solo, domandina, attimino. Un avverbio e due diminutivi che pretendono di ridurre il costo della chiamata e ne riducono soprattutto l'importanza. «Solo una domandina veloce, giusto un attimino» annuncia tre volte che quello che segue è trascurabile. Nella stessa famiglia, «le rubo due minuti» presenta il tempo dell'interlocutore come qualcosa che si prende senza permesso.
Scusi. Lo riservi ai casi in cui ha davvero commesso un errore. Usato in apertura, mette la chiamata sotto il regime della colpa fin dal primo secondo.
Apertura che si scusa
«Buongiorno, scusi il disturbo, avrei solo una domandina veloce, le rubo due minuti al massimo...»
Apertura assertiva
«Buongiorno dottoressa Bianchi, sono Marco Conti di Skipcall. Le prendo un minuto, poi mi dirà lei se l'argomento la riguarda.»
Le parole che offrono una via d'uscita
Il condizionale e l'ipotesi sono i due grandi fornitori di vie d'uscita. «Se per caso le interessasse, potremmo eventualmente valutare magari un incontro» contiene quattro marcatori di incertezza e nessuna richiesta.
Interessato merita un discorso a parte. «Le interessa?» è una domanda chiusa posta a qualcuno che non conosce ancora l'argomento. La risposta predefinita è no, ed è logica.
Domanda chiusa
«Sarebbe interessato a una soluzione per migliorare la produttività della sua rete commerciale?»
Domanda di situazione
«Oggi quante chiamate con risposta fa in media un vostro commerciale in una giornata?»
Le parole da imbonitore
Certe parole non sono sbagliate, sono datate. «Offerta imperdibile», «occasione unica», «le faccio un prezzo» appartengono a un registro che l'interlocutore associa al telemarketing, qualunque sia la qualità di ciò che segue.
Soluzione è il caso più insidioso. La parola è diventata così generica che non indica più niente. Chiami la cosa con il suo nome: un dialer, un'applicazione mobile, un connettore. La precisione fa più professionale dell'astrazione.
Tre falsi divieti
Tre parole compaiono in quasi tutte le liste di divieti e non ci dovrebbero stare.
- «Prezzo». Evitarla dà la sensazione che l'argomento sia imbarazzante. Dica il prezzo, con chiarezza, poi taccia. Veda il silenzio nella vendita.
- «No». Un disaccordo netto vale più di un aggiramento. «No, questo non lo fa» costruisce più credibilità di tre frasi di schivata.
- «Problema». Perfettamente utilizzabile quando riprende una parola dell'interlocutore. Da evitare è qualificare la sua situazione come problematica prima che l'abbia fatto lui.
I tic che pesano di più
All'uso, i tic di linguaggio costano più del vocabolario, perché si ripetono trenta volte nella stessa chiamata.
| Tic | Effetto alla trentesima occorrenza |
|---|---|
| «Diciamo» | Dà l'impressione di improvvisare e di non impegnarsi su niente |
| «Praticamente» | Fa credere che stia riassumendo qualcosa che ha spiegato male |
| «Assolutamente sì» | Un rinforzo talmente automatico che non rinforza più nulla |
| «Mi permetto di disturbarla» | Una scusa travestita da cortesia |
| La frase che finisce con «no?» | Trasforma ogni affermazione in una richiesta di approvazione |
Riconoscere le proprie parole parassite
Nessuno sente i propri tic in diretta, per una ragione semplice: sorvegliarli consuma l'attenzione che dovrebbe andare all'interlocutore. Il riconoscimento avviene quindi a posteriori.
Il metodo più rapido consiste nel rileggere la trascrizione di tre chiamate e contare. Un tic compare in genere più di dieci volte per chiamata, il che lo rende impossibile da mancare su un testo, mentre all'orecchio resta inudibile. La trascrizione automatica rende l'esercizio praticabile in pochi minuti.
Un esercizio in tre passaggi
Rilegga tre trascrizioni. Conti le sue dieci parole più frequenti. Ne scelga una sola da correggere questa settimana. Volerne correggere cinque in una volta produce un ritmo artificiale, peggiore del tic di partenza.
Una volta ripulito il vocabolario, subentra la struttura: il metodo CROC per l'ossatura della chiamata e la traccia di chiamata in una pagina per tenere le formule giuste sotto gli occhi nel momento in cui si solleva la cornetta.
Domande frequenti
Quali parole evitare nella prospezione telefonica?
Quelle che si scusano di chiamare («disturbo», «solo», «domandina», «scusi») e quelle che offrono una via d'uscita («se per caso», «eventualmente», «interessato»). Indeboliscono la posizione di chi parla senza che lui se ne accorga.
Bisogna davvero evitare la parola «gratis»?
Al telefono sì, in apertura: segnala immediatamente il telemarketing. Torna invece utile più avanti, quando descrive una modalità concreta come una prova senza vincoli di durata.
La parola «problema» è da bandire?
No, a condizione che indichi il problema dell'interlocutore e che venga da lui. Usata per qualificare la sua situazione prima che l'abbia fatto lui stesso, viene percepita come un giudizio.
Come si riconoscono i propri tic di linguaggio?
Riascoltandosi, mai osservandosi in diretta. Un tic è per definizione inconsapevole: contare i propri «diciamo» durante la chiamata significa smettere di ascoltare l'interlocutore.
Uno script troppo lavorato non suona falso?
Il rischio esiste, ma dipende dal ritmo, non dal vocabolario. Uno script letto in fretta e senza respiro suona falso anche con le parole giuste. Scriva l'apertura e la chiusura, lasci il resto in parole chiave.