Woorden die u vermijdt bij telefonische acquisitie
Een tiental woorden volstaat om een gesprek van professioneel naar smekend te laten kantelen. Wat elk woord bij uw gesprekspartner losmaakt, en waardoor u het woord voor woord vervangt.
Een gesprek gaat bijna nooit verloren op een argument. Het gaat verloren op een openingszin die de verhouding meteen aan de verkeerde kant legt, en die degene die hem uitspreekt na duizend keer herhalen zelf niet meer hoort.
Wat hieronder staat is geen dogma. Bij elk woord staat wat het losmaakt en waardoor u het precies vervangt.
De woorden die u vervangt, in één tabel
| Het woord | Wat uw gesprekspartner hoort | Wat u in plaats daarvan zegt |
|---|---|---|
| "Stoor ik?" | Ik weet dat ik ongelegen bel | "Ik neem één minuut van uw tijd" |
| "Even een klein vraagje" | Wat ik ga zeggen is onbelangrijk | "Ik heb een vraag" |
| "Sorry dat ik u bel" | Ik heb geen goede reden om hier te zijn | Niets. Ga door. |
| "Mocht het toevallig interessant zijn" | Hier is uw uitweg | "Ik stel u voor om..." |
| "Eventueel, misschien" | Ik geloof er zelf niet in | Schrappen, zonder vervanging |
| "Zou u interesse hebben?" | Gesloten vraag, antwoord nee | "Hoe doet u dat vandaag met...?" |
| "Onze oplossing" | Brochuretaal | Noem het ding: "de dialer", "de app" |
| "Exclusieve aanbieding" | Verkooptelefoontje | "De prijs staat op de site: 75 € per licentie per maand." |
| "Gratis" (in de opening) | Er zit een addertje onder het gras | "Zonder contractduur", "u stopt wanneer u wilt" |
| "Heel snel, binnen twee minuutjes" | Dit gaat lang duren | Noem de echte duur en houd u eraan |
Waarom één woord de hoorn laat neerleggen
In de eerste seconden beoordeelt uw gesprekspartner uw aanbod niet: hij plaatst uw gesprek in een hokje. Er zijn er maar twee, een professional die een reden heeft om te bellen, of een verkooptelefoontje. Die indeling gebeurt op vorm, niet op inhoud.
In Nederland gaat dat sorteren sneller dan elders, omdat de zakelijke toon hier directer is. Wie omslachtig begint, valt op. Verontschuldigende woorden leveren daarbij het duidelijkste signaal: wie een legitieme reden heeft om te bellen, verontschuldigt zich niet voor het bellen. Door dat wel te doen, levert u zelf het bewijs dat u die reden niet had.
De woorden die zich verontschuldigen
Storen. "Stoor ik?" en "bel ik gelegen?" stellen de vraag waarop u het antwoord niet wilt horen. Ze roepen bovendien een reflex op: de spontane reactie is "eigenlijk wel, ja".
Even, en het verkleinwoord. "Even een klein vraagje" of "heeft u een momentje" doen alsof ze de kosten van het gesprek verlagen, maar verlagen vooral het belang ervan. Het Nederlandse verkleinwoord is beleefd bedoeld en klinkt aan de telefoon als excuus: vraagje, minuutje, voorstelletje. Drie keer kondigt u aan dat wat volgt te verwaarlozen is.
Sorry. Bewaar dat woord voor de gevallen waarin u werkelijk een fout hebt gemaakt. In de opening plaatst het het hele gesprek al in de eerste seconde onder het regime van de fout.
Opening die zich verontschuldigt
"Goedemiddag, sorry dat ik stoor, ik heb eigenlijk maar even een klein vraagje, het duurt hooguit twee minuutjes..."
Opening die staat
"Goedemiddag mevrouw De Vries, u spreekt met Mark de Bruin van Skipcall. Ik neem één minuut, daarna zegt u me of dit onderwerp u aangaat."
De woorden die een uitweg aanbieden
De voorwaardelijke wijs en de veronderstelling leveren de meeste uitwegen. "Mocht u eventueel interesse hebben, dan zouden we misschien een keer kunnen kijken" bevat vier signalen van twijfel en nul verzoek.
Interesse verdient een aparte behandeling. "Heeft u daar interesse in?" is een gesloten vraag aan iemand die het onderwerp nog niet kent. Het standaardantwoord is nee, en dat is ook logisch.
Gesloten vraag
"Zou u interesse hebben in een oplossing om de productiviteit van uw salesteam te verhogen?"
Situatievraag
"Hoeveel bereikte gesprekken haalt een accountmanager bij u nu per dag?"
De woorden van de straatverkoper
Sommige woorden zijn niet onjuist, ze zijn gedateerd. "Exclusieve aanbieding", "unieke kans", "ik maak er een mooie prijs van" horen bij een register dat uw gesprekspartner met verkooptelefoontjes verbindt, hoe goed de rest ook is.
Oplossing is het meest onopvallende geval. Het woord is zo algemeen geworden dat het niets meer aanduidt. Noem het ding: een dialer, een mobiele app, een koppeling met uw CRM. Precisie klinkt professioneler dan abstractie.
Drie onterechte verboden
Drie woorden staan op vrijwel elke verbodslijst en horen daar niet thuis.
- "Prijs". Wie eromheen draait, wekt de indruk dat het onderwerp gênant is. Noem de prijs, duidelijk, en zwijg daarna. Zie stilte in de verkoop.
- "Nee". Een helder meningsverschil is meer waard dan een omweg, en in de Nederlandse zakelijke omgang wordt het ook zo gewaardeerd. "Nee, dat doet het niet" bouwt meer geloofwaardigheid op dan drie zinnen ontwijken.
- "Probleem". Prima bruikbaar zodra het een woord van uw gesprekspartner overneemt. Wat u vermijdt, is zijn situatie problematisch noemen voordat hij dat zelf heeft gedaan.
De stopwoorden die zwaarder wegen
In de praktijk kosten stopwoorden meer dan woordkeuze, omdat ze zich dertig keer in hetzelfde gesprek herhalen.
| Stopwoord | Effect bij de dertigste keer |
|---|---|
| "Eigenlijk" | Laat elke zin klinken als een voorbehoud |
| "Zeg maar" | Wekt de indruk dat u naar uw woorden zoekt |
| "Gewoon" | Maakt klein wat u net hebt voorgesteld |
| "Eerlijk gezegd" | Suggereert dat de rest minder eerlijk was |
| "Toch?" aan het eind van elke zin | Verandert elke bewering in een verzoek om instemming |
Uw eigen stopwoorden herkennen
Niemand hoort zijn eigen stopwoorden tijdens het gesprek, om een eenvoudige reden: erop letten kost precies de aandacht die naar uw gesprekspartner zou moeten gaan. Het herkennen gebeurt dus achteraf.
De snelste methode is de transcriptie van drie gesprekken teruglezen en tellen. Een stopwoord komt doorgaans meer dan tien keer per gesprek voor, waardoor het op papier onmogelijk te missen is, terwijl het met het oor niet hoorbaar was. Automatische transcriptie maakt die oefening in een paar minuten uitvoerbaar.
Een oefening in drie stappen
Lees drie transcripties terug. Tel uw tien meest gebruikte woorden. Kies er deze week één uit om aan te pakken. Wie er vijf tegelijk wil afleren, krijgt een gekunsteld tempo, en dat is erger dan het stopwoord zelf.
Zodra de woordkeuze op orde is, neemt de structuur het over: de CROC-methode voor het geraamte van het gesprek, en het belscript op één pagina om de juiste formuleringen voor ogen te houden op het moment dat er wordt opgenomen.
Veelgestelde vragen
Welke woorden vermijdt u bij telefonische acquisitie?
De woorden die zich verontschuldigen voor het bellen ("stoor ik", "even", "een klein vraagje", "sorry") en de woorden die een uitweg aanbieden ("mocht", "eventueel", "interesse"). Ze verzwakken uw positie zonder dat u het zelf hoort.
Moet u het woord "gratis" echt vermijden?
Aan de telefoon wel, in de opening: het verraadt meteen een verkooptelefoontje. Later in het gesprek is het weer bruikbaar, wanneer het een concrete voorwaarde beschrijft, zoals uitproberen zonder contractduur.
Is het woord "probleem" verboden?
Nee, op voorwaarde dat het het probleem van uw gesprekspartner benoemt en dat hij het woord zelf heeft gebruikt. Gebruikt u het om zijn situatie te typeren voordat hij dat zelf doet, dan klinkt het als een oordeel.
Hoe herkent u uw eigen stopwoorden?
Door uzelf terug te luisteren, nooit door tijdens het gesprek op uzelf te letten. Een stopwoord is per definitie onbewust: uw eigen "eigenlijk" tellen terwijl u belt, betekent dat u niet meer luistert.
Klinkt een uitgeschreven script niet onnatuurlijk?
Dat risico bestaat, maar het zit in het tempo, niet in de woordkeuze. Een script dat snel en zonder adempauze wordt opgelezen, klinkt ook met de juiste woorden onecht. Schrijf de opening en de afsluiting uit, laat de rest in steekwoorden staan.